‘ปรับตัว-ใส่ใจลูกค้า-ดูแลบุคลากร’ เคล็ดลับสู่ธุรกิจที่มั่นคงถึง 90 ปี ฉบับผู้นำ Securitas

<h2>ในวันที่ผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงเร็วมาก หัวใจสำคัญอยู่ที่ "การรู้ทัน" ความต้องการของลูกค้า และตอบสนองความคาดหวังได้ดี</h2> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;เมื่อความไม่แน่นอนเป็นสิ่งที่การทำธุรกิจในยุคนี้ต้องเจอ จากสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การแข่งขันสูงจากคู่แข่งรายเดิม และคู่แข่งขันหน้าใหม่ที่พร้อมท้าทายอยู่ตลอดเวลา ส่วนผู้บริโภคก็เต็มไปด้วยความต้องการที่หลากหลาย ทุกการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นเป็นสิ่งที่ผู้บริหารองค์กรต้องกลับมาตั้งคำถามว่า ทำอย่างไรจะรับมือและพาธุรกิจเดินหน้าต่อไปได้&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;การปรับตัวทางธุรกิจ การพัฒนาสร้างสินค้าและบริการใหม่ๆ เป็นเรื่องที่จำเป็นอย่างมากในช่วงที่เศรษฐกิจของประเทศถดถอย หรือจังหวะที่ตลาดกำลังฟื้นตัว แต่อย่างไรก็ตาม กลยุทธ์ที่ธุรกิจนำมาใช้จะไม่มีความหมายเลยถ้าขาดความเข้าใจ “ลูกค้า” อย่างแท้จริงโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (customer centric) เพื่อทำความเข้าใจ และสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจที่ลูกค้าจะได้รับในทุกๆ ช่วงเวลา ตั้งแต่ก่อนซื้อจนถึงบริการหลังการขาย&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;โดยเฉพาะธุรกิจรับสร้างบ้านเป็นธุรกิจที่ต้องใส่ใจในรายละเอียดทุกขั้นตอน เพราะบ้านไม่ใช่แค่ที่พักอาศัย แต่เป็นส่วนที่สำคัญของชีวิต ดังนั้น การสร้างความพึงพอใจสูงสุดและความทรงจำที่ดีจะเป็นจุดเริ่มต้นของความสุขที่ยิ่งใหญ่ของแต่ละครอบครัว&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;การมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางจึงมีความสำคัญอย่างมากต่อการทำธุรกิจ ทั้งในสถานการณ์เศรษฐกิจปกติและในช่วงเวลาที่การแข่งขันรุนแรง กลยุทธ์นี้จะช่วยให้ธุรกิจมีความโดดเด่นและแตกต่างจากบรรดาคู่แข่งในสายตาของลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่ความเชื่อมั่นในแบรนด์ พร้อมกับนำแบรนด์ไปแนะนำต่อกับเพื่อนต่อไป&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;กระบวนการที่ทำให้รู้ถึงความต้องการของผู้บริโภค/ลูกค้าสามารถทำได้หลายช่องทาง เริ่มจากการสำรวจความคิดเห็น ที่ส่วนใหญ่ให้น้ำหนักไปที่รูปแบบบ้านที่สวยงามและมีให้เลือกหลากหลาย ถัดมาเป็นการก่อสร้างที่ได้มาตรฐานมีความแข็งแรงสวยงาม และการก่อสร้างที่ตรงต่อเวลาไม่ล่าช้า&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;นอกจากนี้ ยังมีสื่อโซเชียลมีเดียไม่ว่าจะเป็น Facebook Fanpage, Instagram, Twitter, TikTok, Google, LINE หรือแพลตฟอร์มอื่นๆ ที่นำเสนอข้อมูลและสถิติที่เป็นประโยชน์ในการเก็บข้อมูลอินไซต์ โดยแต่ละข้อมูลที่ได้จะบอกถึงพฤติกรรมการซื้อ และบอกถึงความสนใจในบริการต่างๆ ที่สามารถนำมาใช้วิเคราะห์เพื่อพัฒนาบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าให้ดีขึ้น&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;การสอบถามสินค้าพร้อมจดบันทึกรายละเอียดเกี่ยวกับความสนใจและคำแนะนำทุกครั้งที่มีการพูดคุย จะทำให้ธุรกิจได้รับรู้ถึงความต้องการเชิงลึก ซึ่งจะเป็นประโยชน์มากๆ ในการนำมาต่อยอดพัฒนาสินค้าและบริการ&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;หลายบริษัทก็เลือกที่จะจ้างบริษัท Research เพื่อเก็บข้อมูล วิเคราะห์ และสรุปผล เรียกว่าเป็นอีกเครื่องมือที่ทำให้ทราบถึงความต้องการ และแนวโน้มในอนาคตในการนำมาใช้ประกอบการตัดสินใจที่จะวางกลยุทธ์ต่างๆ​<div class="se-component se-image-container __se__float- __se__float-center" contenteditable="false"><figure style="margin: auto;"><img src="https://forbesthailand.com/wp-content/uploads/2024/03/CJwtrC3DZfcL5wNbVMFD.jpg" alt="" data-proportion="true" data-align="center" data-index="0" data-file-name="CJwtrC3DZfcL5wNbVMFD.jpg" data-file-size="0" data-origin="," data-size="," data-rotate="" data-rotatex="" data-rotatey="" data-percentage="auto,auto" style=""></figure></div> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;ธุรกิจรับสร้างบ้านยิ่งต้องให้ความสำคัญกับข้อมูลอินไซต์ของผู้บริโภค โดยเฉพาะที่เกี่ยวกับแบบบ้าน ส่วนใหญ่ชื่นชอบบ้านสไตล์ที่มีความเป็นโมเดิร์นมีความทันสมัยยังคงได้รับความนิยมสูงสุด