ต้นทุนชิ้นส่วนที่สูงขึ้น ภาวะขาดแคลนชิ้นส่วนสำคัญอย่าง RAM และ Storage รวมถึงกำลังซื้อที่ชะลอตัว ทำให้ตลาดคอมพิวเตอร์วันนี้แข่งขันยากกว่าเดิม การมีสเปกที่แรงกว่าในราคาที่เข้าถึงง่ายยังเป็นเรื่องสำคัญ แต่อาจไม่เพียงพอที่จะทำให้ผู้บริโภคเลือกและอยู่กับแบรนด์ในระยะยาว
สำหรับ ASUS แม้จะอยู่ในกลุ่มผู้นำทั้งในประเทศไทยและภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก แต่การเป็นผู้นำในวันนี้ไม่ได้รับประกันความสำเร็จในวันข้างหน้า เพราะเมื่อพฤติกรรมและความคาดหวังของผู้บริโภคเปลี่ยน แบรนด์ก็ต้องมองให้ออกว่า ผู้ใช้กำลังเจอปัญหาอะไร และเทคโนโลยีจะเข้าไปช่วยพวกเขาได้อย่างไร
วิจิตรา หิรัญญการ Director of Consumer Business, ASUS Thailand มองว่า วันนี้แทบทุกแบรนด์เห็นตรงกันว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป ความต่างจึงอยู่ที่ว่า ใครจะนำข้อมูลจากช่องทางออนไลน์ หน้าร้าน และบริการหลังการขายมาต่อเป็นภาพเดียวกัน แล้วใช้ข้อมูลเหล่านั้นตัดสินใจได้แม่นกว่า สำหรับ ASUS ความต่างนี้เริ่มตั้งแต่คำถามแรกในการพัฒนาผลิตภัณฑ์
ตั้งต้นผลิตภัณฑ์จาก Pain Point ไม่ใช่จากสิ่งที่แบรนด์อยากขาย
คำถามแรกของ ASUS ไม่ใช่ว่าแบรนด์มีเทคโนโลยีอะไรที่อยากนำเสนอ แต่คือผู้ใช้กำลังติดขัดกับเรื่องใดในการใช้งานจริง
ทีมวิศวกรของ ASUS กว่า 5,000 คนทั่วโลกจึงต้องศึกษาทั้งพฤติกรรม รูปแบบการใช้งาน และปัญหาที่ผู้บริโภคพบในแต่ละปี ก่อนนำข้อมูลเหล่านั้นไปพัฒนาผลิตภัณฑ์ภายใต้แนวคิด User-First เพื่อให้ทุกเทคโนโลยีที่ใส่เข้ามาตอบได้ชัดเจนว่า จะช่วยให้ผู้ใช้ทำงานหรือใช้ชีวิตได้ดีขึ้นอย่างไร
วิจิตรายกตัวอย่าง โน้ตบุ๊กสองหน้าจอ ซึ่งเริ่มจากการมองเห็นว่าผู้คนทำงานแบบ Multi-tasking มากขึ้น ตั้งแต่การประชุมพร้อมจดบันทึก การเปรียบเทียบข้อมูลหลายชุด ไปจนถึงการสลับทำงานระหว่างหลายหน้าต่าง แบรนด์จึงพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ช่วยเพิ่มพื้นที่การทำงาน โดยยังคงความบางเบาและความสะดวกในการพกพา
อีกตัวอย่างคือวัสดุ Ceraluminum™ ใน Zenbook S ซึ่งพัฒนาขึ้นจากโจทย์ของผู้ใช้โน้ตบุ๊กพรีเมียมที่ต้องการทั้งความสวยงาม ความบางเบา และความแข็งแรง ขณะเดียวกันก็ต้องลดปัญหารอยนิ้วมือและรอยขีดข่วน ASUS จึงผสานสัมผัสแบบเซรามิกเข้ากับคุณสมบัติของอะลูมิเนียม เพื่อให้ได้วัสดุที่มีน้ำหนักเบา ทนทาน และเหมาะกับการใช้งานในชีวิตประจำวัน
