เมื่อธุรกิจส่วนใหญ่ก้าวเข้าสู่การซื้อ - ขายบนแพลตฟอร์มดิจิทัล การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งาน (User Experience - UX) และส่วนติดต่อระหว่างระบบกับผู้ใช้ (User Interface - UI) จึงกลายเป็นสิ่งที่ต้องให้ความสำคัญ เพื่อให้การนำเสนอสินค้าและบริการผ่านช่องทางดิจิทัลเป็นไปอย่างราบรื่นและน่าประทับใจที่สุด ไม่แตกต่างจากการซื้อ - ขายกับพนักงานผ่านช่องทาง Offline

แม้จะเป็นเรื่องสำคัญ แต่หลายธุรกิจยังอยู่ในช่วงเริ่มปรับตัว โดยเพิ่งจะมีการพัฒนาช่องทางการขายหรือการให้บริการแบบดิจิทัล ทำให้อาจยังไม่คุ้นเคยหรือมีการนำมาปรับใช้อย่างไม่ถูกวิธี จึงไม่ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ ดังนั้นจึงขอแนะนำหลักการเบื้องต้นในการนำ UX/UI ไปใช้ให้ประสบความสำเร็จ โดยสามารถแบ่งการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งานสำหรับสินค้าและบริการบนโลกดิจิทัลออกเป็น 4 เรื่องหลัก ประกอบด้วย

การออกแบบการสื่อสาร (Information Design) เป็นการจัดวางลำดับความสำคัญในการนำเสนอข้อมูลผ่านการใช้ภาพและข้อความ เพื่อให้ผู้ใช้เข้าใจการใช้งานได้ง่ายที่สุดเท่าที่เป็นไปได้
การออกแบบหน้าตา (User Interface Design) ต้องให้ความสำคัญกับการจัดวางโครงสร้าง (Layout) สีสัน และรูปทรงต่างๆ เพื่อรองรับการใช้งานบนหน้าจอให้แสดงผลได้ตรงกับเป้าหมายของธุรกิจ
การออกแบบการตอบสนอง (Interaction Design) เช่น การวางปุ่มกด และกลไลการแสดงผล/ภาพเคลื่อนไหว เพื่อสร้าง Call to Action กระตุ้นให้ลูกค้าเกิดการตอบสนองตามเป้าหมายหรือผลลัพธ์ที่ธุรกิจต้องการ
การออกแบบให้เกิดประสบการณ์ร่วม (Emotional and Engagement Design) ต้องสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่น ไม่ยุ่งยากซับซ้อน รวมถึงออกแบบการเชื่อมต่อกันระหว่างขั้นตอนต่างๆ ให้กระชับ เพื่อสร้างความรู้สึกดีในการใช้งาน และทำให้อยากกลับมาใช้ซ้ำอย่างต่อเนื่อง

การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งาน (UX Design) จึงไม่ใช่แค่การออกแบบโดยคำนึงถึงความสวยงามเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่จำเป็นต้องคำนึงถึงการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้ธุรกิจได้รับประโยชน์สูงสุด เช่น การช่วยให้พนักงานขายสินค้าได้มากขึ้นและเร็วขึ้น ลดปัญหาในการใช้งานระบบและการแจ้งปัญหาผ่าน Call Center หรือเพิ่มความสะดวกให้พาร์ตเนอร์ในการนำข้อมูลไปใช้งาน ทั้งระบบลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) ระบบบริหารจัดการพนักงาน (Workforce Management Systems) หรือการวางข้อมูลบนหน้าจอรายงานในเครื่องมือต่างๆ เพื่อช่วยให้การนำเสนอข้อมูลเข้าใจง่าย (Reporting Tools) เป็นต้น ด้วยเหตุนี้ การออกแบบ UX/UI เพื่อให้เป็นไปตามความต้องการขององค์ธุรกิจมากที่สุด มี 3 ข้อที่ต้องให้ความสำคัญ ได้แก่ ตีโจทย์ปัญหาให้ถูก (Right Problem) ออกแบบวิธีแก้ไขปัญหาที่ใช่ (Right Solution) และใช้แก้ปัญหาจริง (Right Execution)

ตีโจทย์ปัญหาให้ถูก (Right Problem)

