ในวันที่การแข่งขันของธุรกิจรถยนต์พรีเมียมไม่ได้วัดกันเพียงจำนวนแบรนด์หรือรุ่นรถที่มีให้เลือกอีกต่อไป โจทย์สำคัญของธุรกิจจึงอยู่ที่การสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมโยงกับลูกค้าได้ตลอดเส้นทางของการเป็นเจ้าของรถ B Autohaus จึงไม่ได้มองธุรกิจรถยนต์เพียงในวันที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อรถ แต่กำลังต่อจิ๊กซอว์ Automotive Ecosystem ที่เชื่อมโยงทุกประสบการณ์เข้าด้วยกัน ตั้งแต่รถใหม่ รถ Pre-owned บริการหลังการขาย ไปจนถึง Lifestyle Experience ผ่าน The Autonomy เพราะสำหรับ B Autohaus การเติบโตไม่ได้หมายถึงการเพิ่มจำนวนบริการ แต่คือการเข้าใจปัญหาข้อกังวล ในแต่ละช่วงเวลาของลูกค้า และนำมาพัฒนาเป็นโซลูชันที่ช่วยดูแลประสบการณ์การเป็นเจ้าของรถได้อย่างครบวงจร
เบื้องหลังการต่อจิ๊กซอว์ธุรกิจแต่ละส่วนของ B Autohaus และแนวคิดในการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับคนรักรถ คืออะไร อัครวัชร และ สุธิสา คงสิริกาญจน์ สองผู้บริหารจาก B Autohaus จะพาเจาะลึกเส้นทางการเติบโตครั้งนี้
จาก Brand Loyalty สู่ Customer Journey จุดเปลี่ยนที่พา B Autohaus ออกจากกรอบธุรกิจเดิม
อัครวัชร กล่าวว่า B Autohaus เติบโตมาจากธุรกิจรถยนต์ โดยเริ่มต้นจากการเป็นตัวแทนจำหน่ายของ Mercedes-Benz ก่อนจะปรับทิศทางสู่ธุรกิจรถนำเข้าอิสระ และขยายสู่การดูแลรถยนต์หลากหลายแบรนด์มากขึ้น ภายใต้ชื่อ B Autohaus หลังการ Rebrand ในปี 2019
เบื้องหลังการเปลี่ยนผ่านครั้งสำคัญ ไม่ได้เกิดจากเพียงความต้องการขยายธุรกิจ แต่เกิดจากการมองเห็นพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไป จากอดีตที่ Brand Loyalty มีบทบาทสูง ลูกค้าหลายครอบครัวอาจเลือกใช้รถแบรนด์เดียวกันทั้งบ้าน แต่วันนี้ตัวเลือกของผู้บริโภคมีความหลากหลายมากขึ้น การเลือกซื้อรถจึงไม่ได้ยึดติดกับแบรนด์เพียงอย่างเดียว แต่สะท้อนถึงความต้องการและไลฟ์สไตล์ของแต่ละคน
“เมื่อก่อนบ้านหนึ่งหลัง ถ้าขับ Benz ก็อาจจะเป็น Benz ทั้งบ้าน เราจะมีคำว่า Brand Loyalty แต่วันนี้ไม่ใช่แล้ว ลูกอยากขับรถสปอร์ตญี่ปุ่น หรือ Porsche ส่วนคุณพ่อเองก็อาจไม่ได้มองว่าจะต้องอยู่กับ Benz อย่างเดียว อาจเป็น Bentley หรือรถประเภทอื่น”
จากอินไซต์ดังกล่าว ทำให้ B Autohaus มองเห็นโอกาสในการขยายทางเลือกให้กับลูกค้า สู่การเป็นผู้นำเข้าอิสระที่สามารถนำเสนอรถยนต์หลากหลายแบรนด์ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการที่แตกต่างกันมากขึ้น
