Dr. Philios Andreou รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร และ Global Partner ของ BTS Group เผยข้อมูลเจาะลึกถึงสาเหตุที่องค์กรส่วนใหญ่หลงทางในการทำ AI ทรานส์ฟอร์เมชัน เขาให้ความเห็นว่า “จุดล้มเหลวใหญ่ที่สุด คือ การที่ผู้นำพยายามจัดการกับ 'นวัตกรรมรูปแบบใหม่' ด้วย 'วิธีกระบวนทัศน์แบบเดิม’” นอกจากนี้ เขายังแสดงความเห็นด้วยว่า “การใช้เทคโนโลยี AI ในองค์กร ไม่ใช่กีฬาประเภทลุยเดี่ยว เพราะหัวใจสำคัญที่หลายคนมองข้ามคือ AI เป็นกีฬาประเภททีมที่”ต้องขับเคลื่อนร่วมกัน”
ภาพตึกระฟ้าใจกลางกรุงเทพฯ สะท้อนให้เห็นถึงจังหวะก้าวเดินที่ไม่เคยหยุดนิ่งของโลกธุรกิจ ภายใต้ฉากหน้าที่คุ้นเคยนี้คือจุดศูนย์กลางของพายุแห่งการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่กำลังก่อตัว
ในยุคที่เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังเข้ามาพลิกโฉมโครงสร้างอุตสาหกรรม การทำความเข้าใจเบื้องหลังความสำเร็จของ AI สตาร์ทอัพที่มีมูลค่าสูงที่สุดในโลก ตลอดจนทิศทางของ AI ทรานส์ฟอร์เมชันจึงกลายเป็นวาระเร่งด่วนของผู้นำองค์กร
แต่สิ่งที่น่าสนใจที่สุด คือ ท่ามกลางกระแสโลกที่กำลังตื่นตระหนกและหมุนตามเทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว บทสนทนาแบบเจาะลึกกับผู้บริหารที่อยู่เบื้องหลังกลยุทธ์ระดับโลกกลับไม่ได้เริ่มต้นด้วยความซับซ้อนของระบบคอมพิวเตอร์ หากแต่ทอดสมอลงบนรากฐานที่เบสิกที่สุดของการขับเคลื่อนธุรกิจทุกยุคสมัย นั่นก็คือเรื่องของคน
“รู้ไหมครับ..." Dr. Philios Andreou รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร และ Global Partner ของ BTS Group องค์กรที่ปรึกษาด้านการพัฒนาองค์กรระดับโลก เริ่มต้นบทสนทนาพร้อมรอยยิ้ม "คำถามแรกที่ผมมักจะได้รับจาก CEO เวลาที่เราคุยกันแบบนี้คืออะไร?" เขานิ่งไปครู่หนึ่งก่อนจะเฉลยด้วยน้ำเสียงที่เรียบแต่ทรงพลัง
“Dr. Andreou ผมทุ่มเงินไปหลายสิบล้านดอลลาร์ซื้อใบอนุญาต AI ให้พนักงานทุกคนในบริษัท แต่ทำไมผ่านไปครึ่งปีงบกำไรขาดทุนของผมมันถึงไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลงเลยสักนิด?'"
