มาดผู้บริหารกระฉับกระเฉง ความมั่นใจและความรู้พรั่งพรูผ่านการบอกเล่าอย่างไม่ติดขัด สะท้อนผลึกความคิดอันชัดเจนหนักแน่นด้วยเนื้อหาสาระและประสบการณ์ เป็นเอกลักษณ์โดดเด่นของผู้นำบริษัทประกันชีวิตสีบานเย็นสดใสที่อยู่คู่สังคมไทยมากว่า 72 ปี
ความเปลี่ยนแปลงของโลกในปัจจุบันไม่เฉพาะการเกิดโรคอุบัติใหม่อย่าง “โควิด-19” แต่แรงขับจากเทคโนโลยีและยุคดิจิทัล ทุกอย่างล้วนนำการเปลี่ยนแปลงอันรวดเร็วมาสู่วิถีชีวิตผู้คนและความเป็นไปของโลก ทำให้คนเปลี่ยนมุมมองการใช้ชีวิต เปลี่ยนวิธีคิด และข้อมูลข่าวสารหลากหลายที่ส่งถึงอย่างรวดเร็ว นำไปสู่การเปลี่ยนพฤติกรรมด้วยพลวัตที่แรงและเร็ว ธุรกิจประกันชีวิตก็เช่นเดียวกัน เมื่อมุมมองผู้บริโภคเปลี่ยน ผู้ให้บริการต้องปรับตัวเร็วให้เท่าทันความต้องการใหม่ๆ ที่เกิดขึ้น
“ตอนโควิดธุรกิจประกันชีวิตติดลบ แต่ไม่ใช่เพราะโควิดเราไม่มีประกันแบบเจอจ่ายจบ แต่มีประกันสุขภาพที่ครอบคลุมอยู่แล้ว สถานการณ์ตอนนั้นมีความท้าทายแต่ก็มีโอกาส” สาระ ล่ำซำ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ เมืองไทยไลฟ์ (MTL) เริ่มบทสนทนากับทีมงาน Forbes Thailand ที่สำนักงานใหญ่ของเมืองไทยไลฟ์ ถนนรัชดาภิเษก ซึ่งคึกคักตามปกติ ตลาดนัดใต้อาคารสำนักงานคราคร่ำไปด้วยหนุ่มสาวออฟฟิศ ส่วนใหญ่เป็นพนักงานของเมืองไทยไลฟ์ องค์กรที่กำลังปรับแนวทางการทำงานตามพลวัตของโลกและธุรกิจ
ทศวรรษที่เปลี่ยนแปลง
สาระ เป็นซีอีโอเจเนอเรชั่น 3 ของตระกูลล่ำซำ มีบุคลิกปราดเปรียว เขาดูแข็งแรงและอ่อนกว่าวัย ส่วนหนึ่งเป็นเพราะกิจวัตรและการใช้ชีวิตของเขา ที่แม้จะมีภารกิจบริหารองค์กรระดับหมื่นล้าน แต่ยังคงวินัยกับความชอบส่วนตัวในการออกกำลังกาย การเล่นไตรกีฬา วิ่ง ว่ายน้ำ และปั่นจักรยาน แถมยังควบทะยานบิ๊กไบค์คู่ใจอยู่เป็นนิจ ทำให้ร่างกายคุ้นเคยกับการใช้กล้ามเนื้อไม่น้อยกว่าการใช้สมองในการบริหารงาน สาระจึงดูเหมือนซีอีโอรุ่นใหม่ในช่วงวัย 40 ซึ่งอ่อนกว่าอายุจริงถึง 13 ปี เป็นสิ่งยืนยันว่าแม้อายุจะเปลี่ยนแปลงไปตามธรรมชาติ แต่การใช้ร่างกายอย่างมีวินัยนั้นสามารถบริหารความแข็งแกร่งและสมรรถนะได้เป็นอย่างดี
ไม่เพียงความแข็งแกร่งของร่างกาย แนวคิดและมุมมองของสาระก็ฉับไวไม่ต่างจากคนรุ่นใหม่ที่ปรับตัวเท่าทันการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นของโลกในปัจจุบัน และสิ่งที่เขามีมากกว่าคือประสบการณ์พร้อมความรู้ความเชี่ยวชาญในแวดวงธุรกิจประกันชีวิต เพราะเติบโตมากับธุรกิจนี้เกือบ 3 ทศวรรษ นับจากก้าวแรกที่เข้ามาร่วมงานกับเมืองไทยประกันชีวิตในฐานะเจ้าหน้าที่ฝ่ายอบรมและพัฒนาในปี 2536 ก่อนจะก้าวสู่ตำแหน่งสูงสุด ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (ซีอีโอ) ตั้งแต่ปี 2553 จนถึงปัจจุบัน
13 ปีในบทบาทซีอีโอ ผู้มาจากทายาทรุ่น 3 ของตระกูลล่ำซำ สาระ นำการเปลี่ยนแปลงมากมายมาสู่เมืองไทยประกันชีวิต ที่เห็นได้ชัดคือ การสร้างแบรนด์ เขาเป็นคนปรับภาพลักษณ์สร้างภาพจำที่สดใสใหม่ให้กับเมืองไทยไลฟ์ด้วยการใช้สีชมพูบานเย็นเป็นสีโลโก้ที่โดดเด่น สร้างการรับรู้และการจดจำต่อแบรนด์ได้อย่างเหนียวแน่น แม้ในช่วงแรกมีอุปสรรคอยู่บ้างสำหรับพนักงานชายที่ไม่มั่นใจต่อชุดเครื่องแบบสีชมพูจัดจ้านนี้ แต่ในที่สุดก็สร้างการยอมรับได้ และดีไปกว่านั้นคือ สร้างภาพจำในแง่ความสดใส มีชีวิตชีวา บ่งบอกถึงความสนุกสนานในการใช้ชีวิต สอดคล้องกับความสดใสของสีบานเย็นแบบเมืองไทยไลฟ์ที่โดดเด่นและจดจำง่าย