สองตัวอย่างนี้ ทำให้เห็นว่าคุณค่าของนวัตกรรมเริ่มจากการมองเห็นรายละเอียดเล็กๆ ที่รบกวนการใช้งาน แล้วนำเทคโนโลยีเข้าไปแก้ปัญหาเหล่านั้นให้ตรงจุด
วาง Complete Lineup เพื่อเติบโตไปพร้อมผู้ใช้
วิจิตรามองว่า การเข้าใจผู้ใช้ต้องไปไกลกว่าการออกแบบผลิตภัณฑ์ และครอบคลุมไปถึงการวางไลน์อัปให้เหมาะกับความต้องการของผู้บริโภคในแต่ละตลาดด้วย
สำหรับประเทศไทย ASUS เลือกทำตลาดแบบ Complete Lineup เพื่อรองรับผู้ใช้ที่มีทั้งงบประมาณและรูปแบบการใช้งานแตกต่างกัน ตั้งแต่รุ่น Entry Level ที่เข้าถึงง่าย ไปจนถึงผลิตภัณฑ์ประสิทธิภาพสูงสำหรับ Power User
แต่ละไลน์จึงมีบทบาทแตกต่างกันอย่างชัดเจน ทั้ง Vivobook สำหรับนักเรียน นักศึกษา และผู้ใช้งานทั่วไป Zenbook สำหรับผู้ที่มองหาความพรีเมียมและความคล่องตัว TUF และ ROG สำหรับเกมเมอร์ ไปจนถึง ProArt สำหรับครีเอเตอร์และมืออาชีพ นอกจากนี้ ASUS ยังมี Desktop และ All-in-One สำหรับสำนักงานและครอบครัว ทำให้ไลน์อัปครอบคลุมตั้งแต่การเรียน ความบันเทิง และการใช้งานในครอบครัว ไปจนถึงงานเฉพาะทางที่ต้องการประสิทธิภาพสูง
ในมุมของวิจิตรา การมีผลิตภัณฑ์ครอบคลุมหลายเซกเมนต์ไม่ได้ส่งผลดีเฉพาะในเชิงยอดขาย แต่ช่วยให้ ASUS เข้าไปอยู่ในเส้นทางของผู้ใช้ได้ตั้งแต่วัยเรียน และเติบโตไปพร้อมกับความต้องการที่เปลี่ยนไปในแต่ละช่วงชีวิต โดยเฉพาะกลุ่ม Gen Z ซึ่งอาจเริ่มรู้จัก ASUS ผ่านเกมมิ่ง คอนเทนต์ หรือรีวิวจากผู้ใช้งานจริง โดยมี ROG เป็นหนึ่งในประตูสำคัญที่พาพวกเขาเข้ามารู้จักแบรนด์
“วันนี้เขาอาจรู้จักเราจาก ROG ในฐานะแบรนด์เกมมิ่ง แต่เมื่อวันหนึ่งเขาเริ่มทำงานและต้องการโน้ตบุ๊กที่บางเบาขึ้น ASUS ก็จะเป็นหนึ่งในแบรนด์แรกๆ ที่อยู่ในความคุ้นเคยของเขา”
เปลี่ยนหน้าร้านจากพื้นที่ขาย ให้เป็นพื้นที่ทดลองใช้งานจริง
แม้โลกออนไลน์จะมีบทบาทต่อการตัดสินใจซื้อมากขึ้น แต่สำหรับผลิตภัณฑ์อย่างคอมพิวเตอร์ ผู้บริโภคยังอยากเห็นและลองใช้เครื่องจริงก่อนตัดสินใจ โดยเฉพาะผลิตภัณฑ์สำหรับเกมเมอร์ ครีเอเตอร์ และมืออาชีพ ซึ่งตัวเลขบนหน้าสเปกอาจยังบอกไม่ได้ว่า เมื่อนำไปใช้กับงานจริงแล้วจะตอบโจทย์มากน้อยเพียงใด
ASUS จึงตั้งใจให้ ASUS Exclusive Store เป็นพื้นที่ที่ผู้บริโภคสามารถนำผลิตภัณฑ์ไปลองกับการใช้งานของตัวเอง มากกว่าจะเป็นเพียงจุดขายสินค้า ภายในร้านมีผลิตภัณฑ์ให้ทดลองตั้งแต่รุ่นเริ่มต้นไปจนถึงระดับ High-End พร้อมอินเทอร์เน็ตและซอฟต์แวร์เฉพาะทางสำหรับการใช้งานแต่ละรูปแบบ
