OTA (Online Travel Agency) หรือตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ ที่วันนี้มีบทบาทสูงต่อนักเดินทาง เพราะเอเจนซี่เหล่านี้มาพร้อมเทคโนโลยีที่เข้าถึงได้ง่าย และที่สำคัญตอบได้ทุกโจทย์เกี่ยวกับการเดินทางท่องเที่ยว
บริการเทคโนโลยีสำหรับการเดินทางท่องเที่ยวเป็นกลไกหลักที่ทำให้ผู้คนสามารถเลือกซื้อตั๋วโดยสารต่างๆ จองโรงแรมที่พัก บริการรถเช่า ซิมมือถือ และบริการทัวร์ได้อย่างครอบคลุมผ่านแอปพลิเคชันเดียว สามารถวางแผนการเดินทางท่องเที่ยวได้แบบมืออาชีพ เพราะปัจจุบันนอกจากเป็นตัวแทนซื้อขายแล้ว Online Travel Agency ต่างๆ ยังให้บริการหลากหลาย อำนวยความสะดวกลูกค้าตั้งแต่วินาทีแรกที่พวกเขาเตรียมแผนสำหรับการเดินทาง และมีเทคโนโลยี AI มาช่วยจัดทริปให้เสร็จสรรพ
“ความต้องการเดินทางของผู้คนมีมากขึ้น ขณะที่แหล่งท่องเที่ยวและบริการต่างๆ ก็พร้อมให้บริการ ด้วยฐานข้อมูลจำนวนมากทำให้เราเข้าถึงและเข้าใจลูกค้า สามารถออกแบบบริการได้ตรงใจ” Edison Chen รองประธาน ทริปดอทคอม กรุ๊ป กล่าวกับ Forbes Thailand ในช่วงเช้าก่อนเข้างานสัมมนา The Next Tycoons 2025 ที่จัดไปเมื่อปลายเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา
เดินทางเรื่องง่าย
เขาเผยว่า ทริปดอทคอมเริ่มต้นจากความฝันที่ว่า ต้องการทำให้การเดินทางเป็นเรื่องง่ายสำหรับทุกคน ตั้งแต่ปี 2542 มาถึงปัจจุบันทริปดอทคอมเป็น OTA ชั้นนำระดับโลก และกำลังเปลี่ยนแปลงประสบการณ์การเดินทางให้กับผู้ใช้หลายร้อยล้านคนทั่วโลก ด้วยบริการ 35 ภาษา และเข้าถึง 39 ประเทศทั่วโลก
ทริปดอทคอมอยู่ในทุกที่ที่ลูกค้าต้องการ ด้วยความพร้อมของทีมงานบริการลูกค้ากว่า 16,000 คนที่สามารถตอบสนองลูกค้าได้ภายใน 20 วินาที และยังเดินหน้าพัฒนานวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง ซึ่งมาจากการประมวลผลข้อมูล 100 TB ต่อวัน เพื่อปรับแต่งบริการให้ดีที่สุด และล่าสุดยังใช้ AI เข้ามาช่วยในการวางแผนเดินทางให้กับลูกค้า
“ผู้ใช้ของเราไม่ได้จองตั๋วเครื่องบินเพียงอย่างเดียวอีกต่อไป พวกเขากำลังวางแผนประสบการณ์ โดย 60% มองหาประสบการณ์อาหารก่อนจองการเดินทาง และจองการผจญภัยต่างๆ” Edison เผยและว่า ผู้คนมองหากิจกรรมผจญภัยในหลายเมืองเพิ่มขึ้น 60% สำหรับประเทศไทยตลาดกำลังเติบโตแบบก้าวกระโดดในด้านการจองวิลล่าและอะพาร์ตเมนต์ โดยผู้คนต้องการใช้ชีวิตแบบคนท้องถิ่น ไม่ใช่แค่การมาเยือนในฐานะนักท่องเที่ยว
นอกจากนี้ ยังพบว่าบริการแพ็กเกจทัวร์ก็ไปได้ดี ปัจจุบันทริปดอทคอมมีให้เลือกกว่า 400,000 แพ็กเกจ ซึ่ง Edison บอกว่าเป็นเรื่องน่าประหลาดใจ เพราะก่อนหน้านี้หลายคนคิดว่านักเดินทางหนุ่มสาวต้องการความอิสระคงไม่ต้องการแพ็กเกจทัวร์ แต่กลับพบว่าพวกเขาเลือกซื้อแพ็กเกจทัวร์ โดยเลือกที่สามารถปรับแต่งได้ เพราะต้องการความสะดวกและเดินทางในแบบที่เป็นตัวเอง
รองประธานทริปดอทคอมเผยว่า ธุรกิจท่องเที่ยวไทยมีการแข่งขันสูงซึ่งถือเป็นสิ่งที่ดีสำหรับผู้บริโภค เพราะทำให้ผู้ประกอบการทุกคนต้องทำให้ดีขึ้น แต่จุดเด่นของทริปดอทคอมคือ การเป็นสะพานเชื่อมระหว่างประเทศไทยและโลก เมื่อผู้บริโภคไทยต้องการเดินทางทริปดอทคอมมีโรงแรมให้เลือกกว่า 1.5 ล้านแห่ง และเที่ยวบินไปยังเมืองต่างๆ มากกว่า 220 ประเทศ