การสร้างแบรนด์เป็นส่วนสำคัญต้องทำควบคู่ไปกับการบริหารกิจการให้เติบโต พอร์ตของเมืองไทยไลฟ์เติบโตมาอย่างต่อเนื่อง ถึงกระนั้นสาระบอกว่า ทุกอย่างไม่ได้โรยด้วยกลีบกุหลาบ อุปสรรคปัญหามีมาโดยตลอดบนเส้นทางของการดำเนินธุรกิจ “ธุรกิจประกันชีวิตได้รับผลกระทบต่อเนื่องมา 10 ปีแล้ว เพราะเป็นธุรกิจที่ต้องผูกกับดอกเบี้ยระยะยาว ซึ่งในความเป็นจริงนั้น yield curve ลดลงเรื่อยๆ” เรื่องนี้จึงเป็นโจทย์ยากที่ผู้นำต้องปรับให้เหมาะสม เพราะกรมธรรม์ชีวิตเป็นสัญญาระยะยาวที่มีผลตอบแทน ดังนั้น การลงทุนส่วนนี้จึงต้องบริหารให้สอดคล้องกัน เขาต้องประเมินอย่างละเอียดถึงผลกระทบ และมองหาการขายที่เชื่อมต่อดอกเบี้ยให้น้อยที่สุด ผ่านโปรดักต์ประกันชีวิตรูปแบบใหม่ที่ออกมาในระยะหลัง
นอกจากนี้ ธุรกิจประกันชีวิตยังมีผลกระทบจากเศรษฐกิจของประเทศและเศรษฐกิจโลก รวมถึงปัจจัยการเมืองต่างๆ นโยบายสหรัฐฯ ต่อจีนและนานาประเทศ ความเปลี่ยนแปลงและนโยบายทางเศรษฐกิจ ล้วนส่งผลกระทบต่อ yield curve (อัตราผลตอบแทน) ลดลงและลดหนักมากเมื่อเกิดสถานการณ์แพร่ระบาดโควิด-19 “ปัจจุบันเราขายประกันความคุ้มครองเป็นหลัก ประกันออมเงินน้อยลงจากเดิม ประกันสะสมทรัพย์เป็นพอร์ตใหญ่ พอมาเจอโควิดส่งผลกระทบดอกเบี้ยระยะยาวลดลงอีก” เป็นอีกจุดเปลี่ยนและทำให้การบริหารพอร์ตธุรกิจประกันชีวิตไม่ใช่เรื่องง่าย ผลกระทบมากมายมาจากหลายปัจจัย แต่เขายอมรับว่าปัจจุบันธุรกิจประกันสุขภาพเติบโตด้วยดี และเมืองไทยไลฟ์ก็เป็นบริษัทผู้ให้บริการด้านประกันสุขภาพติดอันดับ 1 ใน 3 ของตลาด ซึ่งหากดูจากตัวเลขรวมจะพบกว่า บริษัทประกันชีวิต 7 รายถือพอร์ตธุรกิจประกันสุขภาพรวมกว่า 90%
ซีอีโอเมืองไทยไลฟ์ตั้งข้อสังเกตว่า ในสถานการณ์โควิดธุรกิจประกันควรจะมีความเสี่ยงเพิ่มขึ้น บริษัทประกันชีวิตควรมีภาระค่าสินไหมเพิ่มขึ้น แต่ในความเป็นจริงไม่ใช่อย่างนั้น “ปี 64 โควิดแรงมาก แต่ตัวเลขสินไหมทดแทนน้อยกว่าปี 62 หรือช่วงก่อนโควิด โดยการเคลมสุขภาพทั้งอุตสาหกรรมน้อยลง” สาระเล่าถึงเหตุการณ์ในช่วงโควิดโดยอธิบายว่า เหตุที่เป็นเช่นนี้เนื่องจากผู้คนเก็บตัวอยู่กับบ้าน และกลัวการที่ต้องมาโรงพยาบาลเมื่อเจ็บป่วยเล็กน้อย (simple disease) เช่น ไข้หวัด ท้องเสีย ก็เลือกที่จะอยู่บ้านรักษาตัวเองแทนการมาโรงพยาบาล และอีกกรณีการผ่าตัดที่ยังรอได้ เพราะผู้คนกังวลเรื่องโควิดจึงเลื่อนการผ่าตัดต่างๆ ออกไปก่อน ทำให้การเบิกประกันน้อยลง จึงเป็นที่มาว่าช่วงที่โควิดเข้ามาเต็มที่ ยอดการเคลมสินไหมเรื่องสุขภาพกลับน้อยกว่าช่วงปกติ
โควิดเพิ่มโอกาสธุรกิจ
ขณะเดียวกันสิ่งที่เกิดขึ้นต่อเนื่องจากผลกระทบการแพร่ระบาดโควิด-19 คือ พบว่าผู้คนให้ความสนใจบริการประกันสุขภาพเพิ่มขึ้นอย่างมาก “ตั้งแต่เดือนสิงหาคม ปี 2564 มีคนเสียชีวิตมากกว่าเทรนด์ปกติ โควิดเป็นตัวช่วยให้คนหันมาซื้อประกันสุขภาพเพิ่มขึ้น” ในขณะที่บริษัทประกันชีวิตได้ปรับเปลี่ยนโครงสร้างการลงทุนและพอร์ตสินค้าประกันที่ขายโดยพยายามไม่ตรึงกับดอกเบี้ย หันไปขายโปรดักต์ลงทุนอื่นๆ เช่น ขายการลงทุนยูนิตลิงค์ และขายควบประกันสุขภาพ สาระเผยว่า เมืองไทยไลฟ์ได้ปรับพอร์ตไปเรื่องนี้เช่นเดียวกัน ซึ่งหากจากดูตัวเลขอาจเหมือนติดลบเนื่องจากราค่าเบี้ยประกันต่อหน่วยลดลง เพราะหากเทียบกับประกันแบบสะสมทรัพย์ราคาเบี้ยต่อหน่วยสูงกว่ากัน 10 เท่า
