<h2>มาร์ลิน บราวน์ ผู้จัดการใหญ่ ประจำประเทศไทย บริษัท อเมริกัน เอ็กซ์เพรส (ไทย) จำกัด จับมือ ธนาคารกรุงเทพ ขยายเครือข่ายร้านค้าตอบโจทย์การใช้ชีวิตกลุ่มลูกค้าระดับบน และรูปแบบการใช้จ่ายที่เปลี่ยนไปในยุคโควิด</h2>
มาร์ลิน บราวน์ ผู้จัดการใหญ่ บริษัท อเมริกัน เอ็กซ์เพรส (ไทย) เผยการลงนามความร่วมมือกับธนาคารกรุงเทพ ในการขยายเครือข่ายร้านค้ารับบัตร ตั้งเป้าเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดและการขยายฐานการใช้จ่ายของฐานลูกค้าระดับบนที่มีรายได้สูงภายในประเทศ

สำหรับความร่วมมือครั้งนี้ระหว่างทั้งสองฝ่ายจะทำให้ทั้งสมาชิกบัตรอเมริกัน เอ็กซ์เพรส สามารถเข้าถึงระบบชำระค่าสินค้าและบริการ ผ่านเครื่องรูดบัตรอิเล็กทรอนิก (EDC) ที่ปัจจุบันธนาคารกรุงเทพเป็นผู้ให้บริการกับร้านค้ารับบัตรชั้นนำของประเทศ มีเครือข่ายร้านค้าในหลากหลายธุรกิจ รวมกว่า 1 แสนร้านค้า มีทำรายการผ่านเครื่องรูดบัตรกว่า 150,000 เครื่อง รวมถึงเครือข่ายในการรับชำระเงินของธนาคารกรุงเทพ ขณะที่สมาชิกบัตรอเมริกัน เอ็กซ์เพรส ในประเทศไทยเป็นกลุ่มที่มียอดการใช้จ่ายผ่านบัตรสูงกว่าค่าเฉลี่ยถึง 2.5 เท่า (อ้างอิงจากสถิติของธนาคารแห่งประเทศไทย)

“ประเทศไทยถือเป็นหนึ่งในจุดยุทธศาสตร์ทางธุรกิจที่สำคัญของอเมริกัน เอ็กซ์เพรส และความร่วมมือในระยะยาวกับธนาคารกรุงเทพในครั้งนี้จะเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยให้อเมริกัน เอ็กซ์เพรสสามารถเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดในฐานลูกค้าระดับบนที่มีรายได้สูง” มาร์ลิน บราวน์ ผู้จัดการใหญ่ ประจำประเทศไทย กล่าว

สำหรับแผนการขยายฐานร้านค้าร่วมกับธนาคารกรุงเทพ เพิ่มเริ่มต้นในช่วงต้นเดือนกรกฎาคม 2564 ผ่านมา จึงอยู่ในช่วงสร้างการรับรู้กับกลุ่มผู้บัตรอเมริกัน เอ็กซ์เพรส ในประเทศไทย และกับกลุ่มร้านค้าที่ต้องอัปเกรดเครื่องรูดบัตรด้านกลุ่มผู้ถือบัตรได้เตรียมทำการตลาดผ่านสื่อโซเซียลมีเดียต่างๆ รวมถึงการมอบคะแนนสะสมพิเศษจากการใช้จ่าย เพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของกลุ่มผู้ถือบัตรที่เป็นกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่มีพฤติกรรมการใช้จ่ายเปลี่ยนไป

ซึ่งจากสถานการณ์โควิด-19 ที่เกิดขึ้น และมาตรการของรัฐบาลที่ทำให้คนไทยต้องทำงานจากที่บ้านมากขึ้นอาศัยช่องทางออนไลน์การช้อปปิ้ง ทั้งการซื้อสินค้าหรือสั่งอาหาร รวมถึงการเดินทางเลือกซื้อสินค้าที่ซุเปอร์มาร์เก็ต ทำให้ลูกค้าผู้บัตรสามารถใช้บัตรในการสั่งอาหารผ่าน Grab, Food Panda หรือใช้จ่ายผ่านซุปเปอร์มาร์เก็ตอย่าง Tops Supermarket, Villa Market หรือ Foodland เป็นต้น

