<h2>Trip.com เปิดบ้านให้ชม 'Customer Service' หรือ ศูนย์บริการลูกค้าในไทยครั้งแรก มั่นใจ 4 จุดแข็ง ช่วยตอบโจทย์ลูกค้าติดอันดับ Top 1 เพราะ 95% พนักงานสามารถตอบกลับลูกค้าได้ไว...ภายใน 20 วินาที </h2> &nbsp; &nbsp; เนื่องในโอกาสฉลองวัน&nbsp;Trip.com Group Customer Service Day&nbsp;ครั้งที่&nbsp;8&nbsp;ซึ่งทางสำนักงานใหญ่ ณ ประเทศจีนจัดขึ้นมาอย่างต่อเนื่อง และในปีนี้&nbsp;Trip.com ประเทศไทยจึงได้จัดงานเปิดบ้านให้ชมเบื้องหลังการทำงานของทีม Customer Service หรือ ศูนย์บริการลูกค้าในไทยเป็นครั้งแรก&nbsp;หลังจากเริ่มก่อตั้งแผนกขึ้นในปี 2023 ด้วยจำนวนพนักงานเพียง 13 คน และมีอัตราการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วจน ณ ปัจจุบัน ปี 2025 นี้ ทางแผนกมีจำนวนพนักงานมากกว่า 100 คน (รวมพนักงาน&nbsp;Customer Service ที่ให้บริการลูกค้าทั่วโลกมีทั้งสิ้นราว 16,000 คน)&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;วนิดา&nbsp;ไกรสุข&nbsp;ผู้จัดการฝ่ายบริการอาวุโสของ&nbsp;Trip.com Thailand&nbsp;เผยว่า ความสำเร็จของทีม Customer Service ที่เติบโตอย่างก้าวกระโดด มี 4 จุดแข็งด้วยกัน&nbsp; คือ 1. เราเข้าใจวัฒนธรรมไทย รู้จักเทศกาล และพฤติกรรมการเดินทางของคนไทยที่คนอื่นอาจไม่รู้ 2. เราพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงแบบไม่มีวันหยุด ไม่ว่าจะตี 2 หรือลูกค้าอยู่ต่างประเทศ เราก็พร้อมช่วยเหลือทุกเวลา 3. เราดูแลครบจบในที่เดียว ตั้งแต่เที่ยวบิน โรงแรม ไปจนถึงกิจกรรมต่างๆ ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาโทรติดต่อไปหลายที่ และ 4. เราไม่ได้แค่ให้บริการ แต่เราฟังความคิดเห็นลูกค้าและเอาความคิดเห็นนั้นไปปรับปรุงระบบจริงๆ เพื่อให้ตอบโจทย์การให้บริการลูกค้าที่สุด เราไม่ได้แค่รับโทรศัพท์ แต่เราสร้างความสัมพันธ์และเป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางที่ดีของลูกค้า นี่คือสิ่งที่ทำให้เราแตกต่าง...​<div class="se-component se-image-container __se__float- __se__float-center" contenteditable="false"><figure style="margin: auto;"><img src="https://forbesthailand.com/wp-content/uploads/2025/06/4zGdNJpB4PXUoPFDcQUU.jpg" alt="" data-proportion="true" data-align="center" data-file-name="4zGdNJpB4PXUoPFDcQUU.jpg" data-file-size="0" data-origin="," data-size="," data-rotate="" data-rotatex="" data-rotatey="" data-percentage="auto,auto" style="" data-index="0"></figure></div> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;“เราให้บริการลูกค้าคนไทยเป็นหลักราวๆ 90% โดยทีมพนักงานของเราก็เป็นคนไทย 100% เข้าใจภาษา วัฒนธรรม และรู้จักนิสัยคนไทยว่าลูกค้ากังวลเรื่องอะไร เราไม่ได้แค่ตอบคำถาม แต่เรารับเข้าใจสถานการณ์ และช่วยหาทางออกที่เหมาะกับคนไทยจริงๆ ซึ่งในช่วง High Season ที่ผ่านมา จะมีกลุ่มลูกค้าโทรหรือแชทติดต่อมาขอข้อมูลเพิ่มเติมหรือขอความช่วยเหลือวันละไม่ต่ำกว่า 800 ราย โดยพนักงานของเราสามารถบริการตอบกลับลูกค้าได้อย่างว่องไวภายใน 20 วินาที คิดเป็นอัตราที่สูงถึง 95% จึงมั่นใจได้ว่าเราครองอันดับ 1 ของการให้บริการลูกค้าเมื่อเทียบกับกลุ่มธุรกิจ OTA ด้วยกัน” วนิดา กล่าว <div class="se-component se-image-container __se__float-center" contenteditable="false"><figure style="margin: auto;"><img src="https://forbesthailand.com/wp-content/uploads/2025/06/9qUirdvaa37Q3bw9vZDB.jpg" alt="" data-proportion="true" data-align="center" data-file-name="9qUirdvaa37Q3bw9vZDB.jpg" data-file-size="0" data-origin="," data-size="," data-rotate="" data-rotatex="" data-rotatey="" data-percentage="auto,auto" style="" data-index="1"></figure></div>​ &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;ทั้งนี้ นอกเหนือจากเรื่องของบริการที่ดีจากตัวพนักงาน หัวใจสำคัญของบริการจาก Trip.com อีกหนึ่งอย่าง ก็คือ การนำเอาเทคโนโลยีนวัตกรรม AI เข้ามาใช้ช่วยแปลภาษาได้มากถึง 16 ภาษา โดยไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ใดในโลกก็สามารถติดต่อผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อขอข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการเดินทาง พร้อมขอความช่วยเหลือได้ภายในระยะเวลาอันรวดเร็ว ซึ่งระบบ AI จะช่วยประมวลผลและแปลข้อมูลต่างๆ จากการตั้งค่าเบื้องต้นของภาษาที่ลูกค้าเลือกใช้ผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์​<div class="se-component se-image-container __se__float- __se__float-center" contenteditable="false"><figure style="margin: auto;"><img src="https://forbesthailand.com/wp-content/uploads/2025/06/o1pDRCQAaksUZmj63qev.jpg" alt="" data-proportion="true" data-align="center" data-file-name="o1pDRCQAaksUZmj63qev.jpg" data-file-size="0" data-origin="," data-size="," data-rotate="" data-rotatex="" data-rotatey="" data-percentage="auto,auto" style="" data-index="2"></figure></div> &nbsp; &nbsp; สำหรับ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ที่มีต่อศูนย์บริการลูกค้า Trip.com Thailand&nbsp;ในช่วงไตรมาส 1 ปี 2568&nbsp;- คะแนน Google App Rating อยู่ที่ 4.8- คะแนน iOS App Rating อยู่ที่ 4.8- คะแนน Trustpilot Rating อยู่ที่ 4.4 <div class="se-component se-image-container __se__float-center" contenteditable="false"><figure style="margin: auto;"><img src="https://forbesthailand.com/wp-content/uploads/2025/06/2QzxEMm5DUbPJzj7XiL5.jpg" alt="" data-proportion="true" data-align="center" data-file-name="2QzxEMm5DUbPJzj7XiL5.jpg" data-file-size="0" data-origin="," data-size="," data-rotate="" data-rotatex="" data-rotatey="" data-percentage="auto,auto" style="" data-index="3"></figure></div>​ &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;อย่างไรก็ตาม Trip.com Thailand ยังเผยด้วยว่า จะยังยึดมั่นแนวทางที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) เป็นหลัก รวมถึงพัฒนาเครื่องมือช่วยเหลืออย่างระบบ AI ขั้นสูงอย่างต่อเนื่อง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานโดยไม่ให้สูญเสียจุดเด่นของความอุ่นใจด้วยการ 'ให้บริการด้วยบุคคล' ซึ่งเป็นหัวใจของบริการ ภาพ : Trip.com และ <a href="https://www.freepik.com/free-photo/close-up-person-working-call-center_22896194.htm#fromView=search&amp;page=1&amp;position=38&amp;uuid=b4499c3d-922d-4f9a-8580-8a84f64ffde7&amp;query=customer+service" alt="Freepix">Freepix</a>​ เรื่องราวอื่นๆ ที่น่าสนใจ :&nbsp;<a href="https://www.forbesthailand.com/forbes-life/travel-forbes-life/trip-com-chengdu-tour-guide-recommended-by-trip-best-ai-technology" alt="Trip.com พาทัวร์ที่เที่ยวสุดฮิต ติดอันดับ Top List จากฟีเจอร์ Trip.best ณ 'เมืองเฉิงตู">Trip.com พาทัวร์ที่เที่ยวสุดฮิต ติดอันดับ Top List จากฟีเจอร์ Trip.best ณ 'เมืองเฉิงตู</a>' และ<a href="https://www.forbesthailand.com/forbes-life/travel-forbes-life/3-hotels-in-3-cities-in-china-ranked-on-trip-best" alt="'3 เมือง 3 โรงแรม' ที่พักยอดนิยมในจีนแต่ละแห่ง ติดอันดับ Top List แนะนำโดย Trip.best">'3 เมือง 3 โรงแรม' ที่พักยอดนิยมในจีนแต่ละแห่ง ติดอันดับ Top List แนะนำโดย Trip.best</a><a href="https://www.facebook.com/ForbesThailandMagazine/" alt="ไม่พลาดบทความและเรื่องราวน่าสนใจอื่นๆ ติดตามเราได้ที่เฟซบุ๊ก Forbes Thailand Magazine">ไม่พลาดบทความและเรื่องราวน่าสนใจอื่นๆ ติดตามเราได้ที่เฟซบุ๊ก Forbes Thailand Magazine</a>