นับเป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญที่สุด โดยเริ่มจากการตั้งคำถาม 2 ส่วน คือ “กำลังแก้ปัญหาอะไร” และ “แก้ปัญหาให้กับใคร” แต่กระบวนการทำ UX Design ที่ดีควรเริ่มจากการตั้งสมมติฐานว่าใครคือผู้ใช้งานเป้าหมายของผลิตภัณฑ์ แต่หากยังไม่แน่ใจก็ต้องเริ่มจากการสัมภาษณ์เพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลความต้องการและความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับการใช้งานผลิตภัณฑ์ ซึ่งข้อผิดพลาดที่สำคัญที่สุดของกระบวนการค้นหาปัญหา คือ การคาดการณ์ว่าปัญหาของผู้ผลิตและลูกค้าเหมือนกัน จึงเลือกที่จะไม่ทดสอบหรือเก็บข้อมูลโดยตรงจากผู้ใช้งานเป้าหมาย ส่งผลให้เกิดปัญหาตามมาอย่างมหาศาล เช่น ผู้ใช้งานอาจไม่ได้ใช้ Feature ที่ธุรกิจพัฒนาขึ้นมา จึงสูญเสียทั้งเวลา ทรัพยากรบุคคล และงบประมาณ ดังนั้นจำเป็นต้องเก็บข้อมูลเชิงลึกของตัวแทนผู้ใช้งาน (User Persona) ว่าลูกค้าคือใคร และมีกระบวนการใช้งานสินค้าหรือบริการอย่างไร (Customer Journey) หลังจากวาดภาพผู้ใช้งานให้ชัดเจน ถัดมาคือการค้นหาว่าอุปสรรคที่ขัดขวางการซื้อสินค้าของลูกค้าคืออะไร เช่น หน้าตาแอปพลิเคชันไม่น่าดึงดูดจึงทำให้ขายสินค้าได้ยาก หรือระบบยังไม่ช่วยให้พนักงานสื่อสารได้ง่ายขึ้น เพราะต้องกรอกข้อมูลหลายขั้นตอน แต่หากไม่แน่ใจว่าจะตั้งคำถามอย่างไร หรือคำถามถูกต้องหรือไม่ อาจแก้ปัญหาด้วย 2 วิธี ดังนี้ - สัมภาษณ์ผู้ใช้งาน : พูดคุยกับผู้ใช้งานเพื่อให้ได้ความคิดเห็นที่แตกต่างกันในหลายมุมมอง และค้นหาว่าอะไรคือปัญหาที่ผู้ใช้งานพบบ่อยที่สุด โดยอาจเป็นการสัมภาษณ์เดี่ยวเพื่อพูดคุยรายละเอียดเชิงลึก - ทดลองใช้งานจริง : สร้างโมเดลต้นแบบให้ทดลองใช้งานจริง เพื่อทำความเข้าใจ Customer Journey ผ่านการสังเกตขั้นตอนการใช้งาน เพื่อค้นหาว่าปัญหาเกิดขึ้นในขั้นตอนใด และเหตุใดประสบการณ์การใช้งานจึงไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง โดยหากต้องการได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น อาจต้องใช้การทดลองในรูปแบบวิทยาศาสตร์ เช่น การกำหนดตัวแปร หรือสังเกตพร้อมจัดการทดลองโดยไม่มีอคติส่วนตัว

ออกแบบวิธีแก้ไขปัญหาที่ใช่ (Right Solution)

ในขั้นตอนการออกแบบต้องประเมินว่าวิธีใดสามารถช่วยแก้ไขปัญหาขององค์กรได้อย่างตรงจุด โดยอ้างอิงจากความต้องการของลูกค้าและปัญหาที่พบ รวมถึงคาดการณ์เพิ่มเติมถึงเวลาที่ลูกค้าใช้งานจริง เช่น แพลตฟอร์มขายสินค้าหน้าร้านควรมีรูปแบบการเก็บสถิติที่เป็นระบบและการแสดงข้อมูลที่เข้าใจง่าย เพื่อช่วยให้พนักงานทำงานได้รวดเร็วขึ้น นอกจากนี้ การออกแบบยังควรมีความยืดหยุ่น สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของลูกค้า เช่น การปรับตาม Corporate CI การปรับตามเงื่อนไขบางอย่างของลูกค้า หรือการปรับตามลักษณะเฉพาะของแต่ละธุรกิจ เนื่องจากบางธุรกิจอาจมีรูปแบบประสบการณ์การใช้งานที่ค่อนข้างเฉพาะเจาะจง แตกต่างจากการออกแบบประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้ทั่วไป โดยสามารถแบ่งเป้าหมายของการออกแบบได้ 5 ประเภท คือ - สร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ให้ธุรกิจ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง (Unmet Needs) และสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ - เพิ่มฟีเจอร์หรือฟังก์ชันการใช้งาน เพื่อให้ผลิตภัณฑ์เดิมสามารถรองรับความต้องการของผู้ใช้ได้หลากหลายยิ่งขึ้น - ปรับการออกแบบ (Redesign) ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอนการทำงาน (Workflow) ฟีเจอร์ หรือการใช้งานต่างๆ เนื่องจากการออกแบบเดิมไม่ช่วยให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ เช่น ไม่กระตุ้นให้ลูกค้าอยากซื้อสินค้า ลูกค้าหยุดใช้งานแอปพลิเคชันทำให้สูญเสียรายได้จากการเก็บค่าบริการ หรือมีค่าใช้จ่ายในการดูแลระบบสูงเกินไป - ปรับการออกแบบตามการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี เช่น รูปแบบการใช้งานเดิมไม่รองรับระบบปฏิบัติการเวอร์ชันใหม่ - ยกระดับประสบการณ์ใช้งานให้ดียิ่งขึ้น เพื่อสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจที่คาดหวังไว้ เช่น เพิ่มยอดขายสินค้าใหม่ ลดความยุ่งยากในการใช้งาน หรือเพิ่มความรวดเร็วในการทำงาน