เนื่องจากเป็นแบบที่เน้นความเรียบง่ายและมีความทันสมัยให้ความสำคัญกับการเลือกใช้วัสดุพื้นผิว และคำนึงถึงประโยชน์ใช้สอยตรงกับความต้องการของคนรุ่นใหม่&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;เมื่อถามเจาะลึกในรายละเอียดก็ทำให้เห็นถึงความคาดหวังที่อยากให้มีบริการต่างๆ ได้แก่ บริการที่รวดเร็วครบวงจรเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้ารับสร้างบ้าน การบริการหาแหล่งเงินกู้ที่ได้รับเงื่อนไขที่ดีและอนุมัติรวดเร็ว รวมถึงบริการหลังการขายที่ดีที่สามารถติดตามแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;จากที่ทำความรู้จักผ่านการสอบถามยังมีอีกหลายแนวทางที่จะเข้าถึงข้อมูลอินไซต์ของผู้บริโภค/ลูกค้า โดยเฉพาะในช่องทางออนไลน์หรือ social listening ทำการค้นหาว่าในโลกโซเชียลมีคนกล่าวถึงสินค้าและบริการของเรามากน้อยแค่ไหน พร้อมเช็กสัดส่วนของกระแสระหว่างดีและไม่ดีว่าเป็นอย่างไร เพื่อนำมาปรับปรุงต่อไป&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;นอกจากความต้องการแล้ว ยังมีข้อมูลที่เป็นประโยชน์และสามารถพัฒนาต่อยอดแผนการตลาดและขายได้ดีมากขึ้น เช่น เพศ อายุ อาชีพ ระดับรายได้ ซึ่งพบว่า คนรุ่นใหม่ช่วงอายุ 35-45 ปีที่ประสบความสำเร็จในการทำธุรกิจ สนใจสร้างบ้านราคา 10 ล้านบาทขึ้นไป&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;กิจกรรมออกบูธในงานมหกรรมต่างๆ เป็นอีกช่วงเวลาสำคัญของธุรกิจในการหาเครื่องมือใหม่ๆ เพื่อ “เข้าถึงใจ” ผู้เข้าชมงานที่อาจขยับมาเป็นลูกค้าในอนาคต ซึ่งมีทั้งโบรชัวร์ จอขนาดใหญ่พร้อมพรีเซนเทชั่น และชุดคำถามที่ทีมหน้างานสามารถนำไปใช้ในการเก็บข้อมูล&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;การที่ธุรกิจมุ่งมั่นในการเข้าถึงความต้องการและพร้อมจะนำเสนอในสิ่งที่ตรงใจลูกค้า โดยหากทำได้ถึงขั้นการให้บริการในแบบรายบุคคล (personalized) ได้จะช่วยส่งผลดีหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็นยอดขาย ไปจนถึงช่วยสร้างความสัมพันธ์และรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราในระยะยาว&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;จากการมองว่าลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (customer centric) พร้อมกับหาเครื่องมือทางการตลาดใหม่ๆ มาใช้ในการค้นหาข้อมูลอินไซต์ที่เป็นความต้องการอย่างแท้จริงบนพื้นฐานของข้อมูลที่ได้จากช่องทางต่างๆ จะนำไปสู่ประสิทธิภาพของแผนการตลาดและการสื่อสารที่แม่นยำมากยิ่งขึ้น&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;ซึ่งเป็นที่แน่นอนว่าหากทุกอย่างที่กล่าวมานี้เกิดขึ้นจะส่งผลดีอย่างมากในการทำธุรกิจ ทั้งช่วยประหยัดเวลาและงบทางการตลาด รวมถึงการเพิ่มโอกาสและการขยายตลาดจากความสามารถที่เข้าถึงลูกค้าได้อย่างตรงจุด&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;ในวันที่ผู้บริโภค/ลูกค้าเปลี่ยนแปลงเร็วมาก ธุรกิจที่สามารถเข้าถึงข้อมูลอินไซต์ รู้ทันความต้องการของลูกค้า และตอบสนองความคาดหวังได้ดีย่อมได้เปรียบ ไม่เพียงแต่สร้างความพึงพอใจในสินค้าและบริการแล้ว ยังสร้างโอกาสในการบอกต่อไปยังกลุ่มเพื่อนซึ่งจะช่วยให้เกิดการรับรู้แบรนด์แบบทวีคูณ เรื่องราวอื่นๆ ที่น่าสนใจ&nbsp;:&nbsp;<a target="_blank" href="https://forbesthailand.com/commentaries/thought-leaders/healthy-food-must-not-affect-environment" alt="เทรนด์ผู้บริโภคยุคใหม่ อาหารเพื่อสุขภาพ ต้องไม่กระทบสิ่งแวดล้อม">เทรนด์ผู้บริโภคยุคใหม่ อาหารเพื่อสุขภาพ ต้องไม่กระทบสิ่งแวดล้อม</a>​ ​<a target="_blank" href="https://buffet.ookbee.com/magazine/forbes/issue/3109395a-7159-4b09-84e0-4539ed083c8c" alt="คลิกอ่านบทความฉบับเต็มและเรื่องราวธุรกิจอื่นๆ ที่น่าสนใจได้ที่นิตยสาร Forbes Thailand ฉบับเดือนกุมภาพันธ์ 2567 ในรูปแบบ e-magazine">คลิกอ่านบทความฉบับเต็มและเรื่องราวธุรกิจอื่นๆ ที่น่าสนใจได้ที่นิตยสาร Forbes Thailand ฉบับเดือนกุมภาพันธ์ 2567 ในรูปแบบ e-magazine</a> <div class="se-component se-image-container __se__float-none" contenteditable="false"><figure style="margin: 0px;"><img src="https://forbesthailand.com/wp-content/uploads/2024/03/UPkPcBvgR1JutLtwR7qQ.jpg" alt="" data-proportion="true" data-align="none" data-index="1" data-file-name="UPkPcBvgR1JutLtwR7qQ.jpg" data-file-size="0" data-origin="," data-size="," data-rotate="" data-rotatex="" data-rotatey="" data-percentage="auto,auto" style=""></figure></div>