“เบี้ยประกันสุขภาพเล็กกว่า เบี้ยเล็กกว่าแต่มูลค่าดี อีกอย่างประกันชีวิตกรมธรรม์ยาว องค์ประกอบเกี่ยวข้องดอกเบี้ยการเคลมต้องดูตลอดอายุสัญญาเป็นบวกหรือลบ” นี่เป็นอีกจุดเปลี่ยนของธุรกิจและพอร์ตสินค้าประกันชีวิต ซึ่งแน่นอนทิศทางการปรับตัวย่อมเดินไปในแนวเดียวกัน สำหรับบริษัทประกันชีวิตทั้งระบบเรียกว่าเป็นการปรับตัวของอุตสาหกรรมก็ไม่ผิด เป็นการปรับตัวอันเนื่องมาจากปัจจัยแวดล้อม ทั้งทิศทางดอกเบี้ย เศรษฐกิจโลก และความต้องการใหม่ๆ ของผู้บริโภค
แต่ตัวแปรไม่ได้มีเพียงเท่านี้ สาระเผยว่า ในอีก 2 ปีข้างหน้าประกันชีวิตต้องใช้มาตรฐานบัญชีใหม่คือ มาตรฐานการรายงานทางการเงิน ฉบับที่ 17 เรื่องสัญญาประกันภัย (TFRS 17) ซึ่งมาตรฐานนี้กำหนดไว้ว่า อะไรก็ตามที่มูลค่าเป็นลบตั้งแต่วันแรกตลอดอายุสัญญาต้องนำมาบุ๊กในสัญญาให้เห็นชัด และต้องนำมาเฉลี่ยทุกปีตามอายุสัญญา เพราะประกันชีวิตเป็นเรื่องความชัดเจน มาตรฐานใหม่ชัดเจน ขาดทุนก็ต้องแจ้งตั้งแต่วันแรก “ผมเชื่อว่ามาตรฐานบัญชีใหม่นี้จะทำให้บริษัทประกันบริหารพอร์ตได้ดี เสริมสร้างความเชื่อใจ ความมั่นใจให้กับลูกค้าผู้ซื้อกรมธรรม์ได้มากขึ้น จะได้เห็นในอีก 2 ปีข้างหน้า”
อย่างไรก็ตามสาระย้ำว่า รูปแบบกรมธรรม์เป็นเรื่องของนวัตกรรม เป็นสิ่งที่ต้องคิดค้นและออกแบบให้เหมาะกับช่วงเวลา ยุคสมัย และความต้องการของตลาด “วันนี้โลกกลับด้าน ธุรกิจประกันได้การยอมรับมากขึ้น โรคอุบัติใหม่ทำให้คนต้องการใช้ประกัน โดยเฉพาะคนเจเนอเรชั่นใหม่เข้าใจมากขึ้น” เขาอธิบายปรากฏการณ์นี้ว่า มาจากประสบการณ์ของผู้บริโภค คนเจเนเรชั่นใหม่มองเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นกับคนรุ่นพ่อแม่หรือปู่ยา เห็นความสำคัญของการทำประกันเรื่องสุขภาพ และทุกคนเข้าถึงข้อมูลโซเชียลมีเดียมากขึ้น ความรู้ความเข้าใจของคนไทยไม่เหมือนเดิม คนรุ่นใหม่เข้าใจและยอมรับเรื่องการทำประกันชีวิตและสุขภาพ ในขณะที่คนรุ่นเก่าเคยมองว่าการทำประกันเป็นเรื่องไกลตัว
โฟกัสนิวเจเนอเรชั่น
คนเจเนอเรชั่นใหม่มีความเข้าใจและเห็นประสบการณ์ของคนรุ่นก่อนหน้าทำให้พวกเขารู้ว่าการดูแลสุขภาพมีภาระค่าใช้จ่าย ซึ่งสิ่งเหล่านี้ประกันชีวิตช่วยได้ เพราะรับรู้ถึงภาระที่มีและความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น หรือเกิดขึ้นแน่นอนเรื่องการเจ็บไข้ได้ป่วยที่ทำให้กังวลใจแต่หากมีประกันจะสามารถผ่อนปรนภาระและความเสี่ยงเหล่านี้ได้ “คนรุ่นใหม่เห็นพ่อแม่ป่วย เข้าโรงพยาบาลมีค่าใช้จ่ายสูง และเห็นว่าประกันช่วยผ่อนหนักเป็นเบาได้ พวกเขาจึงรู้ว่าควรจะบริหารชีวิตอย่างไร” แม่ทัพไทยไลฟ์อธิบายด้วยภาพที่ชัดเจน ซึ่งเป็นประสบการณ์ตรงของกลุ่มคนหนุ่มสาวในยุคปัจจุบัน ดังนั้น การยอมรับเรื่องประกันชีวิตสำหรับคนรุ่นใหม่ไม่ใช่เรื่องยาก
“ต่างกับรุ่นผมที่มองประกันใกล้ตัวแต่ก็ยังไกล รุ่นพ่อแม่ผมยิ่งเข้าไปใหญ่ ทำประกันเหมือนเป็นการแช่งตัวเอง แต่พอมาเห็นคุณค่าก็สายไปแล้ว ถ้าคิดจะซื้อก็แพงมาก รุ่นผมยังถือว่าเข้าช้าอยู่” สาระออกตัวเทียบเคียงกับคนเจเนอเรชั่น X อายุราว 50-60 ว่า เพิ่งเห็นภาพชัดและยอมรับการทำประกันชีวิตมาในช่วง 10 ปีหลังนี้เอง โดยคนส่วนใหญ่เริ่มเห็นภาพและความสำคัญของการทำประกันชีวิตในช่วงอายุใกล้ๆ 40 ซึ่งในข้อเท็จจริงแล้วคนรุ่นนี้หากออกกำลังกายไม่ดีพอ มีโอกาสเจ็บป่วยง่าย ถ้าคิดจะทำประกันราคาเบี้ยก็ปรับขึ้นไปสูงแล้ว