“เครือข่ายร้านค้ารับบัตรที่เพิ่มมากขึ้น จะช่วยให้สมาชิกบัตรมีช่องทางในการใช้จ่ายผ่านบัตรที่หลากหลายขึ้น ขณะเดียวกันจะช่วยขยายตลาดลูกค้าระดับบนไปสู่ร้านค้าต่างๆ ในประเทศไทย”

<img class="alignnone wp-image-48909 size-medium" src="https://forbesthailand.com/wp-content/uploads/2021/08/อเมริกัน-เอ็กซ์เพรส_004-300x160.jpg" alt="" width="300" height="160" />

ทั้งนี้ มาร์ลินยังเชื่อด้วยว่าเมื่อสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ผ่อนคลายลง สมาชิกบัตรอเมริกัน เอ็กซ์เพรส ทั่วโลก จะพร้อมใจกลับมาท่องเที่ยวในประเทศไทย ซื่งถือเป็นหนึ่งในจุดหมายยอดนิยมอีกครั้งและจะเป็นโอกาสอันดีในการเพิ่มยอดใช้จ่ายให้กับผู้ประกอบการธุรกิจในประเทศไทยให้เติบโตยิ่งขึ้นเช่นกัน

ซึ่งจากเครือข่ายทั่วโลกของอเมริกัน เอ็กซ์เพรส เขากล่าวเพิ่มเติมว่าจากสถานการณ์การแพร่ระบาดที่ดีขึ้นของเมืองท่องเที่ยวจากทั่วโลก เริ่มเห็นสัญญาณการใช้จ่ายผ่านบัตรของผู้ถือบัตรอเมริกัน เอ็กซ์เพรส มากขึ้นตามลำดับ และคาดการณ์ว่าเมื่อใดที่ประเทศไทยพร้อมกับการเปิดประเทศรับนักท่องเที่ยวอีกครั้ง สัญญาณทางเศรษฐกิจที่ดีและการใช้จ่ายจะดีขึ้นอย่างแน่นอน

นอกจากนี้ มาร์ลินยังให้ข้อมูลเพิ่มเติมถึงความช่วยระหว่างสถานการณ์โควิด-19 ที่เกิดขึ้น ทีมบริการ Platinum Travel ของอเมริกัน เอ็กซ์เพรส ปรเทศไทย ยังได้มีส่วนในการประสานนำบุตรของเป็นสมาชิกบัตรเดินทางกลับประเทศและสร้างความประทับใจให้กับผู้บัตรและเขาในฐานะผู้บริหาร อเมริกัน เอ็กซ์เพรส เป็นอย่างมาก

“เราตั้งเป้าในการสร้างประสบการณ์การใช้ชีวิตที่ยอดเยี่ยมให้กับสมาชิกมาโดยตลอด ในช่วงโควิดที่ผ่านมาเราได้ประสานความช่วยเหลือกับผู้ถือบัตรชาวไทยที่ติดค้างอยู่ที่อิตาลีในช่วงที่มีการปิดพรมแดนเมื่อเดือนมีนาคม 2563 หลังจากที่ทีมให้บริการ Platinum Travel ได้รับคำขอในการช่วยเหลือและเข้าใจความร้อนใจของสมาชิกผู้ถือบัตรจึงรีบประสานหาตั๋วจากกรุงมิลานเพื่อมาที่อังกฤษ ก่อนที่จะเดินทางต่อกลับสู่ประเทศไทยในที่สุด และนี่คือสิ่งที่พวกเราตั้งใจสร้างบริการที่ดีที่สุด” มาร์ลิน บราวน์ กล่าวทิ้งท้าย

ทั้งนี้ สำหรับอเมริกัน เอ็กซ์เพรส และธนาคารกรุงเทพได้ร่วมเป็นพันธมิตรทางธุรกิจกันมาตั้งแต่ปี 2542 โดยธนาคารได้ออกผลิตภัณฑ์บัตรร่วมกับอเมริกัน เอ็กซ์เพรสมาแล้ว 3 ผลิตภัณฑ์