“ตอนที่เรา Rebrand มาเป็น B Autohaus ทำให้เรามีอิสระในการตีโจทย์ใหม่ ทั้งเรื่องรถที่นำเข้ามา การดูแลลูกค้าและการบริการหลังการขาย (After Sales) โดยอาศัยประสบการณ์ที่เรารู้จักลูกค้าว่าจริงๆ เขาต้องการอะไร แล้วค่อยเติมสิ่งเหล่านั้นเข้าไป วันนี้ถ้ามองแต่ละธุรกิจหรือบริการที่เรามี จะเห็นว่าทั้งหมดเกิดจากการ Follow Journey ของลูกค้าจริงๆ” อัครวัชรกล่าว
อัครวัชรยอมรับว่า ในช่วงแรกของการรีแบรนด์ หนึ่งในเป้าหมายสำคัญคือการผลักดันยอดขาย เพื่อพา B Autohaus ก้าวขึ้นสู่การเป็นผู้นำในตลาด แต่เมื่อเดินหน้าทำจริง กลับพบว่าการขายรถเป็นเพียงจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์กับลูกค้า เพราะยังมีอีกหลายช่วงเวลาหลังจากนั้น ที่แบรนด์สามารถเข้าไปมีบทบาทในการดูแลและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้มากกว่าแค่การซื้อขายรถยนต์
“สิ่งที่ B Autohaus พบคือ ลูกค้าระดับพรีเมียม ไม่ได้ต้องการแค่รถหรู แต่มองหาบริการหลังการขายที่ครบวงจร ไม่ว่าลูกค้าจะอยากแต่งรถ ซ่อม ทำประกัน ทำสี หรือแม้แต่เมื่อถึงวันที่ต้องการขายรถคันเดิม เขาต้องการที่ปรึกษา นั่นทำให้บริษัทเห็นว่า ความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ได้จบในวันที่ขายรถ แต่ยังมีโอกาสเข้าไปช่วยดูแลได้ตลอดช่วงเวลาที่ลูกค้าเป็นเจ้าของรถ”
จากมุมมองดังกล่าว B Autohaus จึงพัฒนาแนวคิด The 360° of Auto Services เพื่อขยายบทบาทจากผู้ขายรถ ไปสู่การเป็นผู้ดูแลเรื่องรถให้กับลูกค้าในทุกช่วงเวลาของการเป็นเจ้าของ
“B Autohaus เรามีสโลแกนที่คิดตั้งแต่วันแรกว่า The 360° of Auto Services คือเราอยากทำให้ลูกค้าเดินตั้งแต่ 1 องศาไปจนถึง 360 องศา แล้วเจอเราอยู่ทุกที่ในวงกลม”
เมื่อทุก Pain Point กลายเป็นโอกาสทางธุรกิจ
หนึ่งในจิ๊กซอว์ชิ้นใหญ่ของการสร้าง Ecosystem ของ B Autohaus คือ C-Certified ธุรกิจรถยนต์ Pre-owned ที่เกิดขึ้นจากการมองเห็น Journey ของลูกค้าในช่วงเวลาที่ต้องการเปลี่ยนรถคันใหม่ แต่ยังมีโจทย์สำคัญกับรถคันเดิมว่าจะจัดการอย่างไรให้ได้มูลค่าที่เหมาะสม
“เทรนด์ลูกค้าทุกวันนี้ใช้รถสั้นลงมาก อาจจะปีสองปีก็อยากเปลี่ยนปัญหาและข้อกังวลของลูกค้า คือจะขายต่ออย่างไรให้ได้ราคาดีที่สุด เราเลยเปิดบริษัทนี้ขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์ว่า เรารับซื้อรถลูกค้ากลับ เพราะ ถ้าเราบริการเขาได้ทั้งหมด เรายิ่งมั่นใจ เรารู้ประวัติทุกอย่างของรถคันนี้อยู่แล้ว”