เจาะลึก Insight เชื่อมแบรนด์เข้าถึงใจลูกค้า

เรื่อง: ANURADHA RAGHUNATHAN เรียบเรียง: นวตา สันติวัฒนา
<h2>การซื้อชุดชั้นในที่อินเดียเป็นเรื่องน่าลำบากใจ ทั้งพนักงานชายที่เดินกันให้ขวักไขว่ พนักงานขายหญิงที่ไม่รู้เรื่องรายละเอียดสินค้า ไปจนถึงบรรยากาศความขวยเขินและอึดอัดใจที่เข้ามาบดบังความสุขในการเลือกซื้อสินค้า</h2>
Richa Kar ผู้ก่อตั้ง Zivame ร้านค้าออนไลน์ขายชุดชั้นในสำหรับผู้หญิงพยายามเปลี่ยนแปลงสิ่งเหล่านี้โดยก่อตั้งบริษัทขึ้นในปี 2011 เว็บไซต์ของ Kar จำหน่ายสินค้ากว่า 5,000 รายการจาก 50 แบรนด์และมีขนาดชุดชั้นในมากกว่า 100 ไซส์ให้เลือกสรร ที่สำคัญยิ่งกว่านั้น ร้านค้าออนไลน์ยังให้ความเป็นส่วนตัวและอิสระในการเลือกซื้อสินค้า