นอกจากนี้ ทั้งสององค์กร ยังมีแผนพัฒนาความร่วมมือระหว่างกันอย่างต่อเนื่อง โดยอาศัยความแข็งแกร่งด้านการพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มฟังก์ชั่นให้รองรับรูปแบบการชำระเงินได้อย่างหลากหลายและมีความปลอดภัย เช่น การพัฒนาระบบรับชำระเงินผ่านอินเตอร์เน็ต หรือ Internet Payment Gateway และ QR Payment ซึ่งสอดคล้องกับแนวโน้มของธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่สามารถเติบโตได้ดีท่ามกลางสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19

อ่านเพิ่มเติม: <a href="https://forbesthailand.com/people/forbes-life-people/%E0%B9%82%E0%B8%A5%E0%B8%81%E0%B9%81%E0%B8%AB%E0%B9%88%E0%B8%87-%E0%B8%A8%E0%B8%B4%E0%B8%A5%E0%B8%9B%E0%B9%8C-%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%A5%E0%B8%87%E0%B8%97%E0%B8%B8%E0%B8%99.html">โลกแห่ง ‘ศิลป์-การลงทุน’ ดร.ก้องเกียรติ โอภาสวงการ</a>

<hr />

<a href="https://www.facebook.com/ForbesThailandMagazine/">ไม่พลาดเรื่องราวน่าสนใจอื่นๆ ของเรา ติดตามเราได้ที่เฟซบุ๊ก Forbes Thailand Magazine</a> 

&nbsp;

&nbsp;

อเมริกัน เอ็กซ์เพรส จับมือ ธนาคารกรุงเทพ ขยายเครือข่ายร้านค้า

<h2>ณ ห้องอาหารในโรงแรมหรูบน ศูนย์การค้าไฮเอนด์ใจกลางแหล่ง ช็อปปิ้งของกรุงเทพฯ ทีมงาน Forbes Thailand มีนัดกับ Marlin Brown ผู้จัดการใหญ่ประจำประเทศไทย บริษัท อเมริกัน เอ็กซ์เพรส (ไทย) จำกัด หรือเอเม็กซ์</h2>
ชื่อที่คุ้นเคยในหมู่ผู้ใช้บริการบัตรเครดิตชั้นนำจากสหรัฐอเมริกา ที่เข้ามาทำการตลาดในไทยตั้งแต่ปี 2524 ก่อนจะยกระดับการให้บริการแก่ลูกค้าระดับพรีเมียมด้วยการออกบัตรแพลทินัมในปี 2542 และปัจจุบันเอเม็กซ์ถือเป็นบัตรเครดิตที่ให้บริการลูกค้ากลุ่มไฮเอนด์ สร้างการยอมรับท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรงของธุรกิจบัตรเครดิตในเมืองไทย

ด้วยความที่เป็นบัตรเครดิตเชื้อสายอเมริกันและได้การยอมรับในระดับสากล เมื่อเข้ามาทำตลาดในไทยถือว่ามีต้นทุนที่ดีพอสมควร แต่ถึงกระนั้นการจะแทรกช่องว่างด้านการตลาดให้เป็นบัตรเครดิตที่เข้าไปอยู่ในใจผู้บริโภคระดับไฮเอนด์ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย

Marlin บอกว่าเขาต้องทำความเข้าใจกับตลาด ทำความเข้าใจกับทีมงานคนไทยซึ่งมีกรอบเรื่องวัฒนธรรมเฉพาะตัวและมีบุคลิกพูดน้อย ไม่พูดอย่างที่ใจคิด ต่างกับวัฒนธรรมตะวันตกที่คนจะพูดแสดงความคิดเห็นแบบตรงไปตรงมา

<img class="alignnone size-full wp-image-30228" src="https://forbesthailand.com/wp-content/uploads/2020/05/จำนวนบัตรเดรดิตในประเทศไทย_01.jpg" alt="" width="400" height="483" />

&nbsp;

ความท้าทายคือโอกาส 

“ความท้าทายสำหรับตลาดในไทยคือเรื่องวัฒนธรรมแต่มันก็เป็นโอกาสด้วย ทำให้ได้เรียนรู้วัฒนธรรมที่แตกต่าง” Marlin ยังบอกด้วยว่าวัฒนธรรมไทยและประเทศอื่นในเอเชียนั้นต่างกัน เช่น ประเทศไทย คนไทยพูดน้อยและไม่ค่อยเปิดเผย การมานั่งบริหารงานที่นี่จึงต้องใช้เวลาในการสร้างความสัมพันธ์ สร้างความไว้ใจระดับหนึ่งกว่าทีมงานจะกล้าพูดเปิดเผยตรงไปตรงมา แต่สิ่งเหล่านี้ก็ไม่ใช่ปัญหาสำหรับ Marlin