สถานการณ์ขณะนี้เปลี่ยนไป ประเทศไทยก้าวสู่สังคมผู้สูงวัย (aging society) คนสูงวัยมีอายุยืนมากขึ้น เมื่ออายุยืนก็เริ่มมองหาประกันด้านสุขภาพ บริษัทประกันชีวิตเองก็ปรับตัว ทุกวันนี้ประกันสุขภาพขยายช่วงอายุการรับประกันเพิ่มขึ้น จากเดิมเคยรับสูงสุดที่อายุ 60 ปี ปัจจุบันขยายไปได้ถึง 90 ปีโดยคิดเบี้ยตามอายุ และประกันชีวิตทำได้ถึงอายุ 99 ปี จะเห็นว่ามีความยืดหยุ่นมากขึ้น และฐานลูกค้าขยายกลุ่มเพิ่มขึ้นด้วย
แบบกรมธรรม์มีการปรับเปลี่ยนตามความต้องการและอายุผู้เอาประกัน “บางแบบปรับค่าเบี้ยขึ้นทุก 5 ปี บางแบบขึ้นทุกปี เบี้ยสุขภาพมีสิ่งที่คุมไม่ได้หลายอย่างเป็นความท้าทาย” สาระอธิบายและว่า ทุกวันนี้บริษัทประกันชีวิตปรับตัวกันเยอะ โดยเฉพาะประกันสุขภาพมีโปรดักต์ใหม่ๆ ออกมาอยู่ตลอดเวลา ที่แน่นนอนคือ มีการออกแบบที่รองรับเรื่องอายุมากขึ้น เนื่องจากประกันสุขภาพตัวแปรจะต่างกับประกันชีวิตที่การชำระเบี้ยเป็นเส้นตรงตลอดตามอายุเริ่มต้น แต่เบี้ยประกันสุขภาพจำเป็นต้องปรับขึ้นตามความเสี่ยง อาจปรับทุกปีหรือทุก 5 ปีแล้วแต่กรมธรรม์
“เมืองไทยประกันชีวิตเรามีพอร์ตสุขภาพใหญ่เป็นอันดับ 2 ของประเทศ ทำเรื่องสุขภาพเยอะที่สุด มูลค่าเบี้ยโดยรวมหลายหมื่นล้านบาท” แม่ทัพไทยไลฟ์ยืนยันเมื่อเทียบจากข้อมูลที่แจ้งในกรมทะเบียนธุรกิจการค้าจะพบว่า ในปี 2565 ที่ผ่านมาเมืองไทยประกันชีวิตมียอดรายได้รวมอยู่ที่ 8.6 หมื่นล้านบาท สาระเผยว่า รายได้รวมนี้อยู่ในอันดับ 4 ของธุรกิจประกันชีวิต โดยเมืองไทยไลฟ์มีส่วนแบ่งตลาดกว่า 10% ในจำนวนนี้เป็นเบี้ยประกันชีวิตถึง 90% เบี้ยประกันสุขภาพยังมีน้อย “สุขภาพยังไปได้อีกเยอะ เพราะปัจจุบันเบี้ยประกันชีวิตใหญ่มากจะว่าไปก็ยังมีโอกาสทั้งสองอย่าง” สาระยืนยัน
นอกจากนี้ หากมองธุรกิจประกันชีวิตต่อการขับเคลื่อน GDP ประเทศ สาระเผยว่า เบี้ยรวมประกันชีวิตมีส่วนช่วยสนับสนุน GDP ประเทศ 3.9% ขณะที่หลายประเทศเบี้ยประกันชีวิต สนับสนุน GDP ประมาณ 5-7% เขามองว่าบทบาทของธุรกิจประกันชีวิตควรจะไปได้มากกว่านี้
อีกฐานข้อมูลเมื่อเทียบกรมธรรม์ประกันชีวิตกับจำนวนประชากรพบว่า ไทยมีสัดส่วนประกันชีวิตต่อประชาการราว 39% ถือว่ายังน้อย เพราะในบางประเทศเทียบได้ถึง 100% “เข้าใจภาพรวมประเทศ การจะให้ประกันชีวิตเข้าถึงกลุ่มฐานรากต้องใช้ conventional หรือ traditional ต้องกว้างพอที่จะเข้าถึง และราคาต้องใช่ด้วย” สาระย้ำเหตุผลที่ธุรกิจประกันชีวิตยังไม่สามารถเข้าถึงทุกกลุ่มเป้าหมาย เพราะเพียงแค่ความเข้าใจและการมองเห็นประโยชน์อาจยังไม่เพียงพอต้องมีความพร้อมและกำลังซื้อด้วย
อย่างไรก็ตามผู้บริหารเมืองไทยไลฟ์เผยว่า โดยภาพรวมแล้วคนไทยยอมรับการทำประกันชีวิตมากขึ้น ย้อนไปสมัยก่อนเวลาที่บริษัทประกันชีวิตไปตั้งบูธในห้าง คนจะเดินเลี่ยงไปขึ้นบันไดเลื่อนอีกฝั่ง เรียกว่าหลบเลี่ยงไม่ยอมเจอเลย แต่ทุกวันนี้ไม่ใช่ ผู้คนมีความเข้าใจและมั่นใจเพิ่มขึ้น ประกอบกับภาคธุรกิจประกันชีวิตปรับตัวมาตลอด สิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องสำคัญ การสร้างการยอมรับด้วยมาตรฐานการบริการและการมีกฎระเบียบที่รัดกุมทำให้คนมั่นใจมากขึ้น
แทรกช่องว่างการออม
“อีก 3-5 ปีข้างหน้า conventional ยังมีโอกาส ต้องยอมรับว่าคนไทยอายุยืน แต่มีการออมกันน้อย saving ไม่พอ ความน่ากลัวคือ คนอายุยืนแต่เก็บออมไม่พอ เป็นความท้าทายระดับประเทศ” โดยเฉพาะอย่างยิ่งประชากรยากจนจำนวนมาก และปัญหาการออมไม่พอยังทำให้เป็นภาระกับคนเจนใหม่ต้องแบกค่าใช้จ่ายพ่อแม่ที่อายุมากขึ้น ซึ่งหากพวกเขาเข้าใจและใช้ประกันเป็นตัวช่วยก็จะเป็นทางออกหนึ่ง แต่ความพร้อมก็คงมีไม่มาก “ทุกวันนี้คนมีครอบครัวไม่ได้มีลูกเยอะ สิ่งเหล่านี้แป็นความท้าทาย ผมเชื่อว่าทุกคนมีศักดิ์ศรี ไม่อยากเป็นภาระใคร จุดนี้จึงเป็นโอกาสของธุรกิจประกัน บำนาญ สุขภาพ” แม้ประเทศจะมีสวัสดิการสุขภาพพื้นฐานแต่ทุกคนก็ทราบดีว่าไม่เพียงพอ