Trip.com มั่นใจครอง Top 1 'Customer Service' 95% ตอบกลับลูกค้าไวใน 20 วินาที! 

<h2>ยุคดิจิทัลที่ลูกค้าสามารถรับรู้ข่าวสารได้อย่างทันท่วงที ทำให้พฤติกรรมการซื้อของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปมาก จนกลายเป็นแรงผลักดันสำคัญที่ทำให้องค์กรปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็ว เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า และรักษาส่วนแบ่งการตลาด</h2>
จากการสำรวจความคิดเห็นซีอีโอและซีไอโอของบริษัทชั้นนำทั่วโลกในปี 2560 ของเคพีเอ็มจี เพื่อประเมินทิศทางการดำเนินธุรกิจ ผลการสำรวจมุมมองของซีอีโอ มีสิ่งที่น่าสนใจ ได้แก่
<ul>
 	<li>การบุกตลาดด้วยนวัตกรรมใหม่ก่อนคู่แข่ง</li>
 	<li>การสร้างความน่าเชื่อถือของสินค้าและบริการผ่านการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าเชิงลึก</li>
 	<li>การพัฒนาบุคลากรให้มีองค์ความรู้ที่ทันสมัย</li>
</ul>
ขณะที่ซีไอโอมองถึงความท้าทายที่มีและจัดลำดับความสำคัญ โดยให้ความสำคัญกับ
<ul>
 	<li>การจัดการระบบเทคโนโลยีสารสนเทศให้มีความเสถียร</li>
 	<li>การเพิ่มประสิทธิผลในการทำงานของพนักงาน</li>
 	<li>การสนับสนุนการดำเนินธุรกิจด้วยนวัตกรรมใหม่ๆ ผ่านแพลตฟอร์มที่รองรับการพัฒนาและปรับเปลี่ยนได้อย่างรวดเร็ว</li>
</ul>
ส่วนปัญหาหลักที่ซีไอโอกำลังประสบและต้องเร่งแก้ไข คือการขาดบุคลากรผู้มีความเชี่ยวชาญด้าน การวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data Analytics)

ทั้งนี้ ผู้บริหารขององค์กรชั้นนำล้วนเล็งเห็นถึงการพัฒนาศักยภาพขององค์กรเพื่อให้สามารถเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าเชิงลึกเพื่อนำมาปรับใช้และเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน ในขณะเดียวกัน นวัตกรรมต่างๆ ที่ส่งออกสู่ตลาดต้องมีความมั่นคงเพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือ

&nbsp;

Customer First Theme

เมื่อการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางไม่ใช่เพื่อสร้างความแตกต่างในการดำเนินธุรกิจแต่เพื่อความอยู่รอด จะเห็นได้ว่าในผลการสำรวจองค์กรต่างๆ มุ่งพัฒนาความสามารถในการเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น สร้างมุมมองลูกค้า 360 องศา และพยายามใช้ข้อมูลเหล่านั้นให้เป็นประโยชน์ แต่ดูเหมือนยังไม่เพียงพอ เนื่องจากระบบเศรษฐกิจเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วจากปัจจัยหลายด้าน ขณะที่ผู้บริหารบริษัทชั้นนำต่างมีมุมมองการดำเนินธุรกิจด้วยการใช้โมเดล Customer First Theme ดังนี้