เพราะก่อนหน้าที่จะมานั่งเป็นนายใหญ่เอเม็กซ์ที่ประเทศไทย เขาเคยบริหารที่ฮ่องกงมาก่อน มีโอกาสได้ดูแลอเมริกัน เอ็กซ์เพรส 7 ตลาดทั่วเอเชีย ก่อนจะย้ายมาดูแลในประเทศไทยได้ 4 ปี ใช้เวลากับความท้าทายซึ่งแตกต่างกันไป ตอบไม่ได้ว่าต้องใช้เวลาในการสร้างการยอมรับนานแค่ไหน

เพราะขึ้นอยู่กับแต่ละคนว่าเปิดรับการสื่อสารเพียงใด แต่สิ่งที่ Marlin ทำคือพยายามทำความเข้าใจและซัพพอร์ตทีมงานโดยดูว่าแต่ละคนต้องการอะไร ต้องทำความเข้าใจเพื่อนร่วมงานและลูกค้าว่าต้องการและคาดหวังบริการใดจากอเมริกัน เอ็กซ์เพรส

“การจับตลาดพรีเมียมเราต้องรู้ว่าลูกค้าแต่ละคนต้องการอะไร ต้องทำเป็น tailor-made ให้เขาเป็นการเฉพาะ ต้องพยายามพูดคุยกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง จัดอีเวนต์พบปะลูกค้า รับฟัง สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้บริการตรงเป็นรายบุคคล” เป็นแนวทางการทำตลาดแบบเฉพาะเจาะจง ซึ่ง Marlin บอกว่ามันเหมาะมากสำหรับการให้บริการระดับพรีเมียม เพราะลูกค้าคือคนพิเศษที่ต้องดูแลและเข้าใจเขาอย่างถ่องแท้ จึงจะให้บริการได้ตรงตามความต้องการ

Marlin ยกตัวอย่างกรณีลูกค้ารายหนึ่งอยากได้นาฬิกาที่หายากแต่ไม่รู้จะไปหาซื้อได้ที่ไหน อเมริกัน เอ็กซ์เพรส เป็นบริษัทโกลบอล มีเครือข่ายทั่วโลกก็ใช้จุดแข็งที่มีเครือข่ายทั่วโลกนี้ในการช่วยลูกค้าหาแหล่งซื้อนาฬิกาหายากรุ่นนั้น โดยอาศัยความสัมพันธ์ที่มีกับพาร์ตเนอร์ประเทศอื่นๆ ช่วยกันจนสามารถแนะนำลูกค้าได้

“มีกรณีแบบนี้เข้ามาเรื่อยๆ เราก็ใช้ global relationship มาบริการลูกค้า ซึ่งเป็นจุดแข็งหนึ่งของเรา” ผู้บริหารอเมริกัน เอ็กซ์เพรส (ไทย) บอกว่าสิ่งเหล่านี้คือ customer service ที่ไม่ใช่แค่ให้บริการลูกค้า แต่ยังเป็นช่องทางในการเก็บข้อมูลความต้องการของลูกค้าไปพร้อมกันด้วย เป็นอีกหนึ่งจุดแข็งด้านการให้บริการ ที่เอเม็กซ์มีความโดดเด่น

&nbsp;

<img class="alignnone size-full wp-image-30229" src="https://forbesthailand.com/wp-content/uploads/2020/05/ผลประกอบการ-อเมริกัน-เอ็กซ์เพรส_02.jpg" alt="" width="600" height="370" />

เท่าทันเทคโนโลยี

อย่างไรก็ตาม ผู้บริหารเอเม็กซ์ไทยยอมรับว่าทุกวันนี้โลกเปลี่ยนเร็ว ลูกค้าก็เปลี่ยนแปลงเร็วเช่นเดียวกัน สิ่งที่เอเม็กซ์ทำคือ สื่อสารความเปลี่ยนแปลง และดูว่าเราจะซัพพอร์ตอย่างไรในยุคที่เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงเร็วเช่นนี้ เรื่องระบบดิจิทัลในการจ่ายชำระและบริการทุกอย่างจะปรับให้เท่าทันเทคโนโลยี