ดังนั้น ประกันชีวิตจึงมีความสำคัญและเป็นเทรนด์ อีกสิ่งหนึ่งที่สาระพบบนเส้นทางการบริหารธุรกิจประกันชีวิตมากว่า 3 ทศวรรษคือ ประชากรผู้มีรายได้ระดับกลางส่วนใหญ่ยังไม่เข้าใจการซื้อประกันเพื่อเป็นการ transfer legacy หรือการส่งต่อความมั่นคงให้คนรุ่นหลัง เรื่องนี้เป็นสิ่งสำคัญแม้กระทั่งเจ้าหน้าที่ตัวแทนประกันเองหลายคนก็ยังสื่อสารได้ไม่ตรงจุดไม่ชัดเจน อธิบายศัพท์ยากเข้าใจยาก ทั้งที่จริงแล้วอธิบายง่ายๆ ได้ว่า การทำประกันเป็นการส่งต่อความมั่นคงให้บุตรหลานได้อีกทาง เป็นมรดกที่คนชั้นกลางสามารถทำเพื่อมอบให้กับทายาทในวันที่พวกเขาอาจจากไปโดยไม่ทันตั้งตัว หรืแม้แต่การจากไปตามอายุขัยปกติก็ตาม
“ถ้ามองอย่างเข้าใจและเล่าเรื่องได้ถูกต้อง การซื้อหลักประกันไม่ใช่เงินสด แต่สามารถเป็นมรดกที่มอบให้คนรุ่นหลังได้ เล่าเรื่องอย่าใช้ศัพท์เทคนิค เจียดเงินซื้อหลักประกันถ้าเราไม่อยู่ลูกหลานไม่ลำบาก” เป็นความในใจของแม่ทัพเมืองไทยไลฟ์ แม้จะเป็นบริษัทที่มีพอร์ตประกันสุขภาพสูงเป็นอันดับ 2 ของประเทศแต่ก็ยังมีอุปสรรคในการนำเสนอของทีมงาน ซึ่งอาจยึดติดรูปแบบและใช้ภาษายากในการนำเสนอ นี่เป็นอีกเรื่องที่สาระกำลังพยายามปรับเพื่อให้ทีมงานขายบริการที่ตรงกับความต้องการและความจำเป็นของลูกค้าด้วยการนำเสนอแบบเรียบง่าย ไม่ซับซ้อน พร้อมยกตัวอย่างว่า “ภาษาเรื่องของชีวิตใช้ศัพท์หรู ที่ปรึกษาการเงิน ที่ปรึกษาประกันชีวิต ฟังดูดีแต่ผลลัพธ์ไม่เคยมา เล่าง่ายๆ ซื้อเพราะอะไร ไม่อยากเป็นภาระใคร วันหนึ่งเกษียณมีหลักประกันให้ครอบครัว” เขาสรุปด้วยการบอกเล่าด้วยภาษาที่เข้าใจง่ายเพื่อสื่อว่า คนชั้นกลางและคนตัวเล็กในสังคมทุกคนมีครอบครัวและสามารถสร้างหลักประกันแบบนี้ได้
เขาบอกเล่าการปรับตัวและการขยายตลาด ทุกอย่างอยู่บนพื้นฐานความเป็นจริงและเป็นไปได้ แต่ก็ยังไม่สามารถทลายกำแพงเรื่องรูปแบบการนำเสนอที่ยังเข้าใจยากออกไปได้หมด “เราพยามสื่อสารให้เข้าใจง่าย แต่มันเหมือนเส้นผมบังภูเขา การสื่อสารกับตลาดยังไม่ clear มองแต่ภายในหรือ inside out ทั้งที่จริงทุกวันนี้ควรเป็นการมองแบบ outside in มากกว่า” คือมองที่ตัวลูกค้าและองค์ประกอบอื่นๆ ภายนอกเป็นหลัก และนำมาพัฒนารูปแบบหรือกรมธรรม์ให้ตรงกับความต้องการเหล่านั้น แต่ปัญหาคือ ตัวแทนยังขายแต่ในสิ่งที่ตัวเองถนัด ไม่ได้มองถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ
การมองจากภายนอกหรือ outside in ในความหมายของสาระคือ การมองด้วยองค์ความรู้ที่หลากหลาย รับฟังเป็น เล่าเรื่องเป็น มีหลักการ อธิบายได้ชัดเจนและที่สำคัญทุกคนในองค์กรต้องมองแบบ outside in เหมือนกัน “เมืองไทยประกันชีวิตอยู่มา 72 ปี ผมเป็นเจนที่ 3 ผ่านประสบการณ์มาหลากหลาย ยังแก้ปัญหามุมมองของคนในองค์กรได้ไม่หมด” โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเป็นองค์กรเก่าแก่ความคิดคนทำงานก็เหมือนไซโล (silo) เป็นปัญหาที่ต่างฝ่ายในองค์กรทำงานแบบตัวใครตัวมัน ด้วยขนาดของบริษัท ด้วยความเก่าแก่ของบริษัท และมีความคิดของคนที่มองแบบแนวดิ่ง ทั้งที่องค์กรควรปรับและต้องมองแบบ outside in ไปที่มิติของลูกค้า