คำถามนี้ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่เป็น “วิกฤตเงียบ" (silent crisis) ที่เกิดขึ้นในห้องประชุมคณะกรรมการบริหารทั่วโลก ตั้งแต่ Silicon Valley ไปจนถึงสาทรและสุขุมวิท องค์กรส่วนใหญ่กำลังหลงทางอยู่ในกระแส AI ความตื่นตระหนกที่จะพ่ายแพ้ในศึกเทคโนโลยี (หรือ Fear of Missing Out) บีบบังคับให้พวกเขารีบซื้อเครื่องมือที่แพงที่สุด นวัตกรรมที่ล้ำที่สุด มาแจกจ่ายให้พนักงาน โดยหวังว่าปฏิหาริย์จะเกิดขึ้นในข้ามคืน
Dr. Andreou เอนหลังพิงเก้าอี้ ประสานมือไว้บนโต๊ะแล้วสบตาตรงๆ ก่อนกล่าวต่อว่า "สิ่งที่ผมบอกพวกเขามันง่ายมาก พวกเขาไม่ได้กำลังเจอปัญหาเรื่องเทคโนโลยี แต่พวกเขากำลังเจอปัญหาเรื่อง 'คน'"
ทุกคนคือมือใหม่ในสนามที่ไร้กฎเกณฑ์
เมื่อเริ่มเจาะลึกถึงสาเหตุที่องค์กรส่วนใหญ่หลงทางในการทำ AI ทรานส์ฟอร์เมชัน Dr. Andreou ได้ชวนมองภาพความเป็นจริงของโลกธุรกิจในปัจจุบัน โลกที่เรามักเห็นข่าวพาดหัวตื่นตาตื่นใจเกี่ยวกับความสามารถของ generative AI หรือโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (Large Language Model) แต่ในชีวิตจริงของพนักงานระดับปฏิบัติการกลับเต็มไปด้วยความสับสน และไม่รู้ว่าจะนำมันมาปรับใช้กับงานจริงอย่างไร
"ก้าวแรกสุดในการแก้ปัญหานี้ ผู้นำองค์กรต้องยอมรับความจริงข้อหนึ่งก่อนครับ" Dr. Andreou กล่าว "ความจริงที่ว่า ในโลกของ AI ยุคนี้พวกเราทุกคนต่างเป็น 'มือใหม่' กันทั้งนั้น"
คำว่า “มือใหม่” ของ Dr. Andreou ไม่ใช่การออกตัวเพื่อปฏิเสธความรับผิดชอบ แต่เป็นการเตือนสติ ไม่ว่าจะเป็นบริษัทเทคโนโลยียักษ์ใหญ่อย่าง Amazon Salesforce หรือกลุ่มธุรกิจครอบครัวในไทย ไม่มีใครที่มีคู่มือสำเร็จรูปสำหรับยุค AI ทุกคนต่างกำลังทดลอง ลองผิดลองถูก และเรียนรู้ไปพร้อมๆ กัน “แต่จุดล้มเหลวใหญ่ที่สุดคือ การที่ผู้นำพยายามจัดการกับ 'นวัตกรรมรูปแบบใหม่' ด้วย 'วิธีกระบวนทัศน์แบบเดิม'" Dr. Andreou อธิบายต่อ
วิธีการเดิมๆ ที่เขาพูดถึงคือการที่ผู้นำใช้วิธีสั่งการจากบนลงล่าง (top-down mandate) เช่น ออกคำสั่งว่า ตั้งแต่วันจันทร์นี้เป็นต้นไปพนักงานทุกคนต้องใช้ AI ตัวนี้ทำงาน และต้องเพิ่มประสิทธิภาพให้ได้ 20%
"ผลลัพธ์คืออะไรรู้ไหมครับ?" Dr. Andreou หัวเราะเบาๆ "พนักงานก็จะนำ AI ไปใช้ทำเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ในระดับบุคคล (individual productivity) เช่น ให้ช่วยเขียนอีเมลเกลาภาษาให้สวยขึ้น สรุปรายงานยาวๆ หรือทำสไลด์นำเสนอ แน่นอนว่าพนักงานเซฟเวลาได้วันละ 15-20 นาที แต่มันส่งผลสะเทือนถึงตัวเลขบรรทัดสุดท้ายในงบกำไรขาดทุน (profit and loss statement หรือ P&L) ของบริษัทไหม? คำตอบคือ ไม่เลย"