เช่นเดียวกันเมื่อกลุ่มทัวร์ชาวจีนต้องการสำรวจกรุงเทพฯ ทริปดอทคอมก็สามารถจัดการแทบทุกอย่างในภาษาของพวกเขา รวมถึงวิธีการชำระเงิน ความชอบทุกอย่าง และพบว่า การประมวลผลการจองเพิ่มขึ้น 120% เมื่อเทียบกับระดับก่อนเกิดโควิด
“ความมุ่งมั่นของเราต่อตลาดไทยไม่ใช่แค่บริการจากระยะไกล เรายังมีทีมงานไทยโดยเฉพาะ และกำลังศึกษาแนวโน้มการเดินทางและความชอบของคนไทยอย่างต่อเนื่องด้วยข้อมูลเชิงลึกจากท้องถิ่น”
Edison ย้ำว่า ความสัมพันธ์กับท้องถิ่นและความเข้าใจด้านวัฒนธรรมอย่างลึกซึ้งเป็นสิ่งสำคัญ และเป็นเหตุผลที่ต้องทำงานอย่างใกล้ชิดกับพันธมิตรในไทย ทั้งโรงแรมและหน่วยงานการท่องเที่ยว เพื่อให้แน่ใจว่าทริปดอทคอมไม่ได้แค่เข้ามาในประเทศไทย แต่เป็นส่วนหนึ่งของระบบนิเวศการท่องเที่ยวของไทยอย่างแท้จริง
ขายความเชื่อมั่น
ถ้าเทียบกับแอปพลิเคชันด้านท่องเที่ยวด้วยกันต้องบอกว่า ทริปดอทคอมมีฟังก์ชันให้ลูกค้าใช้บริการได้อย่างสะดวกและหลากหลาย แต่รองประธานทริปดอทคอมกลับบอกว่า “Feature ต่างๆ ไม่ได้ทำให้ลูกค้าเลือกใช้บริการ สิ่งที่สำคัญคือ ความเชื่อใจต่างหากที่ทำให้ลูกค้าเลือกเรา” เมื่อรวมกันพันธมิตรสายการบินที่มีกว่า 640 แห่ง และโรงแรมกว่า 1.5 ล้านแห่ง เป็นบริการที่เข้าถึงได้ง่ายและเร็ว เมื่ออะไรผิดพลาดแม้เป็นเวลากลางดึกแต่บริการของทริปดอทคอมไม่เคยหยุด
“เราสามารถตอบปัญหาต่างๆ ของลูกค้าได้ภายใน 20 วินาที ไม่ใช่ 20 นาที” นี่เป็นจุดเด่นที่ทำให้ Trip แตกต่างจาก OTA รายอื่น และทำให้ลูกค้าพูดว่า Trip.com ไม่ใช่แค่แพลตฟอร์มการจอง แต่เป็นเหมือนผู้ช่วยการท่องเที่ยวที่คอยดูแลเราเสมอ”
Edison ได้ยกตัวอย่างบริการที่เหนือความคาดหมาย เช่น มีครอบครัวหนึ่งเดินทางมาถึงโรงแรมที่ภูเก็ตในช่วงฝนตกและพบว่าไม่มีการจองห้องพัก สถานการณ์นี้เครียดมาก แต่ทีมงานของทริปดอทคอมช่วยจัดการเรื่องนี้ได้ในเวลาเพียง 15 นาที สามารถอัปเกรดพวกเขาไปยังห้องพักวิวทะเล ทำให้ประสบการณ์ที่อาจจะกลายเป็นหายนะนี้เปลี่ยนเป็นประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น
อีกกรณีลูกค้าเจอปัญหาเที่ยวบินถูกยกเลิก พวกเขาติดต่อทริปดอทคอมโดยคาดหวังว่าจะมีความยุ่งยากและค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม แต่ทริปจัดการทุกอย่างให้ตั้งแต่การจองใหม่ไปจนถึงการประสานงานกับสายการบินโดยไม่มีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม สามารถเปลี่ยนความตื่นตระหนกของลูกค้าให้กลายเป็นความประทับใจแทน
“เราทำงาน 24 ชั่วโมงทุกวัน และตอบกลับภายใน 20 วินาที ไม่ใช่เพราะ KPI แต่เพราะเราเข้าใจว่าทุกวินาทีมีค่ามากแค่ไหนเมื่อคุณเครียดที่สนามบิน เรื่องนี้จึงไม่ใช่แค่เทคโนโลยีแต่มันคือความใส่ใจจากทีมงาน” เขาย้ำว่า เทคโนโลยีช่วยทำการจอง แต่คนช่วยให้ลูกค้ากลับบ้านได้อย่างปลอดภัย นี่คือความแตกต่าง “เราไม่ได้อยู่เคียงข้างคุณแค่ตอนที่คุณกำลังจองตั๋วหรือตอนที่ทุกอย่างราบรื่น แต่เราอยู่เคียงข้างคุณเสมอ” Edison กล่าวทิ้งท้าย
เรื่องราวอื่นๆ ที่น่าสนใจ : เปิดตัว Trip.com Travel Card บัตร BTS รุ่นพิเศษสุดคุ้ม! ใช้แลกน้ำฟรี-รับส่วนลดร้านค้าใน One Bangkok ได้