ภารกิจผลักดันทีมงานให้มีมุมมองไปในทิศทางเดียวกัน มีหูตากว้างไกล เปิดรับข้อมูลจากภายนอกและนำมาปรับใช้กับการทำงาน จะทำให้งานเดินหน้าได้เร็ว เขาใช้แนวทางของการทำโฟกัสกรุ๊ปเข้ามาช่วย วิเคราะห์ด้วยข้อมูลทางภูมิศาสตร์ หรือการทำ geographic จริงๆ เข้ามาใช้ เช่น คนอายุน้อยสนใจแบบไหน คนเจน X เจน Y และเบบี้บูมมองอย่างไรก็ควรออกแบบตามพื้นฐานความต้องการ ไม่ใช่ยุคที่จะนำเสนอทุกอย่างแบบ one for all ต้องทำเหมือนสั่งอาหารจานเดียว เช่น ลูกค้าบางคนเลือกซื้อประกันสุขภาพเพิ่ม OPD เพิ่ม well being มีความหลากหลายมากขึ้น
เทคโนโลยีตอบโจทย์
สาระเล่าว่า เมืองไทยไลฟ์จะเก็บข้อมูลลูกค้าแบบทำโฟกัสกรุ๊ปปีละ 2 ครั้ง และทำกับพนักงานที่มีอยู่ 3,000 คน และตัวแทนประกันกว่า 10,000 คน ทำข้อมูลประชากร (demographic) จำนวนประชากรและพื้นที่ เช่น กรณี PM 2.5 ที่ภาคเหนือก็นำเสนอเรื่องมะเร็งปอดเป็นตัวนำ จ่ายเบี้ย 100% คุ้มครองทุกขั้น หรือเรื่องเส้นเลือดสมองตีบ (stroke) มีให้เลือกได้ ออกแบบให้ตรงกับความต้องการและความเสี่ยงส่วนบุคคล
ขณะเดียวกันก็มีแอปพลิเคชัน MTL Fix ซึ่งเป็นเรื่องของการป้องกันให้คนโหลดไปใช้ได้ และมีการเก็บคะแนนจากพฤติกรรมการใช้ชีวิต อัปโหลดเข้าเป็นโปรแกรมสุขภาพทุก 6 เดือน ถ้าทำได้ดีตามโปรแกรมเมืองไทยไลฟ์ปรับลดค่าเบี้ยให้ในการชำระรอบปี และเริ่มนับใหม่ไปเรื่อยๆ
“ตอนนี้มีคนโหลดไป 60,000 กว่าเพิ่งเปิดไป 2-3 เดือน อีกตัวได้อานิสงส์ก่อนโควิดคือ MTL Click เป็นแอปที่ใช้เกี่ยวกับการเพิ่มเติมเอกสารสุขภาพ สามารถวิดีโอคอลได้ด้วย” MTL Click รวมสไมล์คลับมีลูกค้า 1.2 ล้านคน (ณ 30 มิถุนายน ปี 2566) แอปนี้ทำก่อนโควิด ได้อานิสงส์ช่วงโควิดที่คนไม่กล้าเจอกันสามารถอัปโหลดเอกสารต่างๆ ได้เยอะมาก ทำให้รู้ว่าท่อตันไม่คิดว่าคนจะโหลดมากขนาดนี้ เลยถือโอกาสได้ปรับปรุงบริการให้เพียงพอกับความต้องการ ได้รู้และแก้ปัญหาที่พบจากช่องทางใหม่ๆ ในช่วงโควิด
ปัญหาที่พบคือ แอปพลิเคชันทำงานช้าก็ได้พัฒนาจนเป็นปกติดีแล้ว และได้รู้ว่าสิ่งที่ต้องมีคือ การเชื่อมต่อกับโรงพยาบาล ได้ดำเนินการแล้วเช่นเดียวกัน และสามารถทำ telemedicine รวมทั้งทำวิดีโอคอลขายประกันได้ เป็นการปลดล็อกเพราะสามารถเข้าถึงลูกค้าทั่วประเทศได้ สร้างความเชื่อใจเชื่อมั่นแก้ปัญหาเดิมๆ ที่คนมักบ่นว่า ตัวแทนประกันจะพบได้เฉพาะตอนขายและเก็บเบี้ย หรือไม่เช่นนั้นก็ต้องตายแล้วมาเข้าฝัน คำพูดถากถางเหล่านี้จะหายไป “มีหลายเรื่องที่โควิดทำให้เรารู้ว่ามีโอกาสที่ดี อยู่ที่ว่าเราจะเล่นเป็นหรือเปล่า” นั่นคือเทคโนโลยีเข้ามาช่วยแก้ปัญหาเรื่องพื้นที่และระยะทางในการติดต่อสื่อสาร
ทว่าอุปสรรคของธุรกิจประกันชีวิตไม่ได้มีเพียงระยะทาง “สิ่งที่ยากที่สุดคือ mindset ของคนแต่ละเจนในออฟฟิศ พนักงานเป็นเจน Y 80% แต่ตัวแทนขายอายุมากกว่านั้น มีประสบการณ์มากมาย ทำอย่างไรให้มาแชร์กันได้” เขาคาดหวังให้ทีมงานต่างวัยสามารถถ่ายทอดความรู้และความถนัดของแต่ละคนแลกเปลี่ยนกันได้ โลกใหม่เรื่องดิจิทัลดาต้าและการทำงานแบบใหม่เข้ากับคนรุ่นพี่ที่มีประสบการณ์แต่อาจไม่ถนัดเรื่องเทคโนโลยี ดูและใช้ข้อมูลไม่เป็น ทำอย่างไรให้ผสานกลมกลืนความถนัดร่วมกันได้
สาระยกตัวอย่างความยากที่พบซึ่งถือเป็นความท้าทายคือ การใช้เทคโนโลยี “เราทำของมาดี นำเทคโนโลยีมาใช้ แต่คนไม่ใช้ก็ไม่มีความหมาย หากยังยึดติดโลกแบบเดิมไม่เปลี่ยน mindset ไม่เปิดมุมมอง โลกวันนี้มันกลับข้าง คนอยากซื้อประกันเราขายแบบเดิมมันไม่ใช่” แม่ทัพเมืองไทยไลฟ์อธิบายว่า การปรับตัวหรือเปิด mindset หมายถึงการทำงานที่รวดเร็วและเป็นหนึ่งเดียว ทั้งทัพหน้าและหน่วยแบ็กอัพต้องตอบโจทย์และความต้องการลูกค้าได้ทันกับ moment of truth ที่ลูกค้าสัมผัสต่อแบรนด์