การสร้างกลยุทธ์เพื่อชนะใจลูกค้า ซึ่งหลายองค์กรมีความต้องการกลยุทธ์เพื่อชนะใจลูกค้ามากกว่ากลยุทธ์ในการทำ Digital Transformation โดยการสร้างกลยุทธ์ในการชนะใจลูกค้ามักอาศัยข้อมูลลูกค้า 360 องศามาประกอบ เพื่อสร้าง ecosystem ขององค์กร เช่น การแบ่งแยกกลุ่มลูกค้า ศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละกลุ่ม กำหนดทิศทางของสินค้าและบริการ รวมถึงโครงสร้างราคาที่จะต้องปรับเปลี่ยนในอนาคต การสร้างสมมติฐานพฤติกรรมของลูกค้าต่อสินค้าและบริการ รวมทั้งประเมินคู่แข่งทางธุรกิจหรือแม้กระทั่งผู้เล่นรายใหม่เพื่อออกแบบ ecosystem ใหม่ที่เราสามารถกำหนดทิศทางได้ พร้อมทั้งการมองหาพันธมิตรทางธุรกิจ เพื่อสร้างเศรษฐกิจเชิงแบ่งปัน (Sharing Economy) อันจะทำให้ ecosystem ที่เราสร้างเข้มแข็งขึ้น

<img src="http://www.forbesthailand.com/uploads/library/e336ce1c6911be43f98e46061814e96a.png" alt="" />

การออกแบบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า โดยอยู่บนพื้นฐานของมูลค่าที่ลูกค้าได้รับซึ่งหลายองค์กรมักประสบปัญหาเกี่ยวกับการปรับปรุงเว็บไซต์หรือ mobile application เพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ง่ายขึ้นในการใช้งานแต่กลับไม่ได้ทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นตามที่คาดหวัง ดังนั้น การสร้างประสบการณ์ใหม่แก่ลูกค้าต้องอยู่บนสมดุลของส่วนประกอบต่างๆ ได้แก่ เสียงสะท้อนของลูกค้าต่อสินค้าและช่องทางบริการ เงินลงทุนที่ต้องใช้ และมูลค่าที่คาดว่าจะได้รับ ก่อนที่จะออกแบบ Customer Journey Map

ให้ความสำคัญกับการเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้า ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา พฤติกรรมของลูกค้าในการเลือกซื้อมีการพัฒนาไปมาก เนื่องจากมีแหล่งข้อมูลให้ค้นหา สามารถสอบถามความคิดเห็นจากแหล่งต่างๆ เพื่อนำมาพิจารณาก่อนการเลือกซื้อสิ้นค้า ดังนั้น การปฏิรูปวิธีการในการวางแผนการตลาด การขาย การให้บริการ ผ่านช่องทางต่างๆ โดยใช้โมเดลยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะต้องเพิ่มเติมการนำข้อมูลการวิเคราะห์พฤติกรรมร่วมด้วย

ขณะที่การสร้างสรรค์เกิดจาก พลังภายในองค์กร นอกจากรับฟังเสียงลูกค้าแล้ว เสียงจากพนักงานก็มีค่าเช่นกัน เพราะพนักงานเป็นผู้ที่อยู่ใกล้ชิดกับลูกค้า จึงรับรู้ทั้งความต้องการ ข้อดีและจุดบกพร่องที่ควรแก้ไข อย่างไรก็ตาม การปรับเปลี่ยนแนวคิดและวิธีการปฏิบัติงานของพนักงานเป็นเรื่องที่ท้าทายและใช้เวลา ดังนั้น ผู้บริหารควรให้การสนับสนุนต่อเนื่อง เช่น จัดให้พนักงานรวมกลุ่มแข่งขันเพื่อคิดค้นนวัตกรรมใหม่ นอกจากจะกระตุ้นพนักงานให้รวมกลุ่มสร้างความสามัคคี บริษัทยังได้รับความคิดสร้างสรรค์นำมาพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ได้ด้วย

<img src="http://www.forbesthailand.com/uploads/library/fc0b8bdd3b992ccb2db41caf28c7cf8a.png" alt="" />

นอกจากนั้น ปัจจุบันองค์กรต่างมีข้อมูลจำนวนมากที่สามารถนำเอามาวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า แต่ปัญหาส่วนใหญ่เกิดจากคุณภาพของข้อมูล ทำให้การเชื่อมโยงข้อมูลเป็นไปด้วยความยากลำบาก ดังนั้น องค์กรต่างๆ จึงเริ่มคิดถึง วิธีการที่จะนำเอาข้อมูลที่มีมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ซึ่งการดำเนินการนี้ต้องวิเคราะห์ถึงตัวชี้วัดความสำเร็จ (KPI) ที่สอดคล้องจากการวางกลยุทธ์เพื่อชนะใจลูกค้า จากนั้นจึงสำรวจข้อมูลที่มีและเลือกข้อมูลจากแหล่งที่มีความสมบูรณ์และเชื่อถือได้ นำมาหาความสัมพันธ์ และสร้างโมเดลที่สามารถแปลพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อคาดคะเนพฤติกรรม

