Trip.com เปิดบ้านให้ชม 'Customer Service' หรือ ศูนย์บริการลูกค้าในไทยครั้งแรก มั่นใจ 4 จุดแข็ง ช่วยตอบโจทย์ลูกค้าติดอันดับ Top 1 เพราะ 95% พนักงานสามารถตอบกลับลูกค้าได้ไว...ภายใน 20 วินาที
เนื่องในโอกาสฉลองวัน Trip.com Group Customer Service Day ครั้งที่ 8 ซึ่งทางสำนักงานใหญ่ ณ ประเทศจีนจัดขึ้นมาอย่างต่อเนื่อง และในปีนี้ Trip.com ประเทศไทยจึงได้จัดงานเปิดบ้านให้ชมเบื้องหลังการทำงานของทีม Customer Service หรือ ศูนย์บริการลูกค้าในไทยเป็นครั้งแรก หลังจากเริ่มก่อตั้งแผนกขึ้นในปี 2023 ด้วยจำนวนพนักงานเพียง 13 คน และมีอัตราการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วจน ณ ปัจจุบัน ปี 2025 นี้ ทางแผนกมีจำนวนพนักงานมากกว่า 100 คน (รวมพนักงาน Customer Service ที่ให้บริการลูกค้าทั่วโลกมีทั้งสิ้นราว 16,000 คน)
วนิดา ไกรสุข ผู้จัดการฝ่ายบริการอาวุโสของ Trip.com Thailand เผยว่า ความสำเร็จของทีม Customer Service ที่เติบโตอย่างก้าวกระโดด มี 4 จุดแข็งด้วยกัน คือ 1. เราเข้าใจวัฒนธรรมไทย รู้จักเทศกาล และพฤติกรรมการเดินทางของคนไทยที่คนอื่นอาจไม่รู้ 2. เราพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงแบบไม่มีวันหยุด ไม่ว่าจะตี 2 หรือลูกค้าอยู่ต่างประเทศ เราก็พร้อมช่วยเหลือทุกเวลา 3. เราดูแลครบจบในที่เดียว ตั้งแต่เที่ยวบิน โรงแรม ไปจนถึงกิจกรรมต่างๆ ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาโทรติดต่อไปหลายที่ และ 4. เราไม่ได้แค่ให้บริการ แต่เราฟังความคิดเห็นลูกค้าและเอาความคิดเห็นนั้นไปปรับปรุงระบบจริงๆ เพื่อให้ตอบโจทย์การให้บริการลูกค้าที่สุด เราไม่ได้แค่รับโทรศัพท์ แต่เราสร้างความสัมพันธ์และเป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางที่ดีของลูกค้า นี่คือสิ่งที่ทำให้เราแตกต่าง...
“เราให้บริการลูกค้าคนไทยเป็นหลักราวๆ 90% โดยทีมพนักงานของเราก็เป็นคนไทย 100% เข้าใจภาษา วัฒนธรรม และรู้จักนิสัยคนไทยว่าลูกค้ากังวลเรื่องอะไร เราไม่ได้แค่ตอบคำถาม แต่เรารับเข้าใจสถานการณ์ และช่วยหาทางออกที่เหมาะกับคนไทยจริงๆ ซึ่งในช่วง High Season ที่ผ่านมา จะมีกลุ่มลูกค้าโทรหรือแชทติดต่อมาขอข้อมูลเพิ่มเติมหรือขอความช่วยเหลือวันละไม่ต่ำกว่า 800 ราย โดยพนักงานของเราสามารถบริการตอบกลับลูกค้าได้อย่างว่องไวภายใน 20 วินาที คิดเป็นอัตราที่สูงถึง 95% จึงมั่นใจได้ว่าเราครองอันดับ 1 ของการให้บริการลูกค้าเมื่อเทียบกับกลุ่มธุรกิจ OTA ด้วยกัน” วนิดา กล่าว
ทั้งนี้ นอกเหนือจากเรื่องของบริการที่ดีจากตัวพนักงาน หัวใจสำคัญของบริการจาก Trip.com อีกหนึ่งอย่าง ก็คือ การนำเอาเทคโนโลยีนวัตกรรม AI เข้ามาใช้ช่วยแปลภาษาได้มากถึง 16 ภาษา โดยไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ใดในโลกก็สามารถติดต่อผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อขอข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการเดินทาง พร้อมขอความช่วยเหลือได้ภายในระยะเวลาอันรวดเร็ว ซึ่งระบบ AI จะช่วยประมวลผลและแปลข้อมูลต่างๆ จากการตั้งค่าเบื้องต้นของภาษาที่ลูกค้าเลือกใช้ผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์
สำหรับ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ที่มีต่อศูนย์บริการลูกค้า Trip.com Thailand ในช่วงไตรมาส 1 ปี 2568
- คะแนน Google App Rating อยู่ที่ 4.8
- คะแนน iOS App Rating อยู่ที่ 4.8
- คะแนน Trustpilot Rating อยู่ที่ 4.4
อย่างไรก็ตาม Trip.com Thailand ยังเผยด้วยว่า จะยังยึดมั่นแนวทางที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) เป็นหลัก รวมถึงพัฒนาเครื่องมือช่วยเหลืออย่างระบบ AI ขั้นสูงอย่างต่อเนื่อง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานโดยไม่ให้สูญเสียจุดเด่นของความอุ่นใจด้วยการ 'ให้บริการด้วยบุคคล' ซึ่งเป็นหัวใจของบริการ
ภาพ : Trip.com และ Freepix
เรื่องราวอื่นๆ ที่น่าสนใจ : Trip.com พาทัวร์ที่เที่ยวสุดฮิต ติดอันดับ Top List จากฟีเจอร์ Trip.best ณ 'เมืองเฉิงตู' และ'3 เมือง 3 โรงแรม' ที่พักยอดนิยมในจีนแต่ละแห่ง ติดอันดับ Top List แนะนำโดย Trip.best
ไม่พลาดบทความและเรื่องราวน่าสนใจอื่นๆ ติดตามเราได้ที่เฟซบุ๊ก Forbes Thailand Magazine