การบริหารก็เช่นกัน ต้องปรับให้ขยายเป็นแนวกว้างได้มากขึ้น จากเดิมที่ทำงานกันแบบไซโล ต่างคนต่างทำ ปรับมาเป็นแนวนอน เพื่อให้งานเดินหน้าได้เร็ว ไม่รอสั่งการจากแต่ละหน่วยงานเหมือนในอดีต “ขอยืมคนมาเลยทุกแผนก เวลาทำให้มองไปที่ journey ของลูกค้า ไม่ได้มองแค่แบรนด์ หลังบ้าน การเคลม หรืออื่นๆ ผมมองว่าไม่ต้องยึดติด ซึ่งดีกว่า” สาระบอกว่า วิธีการเหล่านี้ทำให้ทีมงานเปิด mindset เห็นภาพกว้าง ทำให้พวกเขาเติบโต outstanding ไปได้ไกล ทำให้คนมองกว้าง มีเวทีหลายเวที “เรามี town hall มาเปิดใจกันทุกคน cap off ถอดหมวกแล้วแลกเปลี่ยนกัน แต่บางทีผมเข้าด้วยถอดหมวกก็ยังเห็นหมวกอยู่ดี ดีสุดคือไม่เข้า เราทำเป็นไพรเวตทั้งออฟไลน์และออนไลน์”
บริหารคนโจทย์ใหญ่
การบริหารองค์กรที่มีพนักงานประจำกว่า 3,000 คน และตัวแทนขายกว่า 10,000 คนไม่ใช่เรื่องง่ายเพราะคนจำนวนมากการทำให้ทุกคนมีส่วนร่วมสร้างบรรยากาศในการทำงานก็สำคัญ และมาระยะหลังการปรับตัวด้วยการทำงานจากภายนอก work from anywhere อย่างเดียวไม่พอและไม่เวิร์ก แต่ขณะเดียวกันถ้าทำงานประจำออฟฟิศทุกวันก็ไม่เวิร์ก ด้วยเหตุนี้แม่ทัพเมืองไทยไลฟ์จึงเปิดอิสระ 5 วันเต็มให้หัวหน้างานจัดสรรเอง สร้างวัฒนธรรมการทำงานแบบรับผิดชอบโดยดูที่ผลงาน (outcome) ถ้าไม่ได้ก็ถือว่าไม่ผ่าน ซึ่งเขาบอกว่า ทำมาได้สักพักตั้งแต่ช่วงโควิด ผลที่ได้บางโปรเจกต์ดีบางเรื่องก็ไม่ผ่าน
“ความท้าทายสุดในการทำธุรกิจคือ เรื่องคน เรื่องอื่น เช่น กฎหมายต้องทำให้ถูก มาตรฐานบัญชีใหม่ทำอยู่แล้ว แบบประกัน เทคโนโลยีพัฒนาได้ แต่คนของเราเห็นภาพเดียวกันหรือเปล่า” เขาย้ำว่า time to market สำคัญ moment of truth ก็สำคัญ ทุกวันนี้การทำงานคงไม่ใช่ 8 โมงเช้าถึง 5 โมงเย็นแบบเดิม มีเทคโนโลยีเข้ามาเกี่ยวข้อง AI ต่างๆ เกิดขึ้น การใช้แพลตฟอร์มต้องตามให้ทัน รวมถึงเรื่องความยั่งยืนก็ต้องเข้าใจและเข้าถึง จะทำอย่างไรให้ตอบโจทย์ ทำอย่างไรให้ทีมงานเห็นและก้าวไปในทิศทางเดียวกัน ทำงานเป็นทีมส่งต่อกันภายในกรอบเวลาที่พอดี ทุกอย่างไม่ง่ายและอายุก็ไม่ใช่เกณฑ์ในการพิจารณาเดียว
“คนอายุเท่ากันอาจมีความเสี่ยงต่างกัน เราต้องใช้ data ใช้ความคิด อย่าปล่อยลูกค้าหลุดมือ เมื่อมีโอกาส การเรียนรู้และปรับตัวสำคัญ เมืองใหญ่เมืองเล็กไม่ต่าง เทคโนโลยีเข้าถึงเหมือนกัน อยู่ที่ความสามารถ” เป็นโจทย์ยากที่สาระบอกว่า พยายามพัฒนา โดยสิ่งหนึ่งที่ทำคือ decentralized กระจายอำนาจตามความต้องการและความเข้าใจ เพราะแต่ละคนไม่เหมือนกัน จึงพยายามดูที่ผลงานเป็นหลัก
เขาเปรยว่า อันที่จริงหลังทำงานมาเกือบ 30 ปี เขาควรได้พักและผ่อนแรง แต่ในความเป็นจริงสาระยังคงทำงานเต็มที่และสนุกกับโจทย์ที่มีเข้ามาใหม่ทุกวัน “ตอนนี้ 53 ผมยัง enjoy กับการสั่งการ ยังโฟกัสงานอยู่ เพราะโลก dynamic มาก เราต้องเท้าลงดินเหมือนเดิมและไม่เคยเบื่อเลย แต่มีท้อบ้างและมี give up บ้าง แต่ไปวิ่งไปว่ายน้ำก็หาย” เขาเล่าเหมือนเป็นเรื่องปกติที่ทำประจำ
ทุกคนรู้ดีว่าซีอีโอเมืองไทยไลฟ์เป็นนักกีฬาตัวยง โดยเฉพาะไตรกีฬา เขายังลงแข่งอยู่เป็นประจำและฝึกฝนตนเองอยู่เสมอๆ “ผมวิ่งเร็ว 5 กม. เพราะต้องใช้เวลาด้วยสำหรับไตรกีฬา รวมถึงว่ายน้ำ และปั่นจักรยาน แต่ก็ยอมรับว่าทุกวันนี้พลังมีน้อยกว่าแต่ก่อนมาก” เขาสรุปเกี่ยวกับกิจกรรมกีฬาที่ชื่นชอบ