ดังนั้น ถ้าถามว่าอะไรคือสิ่งที่ทำให้ C-Certified แตกต่าง อัครวัชร มองว่า หนึ่งในแต้มต่อคือ การต่อยอดจากความสัมพันธ์ที่ B Autohaus มีต่อลูกค้าและรถยนต์เหล่านั้นมาตั้งแต่ต้น ทำให้บริษัทสามารถรู้ประวัติและดูแลรถได้อย่างต่อเนื่อง พร้อมสร้างระบบหมุนเวียนรถภายใน Ecosystem ขณะที่ลูกค้าก็สามารถเปลี่ยนรถได้ง่ายขึ้น
นอกจากช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการเปลี่ยนรถ B Autohaus ยังมองต่อไปถึงการดูแลรถระหว่างการใช้งาน ผ่านศูนย์บริการ (B Service Center) และ ศูนย์ซ่อมสีและตัวถัง (B Body & Paint) โดยไม่ได้จำกัดอยู่เฉพาะรถที่บริษัทเป็นผู้จำหน่าย แต่ขยายไปถึงรถคันอื่นๆ ภายในครอบครัวของลูกค้าอีกด้วย
“ทุกวันนี้เราไม่ได้ซ่อมเฉพาะรถที่เราขายออกไป แต่เราซ่อมรถให้ลูกค้าทั่วไปด้วย และที่สำคัญคือซ่อมรถที่บ้านลูกค้า เช่น บ้านลูกค้าคนนี้มีรถ 3 คัน ซื้อเราได้คันเดียว แต่อีก 2 คันเราซ่อมให้เขาด้วย”
ปัจจุบัน B Body & Paint หรือศูนย์ซ่อมสีและตัวถังของเรา มี 8 สาขา และตั้งเป้าขยายเป็น 10 สาขาภายในปีนี้ เพื่อรองรับความต้องการด้านงานซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ที่เพิ่มขึ้น
อีกด้านหนึ่งของการเป็นเจ้าของรถ คือความต้องการทำให้รถคันนั้นสะท้อนตัวตนของเจ้าของมากขึ้น ซึ่งอัครวัชรมองว่านี่คือความหมายของความพรีเมียมที่กำลังเปลี่ยนไป จากเดิมที่อาจถูกผูกไว้กับราคาและความหรูหรา สู่แนวคิดเรื่อง Individualization หรือการทำให้รถคันนั้นมีเอกลักษณ์เฉพาะสำหรับเจ้าของ
“Luxury ทุกวันนี้ไม่ได้หมายถึงแค่รถที่หรูหราหรือมีมูลค่าสูง แต่คือการทำให้รถคันนั้นสะท้อนความเป็นตัวตนของเจ้าของมากขึ้น หรือที่เรียกว่า Individualization เพราะแม้จะเป็นรถรุ่นเดียวกัน แต่ลูกค้าก็ต้องการใส่รายละเอียดบางอย่างที่ทำให้รถคันนั้นแตกต่างและเป็นของตัวเอง”
แนวคิดดังกล่าวนำไปสู่การต่อยอด FASTLANE เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าที่ต้องการให้รถสะท้อนตัวตนมากขึ้น โดยเริ่มจากการเป็นตัวแทนจำหน่ายอุปกรณ์ตกแต่งรถยนต์ระดับพรีเมียมอย่าง Techart Urban และอื่นๆ ก่อนพัฒนาสู่บริการตกแต่งและปรับแต่งรถแบบครบวงจร ครอบคลุมทั้งงานภายใน ล้อ ท่อ ชิ้นส่วน คาร์บอน และการเพิ่มสมรรถนะของรถ
จากการติดตามความต้องการของลูกค้า B Autohaus ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงเรื่องการเป็นเจ้าของรถ แต่ต่อยอดไปสู่รูปแบบการใช้งานรถที่หลากหลายมากขึ้น ผ่าน Borrow Mobility ธุรกิจ Vehicle Solutions ที่เปิดทางเลือกในการเข้าถึงรถยนต์ ผ่านโปรแกรม Rent-to-Own รวมถึงการทำงานร่วมกับพันธมิตรอย่าง Grab และ LINE MAN ในฐานะพาร์ทเนอร์จัดการหา Fleet เพื่อรองรับกลุ่มผู้ใช้งานที่ต้องการรถเพื่อสร้างรายได้