“เราอยากให้ผู้ใช้เอาไฟล์งานจริงมาลองได้เลย เพราะการบอกว่าเครื่องแรงหรือทำงานได้ดี อาจยังไม่เท่ากับการที่เขาเห็นด้วยตัวเองว่าไฟล์ของเขารันได้เร็วแค่ไหน หรือโปรแกรมที่ใช้อยู่ทุกวันทำงานบนเครื่องนี้อย่างไร”
ปัจจุบัน ASUS Exclusive Store เปิดให้บริการแล้ว 21 สาขา และจะมีเพิ่มเป็น 22 สาขาภายในสิ้นปี พร้อมตั้งเป้าขยายต่อเนื่องในปีถัดไป (2570) 10 สาขา โดยการขยายสาขาครั้งต่อไปจะให้ความสำคัญกับต่างจังหวัดมากขึ้น เพื่อให้การเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ไม่กระจุกตัวอยู่เฉพาะในกรุงเทพฯ หรือเมืองใหญ่
“เรามองว่าคนที่อยู่ต่างจังหวัดก็ควรมีโอกาสได้สัมผัสเทคโนโลยีใหม่พร้อมกับคนกรุงเทพฯ ตั้งแต่วันแรกที่เปิดตัว โดยไม่จำเป็นต้องเดินทางเข้ามาในเมืองใหญ่”
ทำให้ AI เป็นผู้ช่วยที่ใช้งานได้จริงในชีวิตประจำวัน
เมื่อพูดถึง AI คำถามสำคัญสำหรับวิจิตราคือ ผู้ใช้จะนำเทคโนโลยีนี้ไปช่วยงานและใช้ชีวิตได้อย่างไร แนวคิดนี้อยู่ภายใต้กลยุทธ์ Ubiquitous AI. Incredible Possibilities ซึ่งต้องการทำให้ AI เป็นส่วนหนึ่งของการทำงาน การเรียนรู้ การสร้างสรรค์ และชีวิตประจำวัน
วิจิตรามองว่า AI ที่ใช้งานได้จริงต้องเริ่มจากฮาร์ดแวร์ที่พร้อม เพราะซอฟต์แวร์จะทำงานได้เต็มศักยภาพก็ต่อเมื่อฮาร์ดแวร์รองรับการประมวลผลได้อย่างเหมาะสม ASUS จึงใช้แนวทาง Hardware-First โดยพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้รองรับการประมวลผล AI บนตัวเครื่อง ก่อนต่อยอดไปสู่ซอฟต์แวร์ ฟังก์ชัน และบริการต่างๆ
หนึ่งในตัวอย่างที่เห็นภาพชัดคือ ASUS Zenni Claw ซอฟต์แวร์ผู้ช่วยอัจฉริยะที่ ASUS พัฒนาขึ้น เพื่อทำหน้าที่ใกล้เคียงกับผู้ช่วยส่วนตัว ตั้งแต่สรุปการประชุม ช่วยวางแผนงาน ดึงข้อมูลจากอินเทอร์เน็ตมาประมวลผลร่วมกับไฟล์ภายในเครื่อง ไปจนถึงเชื่อมต่อกับโปรแกรมต่างๆ เพื่อบันทึกนัดหมาย เขียนอีเมล หรือวางแผนการเดินทาง
Zenni Claw ทำงานในรูปแบบ Hybrid AI โดยประมวลผลบางส่วนภายในเครื่อง เพื่อเพิ่มความเป็นส่วนตัวและรองรับการใช้งานแบบออฟไลน์ พร้อมเชื่อมต่อกับ Cloud เมื่อต้องดึงข้อมูลหรือใช้ความสามารถจากโมเดลภายนอก ระบบจึงเลือกได้ว่า งานใดควรประมวลผลบนตัวเครื่อง และงานใดควรใช้ Cloud เพื่อให้เหมาะกับทั้งลักษณะงานและความเป็นส่วนตัวของข้อมูล
วิจิตราอธิบายว่า ASUS เลือกพัฒนาซอฟต์แวร์นี้เอง เพราะต้องการให้เครื่องมือที่ผู้ใช้ต้องใช้เป็นประจำติดมากับตัวเครื่อง เพื่อให้ใช้งานได้ทันที โดยไม่ต้องซื้อซอฟต์แวร์หรือบริการจากภายนอกเพิ่มเติม