ขณะเดียวกัน การเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม ต้องทำให้เร็ว และติดตามผลที่ได้รับ ซึ่งการเปลี่ยนแปลงการทำงานขององค์กรใหญ่ให้เหมือนธุรกิจสตาร์ทอัพมักเป็นได้ยาก แต่ในยุคดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว การใช้เวลาทำโครงการที่นานเกินไปย่อมเสี่ยงต่อการถูก disrupt ดังนั้น การเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับความต้องการในการวางแผนการพัฒนาแบบต่อเนื่อง โดยแบ่งงานออกเป็นหน่วยเล็กๆ (Minimum Viable Product - MVP) ที่สามารถวัดผลได้ชัดเจนเพื่อให้พัฒนาง่ายและนำมาใช้งานได้จริง จึงเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างมาก

&nbsp;

เรียนรู้ ปรับใช้ เพื่อก้าวไปข้างหน้า

สำหรับกรณีตัวอย่างที่ชัดเจน ได้แก่ Paytm ในประเทศอินเดีย ซึ่งนำเสนอบน the-digital-insurer.com และน่านำมาศึกษาอย่างยิ่ง

Paytm เริ่มจากการเป็นผู้ให้บริการเติมเงินโทรศัพท์เคลื่อนที่ ต่อมาขยายธุรกิจไปให้บริการซื้อขายออนไลน์และให้บริการเป็นช่องทางการชำระเงิน Paytm ออกบริการให้ประกันโทรศัพท์เคลื่อนที่ที่ใช้ e-Wallet ของ Paytm ให้ได้รับความคุ้มครองความเสียหายที่เกิดจากการใช้จ่ายผ่านโทรศัพท์ที่ถูกขโมย หรือสูญหาย หรือถูกเจาะระบบโดยผู้ไม่หวังดี

<figure><img src="http://www.forbesthailand.com/uploads/library/6c85e286a08690b4ab29933d43b65b6c.png" alt="" width="680" height="601" /><figcaption> (photo credit: blog.paytm.com)</figcaption></figure>

Paytm สร้าง ecosystem ใหม่ขึ้น และเป็นพันธมิตรกับธุรกิจประกันภัยหลายบริษัท อีกทั้งยังต่อยอดในการเตือน เมื่อกรมธรรม์ใกล้ครบกำหนด และรับชำระค่าเบี้ยประกันผ่าน e-Wallet อีกด้วย

จากตัวอย่างดังกล่าว เราสามารถเรียนรู้ผ่านโมเดล Customer First ว่า หากพฤติกรรมของลูกค้าใช้ e-Wallet มากขึ้น ในขณะเดียวกันก็มีผู้ให้บริการมากมาย การชูจุดขายในการคุ้มครองกรณีโทรศัพท์สูญหายหรือถูกขโมย ย่อมทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกปลอดภัยที่จะใช้บริการ สร้างมิติใหม่ ประสบการณ์ใหม่ เพื่อดึงดูดลูกค้าให้มาใช้งานมากขึ้น ในขณะเดียวกันก็สร้างความแข็งแกร่งด้วยการสร้างพันธมิตรและขยายธุรกิจดั้งเดิมของตัวเองไปด้วยในตัว

หากท่านเป็นคู่แข่งของ Paytm ท่านจะปรับตัวอย่างไร...อย่าลืมว่าธุรกิจถูก disrupt ได้ทุกเมื่อ อย่ารอให้ใคร disrupt เรา

&nbsp;

<figure><img style="width: 250px; height: 360px;" src="http://www.forbesthailand.com/uploads/library/f4d5b2f0b41dac64b607588dfe7af5a2.png" alt="" width="250" height="360" /><figcaption> เรืองศักดิ์ ไหลเวชพิทยา ผู้อำนวยการ และที่ปรึกษาธุรกิจเคพีเอ็มจี ประเทศไทย</figcaption></figure>

&nbsp;

<hr />

<a href="https://goo.gl/NxVozh">ติดตามบทความและองค์ความรู้ทางด้านธุรกิจ ได้ที่ Forbes Thailand ฉบับ กุมภาพันธ์ 2561 ในรูปแบบ e-Magazine</a>
<a href="https://goo.gl/NxVozh"><img style="width: 200px; height: 262px;" src="http://forbesthailand.com/uploads/library/c490e853b3313d2702743b324e0a0c0d.png" alt="" /></a>

News

Forbes lists

World

Leaderboard

Commentaries

Forbes life

Events