ใช้แก้ปัญหาจริง (Right Execution)

ข้อสุดท้ายเป็นการนำการออกแบบไปปรับใช้จริงกับกระบวนการทำงาน เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามที่องค์กรต้องการ โดยสิ่งสำคัญที่ชี้วัดว่าการออกแบบจะช่วยแก้ไขปัญหาได้จริงหรือไม่ คือความยากง่ายในการใช้งาน (Usability) ซึ่งสามารถประเมินได้จากหลักการ 5 ข้อ ดังนี้

เข้าใจง่าย (Learnability) สามารถใช้งานโดยที่ไม่ต้องดูวิธีการใช้
ใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ (Efficiency) ช่วยให้ได้ผลลัพธ์ในการทำงานตามที่ต้องการอย่างรวดเร็ว และไม่ติดขัด
วิธีการใช้งานจำง่าย (Memorability) ไม่จำเป็นต้องทำความเข้าใจใหม่ตั้งแต่ต้นเมื่อกลับมาใช้งานอีกครั้ง
ข้อผิดพลาดน้อย (Error) ไม่พบปัญหาติดขัดเวลาใช้งาน หรือเมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้น ผู้ใช้งานสามารถแก้ไขความผิดพลาดได้ไม่ยาก
ความพึงพอใจเมื่อใช้งาน (Satisfaction) เช่น มีการจัดวางตัวอักษรที่อ่านง่าย มีสีสันที่สบายตา

สำหรับการทดสอบความยากง่ายในการใช้งาน (Usability Testing) สามารถดำเนินการได้ตามขั้นตอน ดังนี้ - สร้างตัวต้นแบบ (Prototype) เพื่อทดสอบคอนเซ็ปต์ของการออกแบบเบื้องต้น โดยอาจพัฒนาเป็นผลิตภัณฑ์ที่มีฟีเจอร์จำกัด หรือ Demo Application - ร่างแผนการทดสอบ ต้องสามารถตอบคำถามสำคัญ 2 ข้อ คือ ทำการทดสอบอะไร และมีวิธีวัดผลอย่างไร โดยอาจถามคำถามที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ หรือจำลองสถานการณ์แล้วให้ผู้ทดสอบลองทำตามโจทย์ผ่านระบบ - ผู้ทดสอบลองใช้งานตามแผนที่กำหนด อาจจัดกิจกรรมเวิร์คช็อปในสถานที่ใช้งานจริง หรือรูปแบบ Virtual โดยให้ผู้ทดสอบเปิดกล้องระหว่างการใช้งาน แต่ก่อนเริ่มการทดสอบควรอธิบายจุดประสงค์ให้ผู้เข้าร่วมได้ฟัง พร้อมทั้งบอกโจทย์ที่ต้องการให้ทดลอง ซึ่งในระหว่างการทดสอบไม่ควรชี้นำหรือตอบคำถามของผู้เข้าร่วม เพื่อให้ได้ฟีดแบคจากการใช้งานอย่างแท้จริง นอกจากนี้ ควรสังเกตพฤติกรรมการใช้งานอย่างละเอียด เช่น ท่าทาง คำพูดระหว่างใช้งาน หรือผู้ใช้งานใช้เวลากับส่วนใดมากเป็นพิเศษ จากนั้นจึงประเมินว่าผู้ทดสอบสามารถทำได้สำเร็จตามโจทย์หรือไม่ - นำฟีดแบคที่ได้ไปปรับปรุงการออกแบบให้ดีขึ้น โดยเริ่มจากการแก้ปัญหาที่พบบ่อย และส่วนที่ส่งผลกระทบต่อการใช้งานมากที่สุด เพื่อให้สามารถใช้งานในส่วนที่จำเป็นได้อย่างราบรื่น จากนั้นจึงทยอยแก้ปัญหาอื่นๆ สิ่งที่สำคัญที่สุด คือ องค์กรต้องเปลี่ยนมุมคิด (Mindset) ในการออกแบบ UX/UI เนื่องจากกระบวนการพัฒนาที่ดีควรจะมีการทำงานแบบ Iterative หรือ การทดลองทำ จากนั้นจึงเก็บฟีดแบคเพื่อนำไปเรียนรู้และปรับปรุง แต่ต้องดำเนินการอย่างไม่มีอคติต่อผลลัพธ์หรือข้อสังเกตที่ได้รับ และไม่ยึดความชอบของตนเองเป็นที่ตั้ง เพียงเท่านี้องค์กรต่างๆ ก็สามารถมี UX/UI ที่ดีขึ้นกว่าเดิมได้แล้ว

บทความโดย ปกรณ์ เจียมสกุลทิพย์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยี บริษัท บลูบิค กรุ๊ป จำกัด (มหาชน)

ไม่พลาดเรื่องราวน่าสนใจอื่นๆ ของเรา ติดตามเราได้ที่เฟซบุ๊ก Forbes Thailand Magazine