“เทคโนโลยีดิสรัปต์เป็นแง่บวกด้วยซ้ำ ต้องยอมรับโลกเปลี่ยน กฎหมายใหม่ๆ เข้ามา เอเม็กซ์เรายินดีจะพัฒนาตัวเองก้าวไปพร้อมเทคโนโลยี ให้บริการลูกค้าอย่างดีที่สุด ทำให้ลูกค้าสะดวกสบายมากขึ้น เรามองเรื่องเทคโนโลยีดิสรัปต์ว่าเป็นเป้าหมายไม่ใช่ปัญหา” Marlin ย้ำอย่างมั่นใจ

เขาอธิบายต่อว่า ถึงแม้เทคโนโลยีจะเปลี่ยนไปแค่ไหน แต่เทคโนโลยีจะไม่สามารถทดแทนบริการที่เอเม็กซ์จัดให้ลูกค้าเข้าถึงบริการได้ ทุกที่ที่ต้องการผ่านระบบโทรศัพท์ที่ไม่ต้องกดต่อ 1-2-3 เหมือนบัตรเครดิตอื่นๆ แต่ระบบของเอเม็กซ์จะให้ลูกค้าเลือกอย่างเดียวคือ “ภาษา”

จากนั้นจะมีเจ้าหน้าที่รับสาย ให้บริการตอบคำถามและอื่นๆ ตามที่ลูกค้าต้องการ “ลูกค้าโทร.มา one call บอกความต้องการได้ เรามีคนรอฟังและแก้ปัญหาได้เลย ซึ่งสำคัญมากเป็นสิ่งที่เทคโนโลยีไหนก็มาทดแทนไม่ได้”

ก่อนจบการพูดคุยในวันนั้น Marlin ทิ้งท้ายถึงแง่คิดและปรัชญาการใช้ชีวิตและการทำงานของเขาคือ Always do the right thing. ทำทุกอย่างบนความถูกต้องเป็นหลักการทำงานและการใช้ชีวิตของผู้บริหารเอเม็กซ์ไทยสัญชาติอเมริกันวัย 52 ปีผู้นี้

ซึ่งเขาบอกว่าการกระทำสำคัญกว่าคำพูด และคนมักจดจำสิ่งที่เราทำให้เขารู้สึกมากกว่าคำพูด เขาจึงเลือกที่จะทำในสิ่งที่ถูกต้องเพื่อสร้างการจดจำที่ดี ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าหรือทีมงาน “People always remember what you do and they will never forget how you made them feel”

FORBES FACTS
<ul>
 	<li>Marlin เป็นชาวอเมริกันอยู่ Texas ก่อนจะมาทำงานที่ New York</li>
 	<li>Marlin เริ่มงานกับอเมริกัน เอ็กซ์เพรส เมื่อปี 2554 แต่ถือบัตร เอเม็กซ์มาตั้งแต่ปี 2536</li>
 	<li>Marlin แต่งงานกับภรรยาชาวจีน เขามาอยู่เมืองไทย 4 ปี มีบุตรสาว อายุ 2 ขวบ เกิดที่ประเทศไทย</li>
 	<li>Marlin เป็นเจ้านายใจดี ใจเย็น และเปิดกว้างรับฟังทุกปัญหาจากทีมงาน</li>
</ul>

<hr />

<a href="https://www.ookbee.com/shop/magazine/FORBES/4b34bba9-9fcc-4170-bf0c-9f81eb1bc94c/april-2020">คลิกอ่านฉบับเต็ม “Marlin Brown” ความท้าทายคือโอกาส “อเมริกัน เอ็กซ์เพรส” ได้ที่ นิตยสาร Forbes Thailand ฉบับเดือนเมษายน 2563 ในรูปแบบ e-magazine</a>

<img class="alignnone wp-image-28551" src="https://forbesthailand.com/wp-content/uploads/2020/04/ศุภชัย-เจียรวนนท์-01.jpg" alt="" width="300" height="393" />

News

Forbes lists

World

Leaderboard

Commentaries

Forbes life

Events