ขณะเดียวกัน ความเข้าใจลูกค้าที่สะสมมาตลอดระยะเวลาการทำธุรกิจ ยังต่อยอดไปสู่ “บ้าน” ผ่าน Bandan Estate ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ที่นำมุมมองด้าน Car Lifestyle เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการออกแบบ
“Customer Journey เรา Follow ลูกค้าไปถึงบ้านเขาเลย เพราะเวลาเราส่งรถ ลูกค้าก็จะเห็นบ้านเขา เราเห็นว่าความต้องการของลูกค้าเป็นอย่างไร ทั้ง Perspective และโลเคชั่น เราเลยเอามาต่อยอด โครงการแรก คือ โครงการบ้านหรู DAVEN Rama 9 (ดาเวน พระราม 9) ที่นำแนวคิด Car Lifestyle เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการออกแบบ”
The Autonomy จาก Ecosystem สู่ Destination ของคนรักรถ
จากการต่อยอดธุรกิจตาม Customer Journey ตั้งแต่รถใหม่ รถ Pre-owned บริการหลังการขาย ไปจนถึงงานตกแต่งรถและ Lifestyle Experience มาถึงจิ๊กซอว์ล่าสุดของ B Autohaus คือ The Autonomy พื้นที่ที่นำองค์ประกอบต่างๆ ใน Ecosystem มารวมไว้ในรูปแบบของ Car Culture & Community
สุธิสาเล่าว่า จุดเริ่มต้นของ The Autonomy มาจากพื้นที่ด้านหลังโชว์รูมวิภาวดีเดิม ซึ่งเคยเป็นศูนย์บริการของ B Autohaus โดยเดิมพื้นที่ดังกล่าวถูกวางไว้รองรับการขยายของ C-Certified แต่ B Autohaus มองไปไกลกว่าการเป็นเพียงโชว์รูมรถ Pre-owned และต้องการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้า ผ่านแนวคิดเดียวกับการดูแลลูกค้ารถใหม่
“เราคิดว่าเราเด่นเรื่องการให้ประสบการณ์กับลูกค้า เราพยายามทำวันรับรถให้มันเป็นวันพิเศษ พอเราจะทำรถ Pre-owned เราก็ใช้โจทย์เดียวกันว่า จะทำยังไงให้ลูกค้าที่มาซื้อ Pre-owned มี Journey ที่พิเศษเหมือนกัน”
จากแนวคิดนี้ B Autohaus จึงต่อยอด The Autonomy ให้เป็นพื้นที่ที่รวมรถยนต์ บริการ และ Car Culture ไว้ในรูปแบบ Destination สำหรับคนรักรถ โดยชื่อ The Autonomy สะท้อนตัวตนของ B Autohaus ผ่านคำว่า Auto ซึ่งเชื่อมโยงกับรากฐานของธุรกิจ และ Nomos ที่สื่อถึงการกำหนดทิศทางและสร้างสิ่งใหม่ด้วยตัวเอง หลังจากบริษัทค่อยๆ ก้าวออกจากกรอบเดิม และพัฒนาธุรกิจตามความต้องการของลูกค้า
สุธิสากล่าวว่า แนวคิดของ The Autonomy ยังได้รับแรงบันดาลใจจาก Automotive Destination ในต่างประเทศ ที่ไม่ได้เป็นเพียงสถานที่เกี่ยวกับรถ แต่เป็นพื้นที่ที่รวมผู้คน วัฒนธรรม และประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องกับโลกยานยนต์ไว้ด้วยกัน