เขาเปรียบเทียบได้อย่างเห็นภาพ การแจก AI ให้พนักงานทุกคนไปใช้ทำเรื่องส่วนตัวก็เหมือนการซื้อรถสปอร์ตราคาแพงให้ทุกคนขับไปซื้อของหน้าปากซอย คุณได้ความเร็วเพิ่มขึ้นในการซื้อของ แต่มันไม่ได้ช่วยขยายขนาดธุรกิจของคุณเลย
"AI ไม่ใช่กีฬาประเภทลุยเดี่ยว” Dr. Andreou เน้นย้ำน้ำเสียงหนักแน่น "หัวใจสำคัญที่หลายคนมองข้ามคือ AI มันคือกีฬาประเภททีม"
ล้อช่วยแรงและเพชรเม็ดงาม
บทสนทนาในห้องรับรองเข้มข้นขึ้นตามลำดับ Dr. Andreou หยิบปากกาบนโต๊ะขึ้นมาร่างแผนภาพคร่าวๆ ลงบนสมุดโน้ตส่วนตัว นี่คือแนวคิดสำคัญของ BTS Group ที่เรียกว่า "Flywheels and Diamonds" (ล้อช่วยแรงและเพชร)
"หากคุณสังเกตองค์กรที่ประสบความสำเร็จในการทำ AI ทรานส์ฟอร์เมชันจริงๆ พวกเขาไม่ได้เริ่มต้นด้วยการสั่งการ แต่เริ่มต้นด้วยการสร้างสภาพแวดล้อมให้เกิด flywheels" Dr. Andreou อธิบายว่า ในองค์กรทั่วไปกระบวนการทำงานจะถูกล็อกไว้ด้วยระเบียบปฏิบัติที่แข็งตายตัว แต่การใช้ AI ให้เกิดผลกระทบสูง ไม่ใช่การเอา AI ไปเสียบไว้ในระเบียบปฏิบัติเดิม แต่เป็นการนำทีมงานมาร่วมกันรื้อและคิดค้นกระบวนการทำงานขึ้นมาใหม่
"ลองจินตนาการถึงทีมการตลาด ฝ่ายขาย และทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ นั่งลงในห้องเดียวกัน" เขายกตัวอย่าง "แทนที่จะทำงานส่งต่อกันเป็นทอดๆ พวกเขานำ AI มาวางไว้ตรงกลางแล้วตั้งคำถามร่วมกันว่า 'ถ้าเรามี AI ตัวนี้เราจะลดระยะเวลาการออกผลิตภัณฑ์ใหม่จาก 6 เดือน เหลือ 6 สัปดาห์ได้อย่างไร?' นั่นคือการหมุนล้อ flywheels ในระดับทีม" และเมื่อล้อ flywheels ของทีมต่างๆ เริ่มหมุนอย่างต่อเนื่อง สิ่งที่จะปรากฏขึ้นมาคือสิ่งที่ Dr. Andreou เรียกว่า "เพชร"
"เพชรคือนวัตกรรมกระบวนการทำงาน (workflow breakthrough) ที่ทีมเล็กๆ ค้นพบจากการทดลองร่วมกัน" Dr. Andreou ชี้ไปที่จุดศูนย์กลางของแผนภาพ "มันคือโซลูชันที่ไม่ได้มาจากห้องทำงานของ CEO หรือฝ่าย IT แต่มาจากคนที่อยู่หน้างานจริง และโซลูชันนั้นสร้างผลตอบแทนทางธุรกิจได้อย่างมหาศาล"
"หน้าที่ของผู้นำยุคนี้ไม่ใช่การไปนั่งคิดค้นเพชรเหล่านั้นด้วยตัวเอง" เขาเน้นย้ำ "แต่หน้าที่ของผู้นำคือการคอยสอดส่องว่าทีมไหนค้นพบ 'เพชร' แล้วรีบเข้าไปเจียระไน สนับสนุนงบประมาณ และขยายผล (scale) นวัตกรรมนั้นไปทั่วทั้งองค์กรให้เร็วที่สุดต่างหาก"
เมื่อ Back Office กลายเป็น Front Office
เพื่อไม่ให้บทสนทนาเป็นเพียงทฤษฎีในอากาศ Dr. Andreou ได้แบ่งปันเรื่องราวการปฏิรูปองค์กรของ BTS Group เอง ซึ่งเป็นองค์กรระดับโลกที่มีพนักงานกว่า 1,200 คนทั่วโลก ธุรกิจหลักอย่างหนึ่งของ BTS Group คือการสร้าง business simulation หรือระบบจำลองสถานการณ์ทางธุรกิจแบบเสมือนจริง เพื่อใช้ในการฝึกอบรมและพัฒนาทัศนคติของผู้บริหารระดับสูงในบริษัท Fortune 500