“ลองจินตนาการว่าคุณกำลังจะจ่ายเงินซื้อเสื้อชั้นในแต่มีพนักงานขายผู้ชายยืนอยู่ตรงหน้า มันทำให้คุณเขินอายจนแทบจะอยากเดินหนี” Kar วัย 35 ปีกล่าว “ผู้หญิงต้องการบรรยากาศที่ผ่อนคลายสบายใจเมื่อเลือกซื้อสินค้าของใช้ส่วนตัว เป็นเรื่องจำเป็นและละเอียดอ่อน ในประเทศอย่างอินเดีย ประเด็นนี้คือปัญหาด้านวัฒนธรรม และเราได้นำเทคโนโลยีมาเพื่อแก้ปัญหา”

ตลาดชุดชั้นในมูลค่า 3 พันล้านเหรียญของอินเดียมีสัดส่วนค่อนข้างใหญ่ในตลาดขายปลีก แต่ร้านส่วนใหญ่จำหน่ายทั้งสินค้าชุดชั้นในและเสื้อผ้าประเภทอื่นด้วย “เราต้องการเจาะตลาดสินค้าเฉพาะประเภทและขึ้นเป็นผู้นำในตลาดนั้น” Kar ซึ่งอยู่ระหว่างการเปลี่ยนตลาดแบบเดิมๆ ให้ทันสมัยขึ้นกล่าว

Zivame ซึ่งได้ระดมทุนกว่า 48 ล้านเหรียญในช่วงเวลา 4 ปีได้รับกระแสตอบรับที่ดีจากกลุ่มผู้บริโภคหญิงชาวอินเดียที่มีกำลังซื้อและต้องการเติมความสุขให้กับตัวเอง ร้านค้าออนไลน์แห่งนี้มีผู้เข้าใช้งานเดือนละ 2.5 ล้านคนและสามารถจำหน่ายเสื้อชั้นในได้ 2 ตัวต่อนาที คาดมีรายได้ทะลุ 15 ล้านเหรียญเมื่อเดือนมีนาคม 2016 จากการจัดส่งสินค้าประมาณ 200,000 ชิ้นต่อเดือน (การส่งคืนสินค้าไม่มีค่าใช้จ่าย และไม่คิดค่าบริการเมื่อสั่งสินค้ามูลค่ามากกว่า 15 เหรียญ)

Kar คว้าปริญญาด้านวิศวกรรมศาสตร์จาก Birla Institute of Technology &amp; Sciences และจบด้านบริหารจาก Narsee Monjee Institute เธอยังจำได้ถึงปฏิกิริยาแรกของแม่ตอนที่บอกว่าเธอจะลาออกจากงานประจำเงินเดือนสูงที่ SAP เพื่อมาเปิดธุรกิจร้านขายสินค้าออนไลน์ “อะไรนะ? วิศวกรที่จบปริญญา MBA จะมาขายชุดชั้นในผ่านอินเทอร์เน็ต” ระหว่างที่เธอดูแลโครงการหนึ่งที่ SAP เธอพบว่ารายได้ 1 ใน 4 ของ Victoria’s Secret แบรนด์ชั้นนำในตลาดระดับโลกมาจากการจำหน่ายสินค้าผ่านทางออนไลน์ ทำให้เธอนึกถึงความเป็นไปได้ในตลาดอินเดีย

หลังจากเริ่มธุรกิจ Zivame ด้วยเงินก้อนแรกจำนวน 600,000 เหรียญซึ่งมาจากเงินเก็บของเธอรวมกับของแฟนเธอในขณะนั้น (ปัจจุบันทั้งคู่สมรสกันแล้ว) บวกกับเงินจากญาติและเพื่อนๆ เธอรับรู้ข้อมูลเพิ่มเติมว่าร้านค้าปลีกในอินเดียส่วนใหญ่เลือกสต็อกสินค้าชุดชั้นในเฉพาะขนาดที่ขายดีเท่านั้น ทำให้ผู้บริโภคในตลาดต้องการทางเลือกรวมถึงอิสระในการตัดสินใจ