“ผมกลัวแก่ ที่เล่นกีฬานี่เพราะกลัวแก่จริงๆ เพิ่งเข้าใจ ผมวิ่งกับว่ายน้ำสลับไปมา ปั่นจักรยานเสาร์- อาทิตย์ กิจกรรมน้อยลง 2 เรื่อง งานหนักกว่าเดิมเพราะโลก dynamic มาก” แม้จะบอกว่า งานหนักแต่สาระยังคงนำภารกิจของงานมารวมกับกิจกรรมที่ชอบ โดย work from anywhere เดินทางก็ทำงานและประชุมได้ และสุดท้ายก็อยู่กับงานเกือบตลอดเวลา การออกกำลังกายมีเวลาน้อยลง เขาบอกว่า ตอนนี้เริ่มรู้สึกว่าตัวเองแก่เมื่ออายุ 50 คือใจไม่ได้แก่แต่ร่างกายเปลี่ยน เคยทำได้หนักกว่านี้ตอนนี้ทำได้น้อยลง
สาระบอกว่า ยังคงเล่นกีฬาที่ชอบ โดยใช้เวลาว่างในการร่วมกิจกรรม ล่าสุดเขากำลังเตรียมตัวจะไปแข่งไอรอนแมนฮาร์ฟอีกในเร็วๆ นี้ ยังมีความท้าทายที่อยากพิชิตต่อแม้จะเล่นกีฬานี้มากว่า 5 ปีแล้วก็ตาม ส่วนใหญ่ไตรกีฬามักจะแข่งวันอาทิตย์ และเลือกสถานที่แข่งที่สวยงาม เป็นกิจกรรมที่ซีอีโอไทยไลฟ์ชื่นชอบ แม้จะยอมรับว่าร่างกายไม่แข็งแกร่งเท่าเดิมแต่จิตใจยังเต็มที่
นอกจากกีฬาเอ็กซ์ตรีมอย่างไตรกีฬาแล้ว ซีอีโอเมืองไทยไลฟ์ยังชอบการขับขี่จักรยานยนต์รุ่นใหญ่ บิ๊กไบค์ที่เขามักหาเวลาว่างไปร่วมกิจกรรมนี้อยู่เสมอเช่นกัน “ตอนนี้ยังไหวก็ทำต่อไป เดี๋ยวอีกหน่อยอายุมากขึ้นร่างกายไม่ไหวก็คงทำไม่ได้” เขาบอกเล่าอย่างเป็นกันเองก่อนจะเผยว่า นอกจากกีฬาแล้วอีกสิ่งที่เขาชื่นชอบและกำลังให้ความสำคัญเป็นพิเศษคือ งานศิลปะ การสะสมงานศิลปะจากศิลปินต่างๆ โดยเฉพาะงานจิตรกรรม มีหลายรูปแบบที่สะสม
“ภาพเขียนหลายภาพที่โชว์อยู่ที่ออฟฟิศซื้อมานานแล้วตั้งแต่ผู้บริหารรุ่นก่อน ก่อนหน้านี้ผมไม่ได้สนใจ แต่มาระยะหลังเริ่มเห็นบางอย่างจากงานศิลปะ ทำให้มีมุมมองและแนวคิดที่ต่อยอดได้” เขาเล่าที่มาของความสนใจงานศิลปะ ถึงขั้นเข้าไปร่วมประมูลงานได้ภาพที่ทรงคุณค่าทางใจกลับมาวางโชว์ที่ออฟฟิศ เป็นแรงบันดาลใจในการทำงาน “ผมเริ่มสนใจโกล์ดมาสเตอร์ สะสมงานโดยพื้นฐานบริษัทประกัน คุณอาผมสะสมไว้พอสมควร ตอนแรกไม่เคยเห็นคุณค่าเลยมาช่วงหลังเริ่มอิน” เขาหมายถึงงานภาพวาด โดยรู้สึกอินมาในช่วงโควิด 2-3 ปีมาแล้ว
จากจุดเริ่มต้นการมองภาพและเห็นบางอย่างที่จุดประกายความคิด “เราไปดูโกลด์มาสเตอร์ช่วงโควิดได้มีโอกาสเข้าไปประมูลงานศิลปะได้เรียนรู้งานศิลปะมากขึ้น เจนไหน อย่างไร หายาก แบบไหน ลองผิดลองถูก ก็โอเคทุกวันนี้เลยสนุกและอินมาก” ความอินเป็นแรงผลักดันให้สาระเริ่มโครงการที่จะปรับปรุงอาคารสำนักงานเมืองไทยประกันชีวิตแห่งที่ 2 บนถนนเจริญกรุง ให้เป็นแกลเลอรีสะสมภาพ ซึ่งคาดว่าจะทำในปีหน้า และเปิดให้คนเข้าชมได้ ส่วนในแง่ธุรกิจเขามีความสนใจจะขยายไลน์ไปสู่ธุรกิจด้านสุขภาพและเวลเนสโดยผ่านกองทุนเพื่อการลงทุนที่มีอยู่ เป็นอีกก้าวย่างในอนาคตของเมืองไทยไลฟ์
ทั้งหมดนี้เป็นเรื่องราวที่น่าสนใจทั้งการบริหารธุรกิจ วางทิศทางองค์กร พัฒนาทีมงาน ไปจนถึงการใช้ชีวิตส่วนตัว ความชอบ และความสนใจที่เชื่อมโยงกับการใช้ชีวิตและการทำงาน ของผู้บริหารหนุ่มผู้ซึ่งมีไฟในการใช้ชีวิตและสนุกกับกิจกรรมที่หลากหลาย
ก่อนจบการพูดคุยสาระยังเผยว่า ตอนนี้เขาเริ่มสนใจการเล่นไคต์เซิร์ฟ กิจกรรมทางน้ำระดับเอ็กซ์ตรีม ซึ่งเป็นการโต้คลื่นโดยใช้ว่าวรับลมเป็นแรงในการขับเคลื่อน “ผมชอบ windsurf อยู่แล้ว แต่ kitesurf ยังไม่เคยเล่น อยากลองจะไปเรียนและเล่นให้ได้ ต้องทำก่อนอายุ 60 เดี๋ยวไม่ไหว”
อ่านเพิ่มเติม : คุณหญิงปัทมา ลีสวัสดิ์ตระกูล สตรีแถวหน้า ผู้อุทิศตนเพื่อสังคม