"ในอดีตการสร้าง business simulation สำหรับลูกค้า 1 ราย เป็นงานที่ซับซ้อนและใช้พลังงานมหาศาลครับ" Dr. Andreou กล่าว "เราต้องใช้ทีมวิศวกรซอฟต์แวร์ ผู้เชี่ยวชาญด้านข้อมูล และนักออกแบบเกมกระดาน รวมถึงแบบจำลองรวมๆ แล้วกว่า 200 คนในฝั่ง back office"
กระบวนการทั้งหมดในยุคนั้นตั้งแต่วันที่รับโจทย์จากลูกค้า ถอนรหัสโมเดลการเงินของลูกค้า เขียนโค้ดจำลองสถานการณ์ ไปจนถึงการทดสอบระบบ ต้องใช้เวลาสอดส่องและพัฒนายาวนานถึง 2-3 เดือนต่อ 1 โครงการ แต่เมื่อ BTS Group ตัดสินใจทำ AI ทรานส์ฟอร์เมชันอย่างจริงจัง โดยเปลี่ยนวิธีกระบวนทัศน์จากการมองเป็นแค่เครื่องมือสู่การรื้อเวิร์กโฟล์วใหม่ทั้งระบบ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นนั้นน่าตื่นตะลึง
"ปัจจุบันเราสามารถลดระยะเวลาในการพัฒนา business simulation จาก 3 เดือน เหลือ น้อยกว่า 1 เดือน" Dr. Andreou เปิดเผยตัวเลขด้วยรอยยิ้ม แต่สิ่งที่น่าตื่นเต้นกว่าเรื่องของเวลาคือ โครงสร้างของคน "ถ้าเป็นผู้บริหารยุคเก่าพอได้ยินว่าใช้เวลาน้อยลงก็อาจจะคิดถึงการปลดพนักงานเพื่อลดต้นทุน" Dr. Andreou วิเคราะห์ "ในฝั่ง back office ของเรา ทีมซอฟต์แวร์และผู้เขียนโค้ดลดจำนวนลงจาก 200 คน เหลือเพียงประมาณครึ่งหนึ่งจริงๆ แต่นี่ไม่ใช่การเลิกจ้าง"
Dr. Andreou อธิบายจุดเปลี่ยนสำคัญว่า BTS Group ไม่ได้ปลดพนักงานออก แต่เขานำเทคโนโลยี AI มาช่วยให้ทีมที่ปรึกษาฝั่งหน้าบ้านสามารถเขียนโค้ดและสร้าง prototype ได้เองโดยไม่ต้องรอคิวจากทีม IT ทำให้ AI กลายเป็น "กองทัพโปรแกรมเมอร์ส่วนตัว" ให้กับที่ปรึกษาทุกคน ผลลัพธ์คือ พนักงานที่เคยทำหน้าที่รวบรวมข้อมูลหลังบ้านถูกพัฒนาทักษะให้ขยับขึ้นมาเป็นที่ปรึกษาหน้าบ้าน สามารถเข้าพบลูกค้า รับโจทย์ ปรับแต่ง simulation แบบเรียลไทม์ต่อหน้าลูกค้าได้ทันที
"เราเปลี่ยนบทบาทของคนจาก 'ผู้ผลิตอยู่หลังฉาก' ให้กลายเป็น ‘ผู้นำเสนอและสร้างสรรค์นวัตกรรมอยู่หน้าฉาก'" Dr. Andreou กล่าวก่อนเสริมว่า "P&L ของเราไม่ได้เติบโตเพราะเราลดต้นทุนค่าแรง แต่ P&L ของเราเติบโตเพราะเราสามารถรับงานลูกค้าได้มากขึ้น 3 เท่า ด้วยจำนวนพนักงานเท่าเดิม และบริการของเรามีคุณค่าสูงขึ้นจนลูกค้ายินดีจ่ายมากขึ้นต่างหาก"
คาถา 4 ข้อสำหรับผู้นำยุคใหม่
เมื่อองค์กรต้องเผชิญกับความท้าทายในการทำ AI ทรานส์ฟอร์เมชัน สิ่งที่ผู้นำระดับสูงมักตั้งคำถามคือ "หากองค์กรกำลังหลงทางควรเริ่มต้นพลิกสถานการณ์อย่างไร?" Dr. Andreou ได้ตกผลึกมุมมองเชิงกลยุทธ์เพื่อตอบโจทย์นี้ออกมาเป็น 4 กฎเหล็กที่เฉียบคม และพร้อมนำไปปฏิบัติจริงสำหรับผู้นำองค์กรยุคใหม่
ประการแรก คือ บริบทของผู้นำที่ต้องเปลี่ยนไปตามยุคสมัย ซึ่งหมายความว่า ผู้นำต้องยอมมือเปื้อน ยุคสมัยของการเป็นเพียง “สปอนเซอร์” ที่นั่งอยู่บนหอคอยงาช้างแล้วเซ็นอนุมัติงบซื้อซอฟต์แวร์มันจบลงแล้ว