ดังนั้นเธอจึงเริ่มพัฒนาแบรนด์สินค้าของตัวเองโดยเริ่มกระบวนการตั้งแต่ออกแบบ ผลิตและจัดส่ง เธอส่งแบรนด์สินค้าต่างๆ ออกสู่ตลาดเพื่อตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายที่ต่างกันออกไป และตัดเย็บด้วยมือผลิตขึ้นที่ยุโรปตะวันออก บังกลาเทศ จีน ลาตินอเมริกา รวมถึงในอินเดียด้วยเช่นกัน แต่ส่วนใหญ่จะผลิตในต่างประเทศเนื่องจากมีความเชี่ยวชาญมากกว่า

เมื่อเดือนธันวาคมที่ผ่านมา Zivame เปิดหน้าร้านให้ลูกค้าทดลองใส่ที่ Indiranagar ย่านอันทันสมัยใน Bangalore เพื่อช่วยให้สาวๆ รู้ทรวดทรงและขนาดชุดชั้นในของตน รวมถึงให้บริการแนะนำวิธีสั่งซื้อสินค้าผ่านออนไลน์
“เราไม่ต้องการก้าวเข้าไปทำธุรกิจที่ต้องมีการสต็อกสินค้า (ตามร้านสาขา) เพราะคุณไม่มีทางเก็บสต็อกสินค้าได้ทุกประเภททุกขนาด” Kar กล่าว “การซื้อชุดชั้นในไม่ได้เป็นเรื่องฉุกเฉินเร่งด่วน เมื่อมีการสั่งซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ สินค้าเหล่านั้นสามารถจัดส่งไป 1 หรือ 2 วันหลังจากนั้น”

แน่นอนว่าความสำเร็จบนโลกออนไลน์ย่อมดึงดูดคู่แข่งรายใหม่เข้าสู่ตลาด ปัจจุบันตลาดในอินเดียมีทั้งผู้เล่นอย่าง PrettySecrets, Clovia และ Secret Angel นอกจากนี้ Zivame ยังต้องต่อกรกับแบรนด์ค้าปลีกอย่าง Lovable Lingerie และ Jockey

ทว่านักลงทุนจากมาเลเซียที่เล็งเห็นชื่นชอบธุรกิจของ Kar โดยทันที กองทุนเพื่อความมั่งคั่งของรัฐขนาด 3.5 หมื่นล้านเหรียญที่ได้ลงทุนในหลายภาคธุรกิจ ตั้งแต่อุตสาหกรรมพลังงาน ธุรกิจการแพทย์ไปจนถึงบริการด้านการเงินในภูมิภาคต่างๆ ได้ตัดสินใจลงทุนใน Zivame ซึ่งนับเป็นครั้งแรกของการลงทุนข้ามภูมิภาคของมาเลเซีย สำหรับการเข้ามาลงทุนในธุรกิจอี-คอมเมิร์ซของอินเดีย

กองทุนไม่สนใจตอนที่ได้รับข้อมูลผ่านสื่อและข่าวประชาสัมพันธ์ แต่ Kar นำเสนอข้อมูลทางธุรกิจต่อผู้บริหารกองทุนที่ติดต่อเข้ามาในปีที่ผ่านมาช่วงที่เธอกำลังระดมทุนรอบที่ 3 การนำเสนอแผนธุรกิจของเธอดึงดูดให้กองทุนควักกระเป๋าร่วมลงทุนพร้อมข้อความสนับสนุน Zivame ที่ว่า “ภารกิจมุ่งส่งเสริมพลังและศักยภาพสตรีทั้งในและนอกประเทศอินเดีย”

<iframe src="https://www.youtube.com/embed/aI50ihdAHfs" width="100%" height="315" frameborder="0" allowfullscreen="allowfullscreen" data-mce-fragment="1"></iframe>

<hr />

<a href="http://goo.gl/lvtWCi">คลิ๊กอ่านบทความเพื่อจุดประกายไฟฝันทางด้านธุรกิจ จาก Forbes Thailand ฉบับ APRIL 2016 ในรูปแบบ E-Magazine</a>
<a href="http://goo.gl/lvtWCi"><img class="img-responsive" src="http://forbesthailand.com/uploads/userfiles/images/APRIL%202016/COVER-Resize.png" alt="" width="259" height="339" /></a>

News

Forbes lists

World

Leaderboard

Commentaries

Forbes life

Events