วันที่เครื่องมีปัญหา คือวันที่แบรนด์ต้องพิสูจน์ตัวเอง
สำหรับ ASUS ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ควรจบลงทันทีที่ซื้อสินค้า เพราะคอมพิวเตอร์หนึ่งเครื่องอาจเป็นทั้งอุปกรณ์ทำงาน พื้นที่เก็บข้อมูล และเครื่องมือสร้างรายได้ เมื่อเกิดปัญหา ผู้ใช้จึงไม่ได้มองแค่เงื่อนไขการรับประกัน แต่ยังต้องมั่นใจว่าจะได้รับความช่วยเหลืออย่างรวดเร็ว
วิจิตราอธิบายว่า ASUS ประเทศไทยได้นำแนวคิด Best Quality and Service มาปรับเป็นบริการที่ตอบพฤติกรรมของผู้ใช้ในประเทศ โดยมองตั้งแต่ความสะดวกในการส่งซ่อม ไปจนถึงความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการใช้งาน
หนึ่งในบริการหลักคือ On-Site Service สูงสุดสามปี สำหรับผลิตภัณฑ์ที่ร่วมรายการ ผู้ใช้จึงไม่ต้องนำเครื่องไปส่งซ่อมที่ร้าน เพียงติดต่อ Call Center เพื่อให้ช่างเข้าไปตรวจสอบและซ่อมถึงบ้านหรือสำนักงาน ขณะที่ Perfect Warranty ช่วยดูแลความเสียหายจากอุบัติเหตุในปีแรก เช่น เครื่องตกหล่นหรือน้ำหกใส่ โดยรวมสิทธิ์คุ้มครองมากับตัวผลิตภัณฑ์ ผู้ใช้จึงไม่ต้องซื้อประกันเพิ่มเติม
สำหรับลูกค้ากลุ่มพรีเมียมและผู้ใช้ ROG ASUS ยังมีบริการตรวจเช็กและทำความสะอาดเครื่องฟรีหนึ่งครั้งภายในปีแรก โดยให้ลงทะเบียนล่วงหน้า เพื่อให้ทีมงานจัดคิวและดูแลลูกค้าแต่ละรายได้อย่างทั่วถึง
เราไม่ได้อยากให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจเฉพาะวันที่ซื้อ แต่ต้องอุ่นใจในวันที่เกิดปัญหาด้วย เพราะช่วงเวลานั้นต่างหากที่เขาจะมองเห็นว่าแบรนด์ดูแลเขาจริงหรือไม่”
วิจิตรายอมรับว่า บริการเหล่านี้ทำให้ต้นทุนการดูแลหลังการขายสูงขึ้น แต่ในมุมของผู้ที่ต้องใช้คอมพิวเตอร์เครื่องหนึ่งไปอีกหลายปี ราคาที่จ่ายจึงครอบคลุมมากกว่าประสิทธิภาพของตัวเครื่อง เพราะความมั่นใจว่าจะยังมีคนคอยช่วยเหลือเมื่อเกิดปัญหา ก็เป็นส่วนหนึ่งของคุณค่าที่ผู้ใช้ได้รับเช่นกัน
เมื่อมองทุกองค์ประกอบร่วมกัน ทิศทางของ ASUS ประเทศไทยจากนี้จึงชัดเจนว่า แบรนด์ต้องดูแลผู้ใช้ตลอดเส้นทาง ตั้งแต่การช่วยให้ผู้ใช้เลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับตัวเอง ระหว่างการใช้งาน และการดูแลหลังการขายในวันที่เครื่องเกิดปัญหา เพราะในตลาดที่สเปกและเทคโนโลยีถูกไล่ตามได้อย่างรวดเร็ว แต้มต่อระยะยาวจึงอยู่ที่ความสามารถในการเข้าใจผู้ใช้ และเปลี่ยนเทคโนโลยีให้เป็นประโยชน์ที่สัมผัสได้จริงตลอดการใช้งาน