“CEO และผู้บริหารระดับสูงต้องเป็นคนที่มือแตะคีย์บอร์ด ประยุกต์ใช้ AI ในการทำงานจริงประจำวัน หากไม่เคยให้ AI ช่วยวิเคราะห์งบการเงิน หรือร่างแผนกลยุทธ์ ผู้นำจะไม่มีวันเข้าใจถึงอุปสรรคที่พนักงานต้องเผชิญ และจะมองข้าม 'เพชรเม็ดงาม' ที่ควรได้รับการเจียระไน" เขากล่าว
ประการที่ 2 คือ การสร้างพื้นที่ปลอดภัยให้ความล้มเหลว เมื่อนวัตกรรมย่อมมาพร้อมกับความเสี่ยง หากองค์กรยึดติดกับวัฒนธรรมรับฟังเฉพาะข่าวดี การทำ AI ทรานส์ฟอร์เมชันจะไม่มีวันสำเร็จ Dr. Andreou กล่าวพร้อมกับเสริมว่า การซ่อนความล้มเหลวไว้ใต้พรม ซ่อนความไม่เข้าใจ และแอบกลับไปใช้วิธีการทำงานแบบเดิมๆ คือจุดบอดสำคัญ ผู้นำจึงต้องสร้างพื้นที่ปลอดภัยที่พนักงานกล้าเดินมาบอกว่า โปรเจกต์ AI สัปดาห์นี้ล้มไม่เป็นท่าเลย และหน้าที่ของผู้นำคือการชื่นชมในความกล้าหาญที่จะทดลองนั้น
แทนที่จะสูญเสียทรัพยากรไปกับการจับผิด หรือตำหนิทีมที่ต่อต้านความเปลี่ยนแปลง อีกกลยุทธ์ที่ได้ผลกว่าคือ การมุ่งเป้าไปที่ "จุดสว่าง" (bright spots) หรือกลุ่มนำร่องเล็กๆ ที่นำ AI มาปรับกระบวนการทำงานได้สำเร็จ Dr. Andreou กล่าว
ประการที่ 3 คือ ผู้นำองค์กรควรเชิดชูและมอบเวทีให้กลุ่มคนเหล่านี้ได้เล่าเรื่องราวความสำเร็จให้ประจักษ์ เมื่อพนักงานเห็นว่า AI ช่วยให้งานเบาลงและผลงานดีขึ้น ความปรารถนาที่จะปรับตัวจะเกิดขึ้นเองตามธรรมชาติ โดยไม่ต้องพึ่งพาอำนาจสั่งการ เขากล่าว
"อย่าลืมว่าไม่ว่าจะเป็น Claude, ChatGPT, Gemini หรือสุดยอดโมเดล AI ใดๆ คู่แข่งก็สามารถควักเงินซื้อไลเซนส์มาใช้ได้ในราคาที่เท่าเทียมกัน" Dr. Andreou ทิ้งท้ายด้วยประเด็นสำคัญ "เทคโนโลยีไม่ได้มอบความได้เปรียบทางการแข่งขันที่ยั่งยืนอีกต่อไป ความได้เปรียบที่แท้จริงเพียงประการเดียวที่หลงเหลืออยู่คือ 'ศักยภาพ ความเข้าใจ และความพร้อมของบุคลากร' ในการเปลี่ยนผ่านเทคโนโลยีเหล่านั้นให้กลายเป็นมูลค่าทางธุรกิจ"
การปฏิวัติ AI ที่กำลังเกิดขึ้นอยู่ในขณะนี้อาจจะดูเหมือนเรื่องของอัลกอริทึม พารามิเตอร์นับแสนล้านตัว และพลังการประมวลผลของชิปประมวลผลสูง แต่แท้จริงแล้ว บทเรียนจากการสนทนากับ Dr. Andreou ได้เตือนสติว่า ยิ่งเทคโนโลยีล้ำหน้าไปมากเท่าใด หัวใจสำคัญของธุรกิจก็ยิ่งกลับมาสู่จุดเริ่มต้นพื้นฐานที่สุด นั่นคือเรื่องของมนุษย์มากขึ้นเท่านั้น
องค์กรที่จะรอดชีวิตและเติบโตอย่างยิ่งใหญ่ในทศวรรษหน้าไม่ใช่องค์กรที่มีโมเดล AI ที่เก่งที่สุด แต่เป็นองค์กรที่มีผู้นำที่เข้าใจมนุษย์ มีทีมที่กล้าตั้งคำถามกับวิธีทำงานเดิมๆ และมีความสามารถในการเปลี่ยนเทคโนโลยีให้กลายเป็นพลังแห่งการรังสรรค์คุณค่าใหม่ๆ ได้อย่างไม่หยุดยั้ง
เรื่อง: ปฐม แสงวงค์วาณิชย์
ภาพ: API
เรื่องราวอื่นๆ ที่น่าสนใจ : ธันยา หวังธำรง PHOL ปลดล็อกครบมิติเซฟตี้