“เวลาเราไปต่างประเทศ สำหรับคนที่ชอบรถ เราจะมี Destination ที่อยากไป อย่างเยอรมนีก็อยากไปดู Museum หรือ Café ต่างๆ ที่เกี่ยวกับรถ เราเลยคิดว่ามันถึงเวลาแล้วที่เมืองไทยจะมี Destination เป็นของตัวเอง ไม่ใช่แค่ให้คนไทยมา แต่อยากให้คนทั่วโลกรู้จักที่นี่”
ภายใน The Autonomy จึงรวบรวมธุรกิจและบริการที่เชื่อมโยงกับโลกของรถยนต์ ตั้งแต่งานตกแต่งและปรับแต่งรถผ่าน FASTLANE บริการ Detailing ดูแลรถยนต์ Auto Essence ไปจนถึง 6zero Garage & Roaster และ Lifestyle Space สำหรับจัด Event
หนึ่งในไฮไลต์สำคัญของ The Autonomy คือ The Supercar C-Stack แกลเลอรีจัดแสดงรถยนต์รูปแบบแนวตั้ง 4 ชั้น 13 แถว รองรับรถได้ 52 คัน และถือเป็น Supercar C-Stack ที่มีขนาดยาวที่สุดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ซึ่งช่วยสร้างมุมมองใหม่ให้กับรถ Pre-owned และทำให้รถยนต์มือสองกลายเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์
เบื้องหลังความแตกต่างของ C-Stack ไม่ได้อยู่เพียงรูปแบบการจัดแสดง แต่เกิดจากข้อได้เปรียบของ B Autohaus ที่มีรถยนต์ Pre-owned อยู่ใน Ecosystem ของตัวเอง ทำให้สามารถหมุนเวียนรถที่นำมาจัดแสดงและเปลี่ยน Collection ได้อย่างต่อเนื่อง แตกต่างจากพื้นที่รับฝากรถทั่วไปที่ไม่ได้มีรถอยู่ในระบบการขาย
“พอเรารวบรวมบริการพวกนี้ไว้ด้วยกัน สิ่งที่เราเห็นคือ Culture ของคนที่ชอบรถ รถมันกลายเป็นหนึ่งใน Lifestyle ของคนไปแล้ว เราก็เลยรู้สึกว่า ทำตรงนี้ให้เป็นพื้นที่ Car & Culture Community Space” สุธิสากล่าว
เมื่อถามถึงเป้าหมายในอนาคต อัครวัชรกล่าวทิ้งท้ายว่า การเติบโตของ B Autohaus ไม่ได้อยู่ที่การเพิ่มจำนวนธุรกิจเพียงอย่างเดียว แต่คือการทำให้ทุกส่วนใน Ecosystem เชื่อมต่อกัน เพื่อดูแลลูกค้าได้ครบทุกช่วงของการเป็นเจ้าของรถ โดยหนึ่งในธุรกิจที่ให้ความสำคัญคือ C-Certified ซึ่งไม่ได้ถูกมองเป็นเพียงธุรกิจรถยนต์ Pre-owned แต่เป็นอีกหนึ่ง Flagship ที่ต้องการพัฒนาให้เติบโตและเป็นหนึ่งในแกนหลักของธุรกิจในอนาคต
ขณะเดียวกัน เมื่อพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไป B Autohaus ก็พร้อมเดินตาม Journey ใหม่ของผู้ใช้รถ ตั้งแต่รถยนต์พลังงานใหม่ไปจนถึงบริการที่เกี่ยวข้องในอนาคต เพราะสำหรับ B Autohaus เป้าหมายในอนาคตคือการก้าวสู่การเป็น Lifestyle Brand และ Service Provider ที่ครอบคลุมทุกเรื่องเกี่ยวกับรถยนต์
ช่องทางติดต่อ : https://www.facebook.com/BAUTOHAUS
