การฟัง หนึ่งในทักษะดูเหมือนง่ายที่หลายคนอาจละเลย แต่ Daniel Ek ซีอีโอแห่ง Spotify ได้ย้ำเตือนให้ทุกคนหันมาใส่ใจการรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่นกันอีกครั้ง พร้อมบอกเล่าประสบการณ์เบื้องหลังความสำเร็จของฟีเจอร์ Discover Weekly
“ผมดีใจจริงๆ เวลาที่ทีมของผมแสดงให้เห็นว่าผมคิดผิด”
Daniel Ek ซีอีโอแห่ง Spotify ทวีตข้อความดังกล่าวในเดือนกันยายนปี 2023 พร้อมเล่าว่าตอนที่ทีมของเขามาเสนอไอเดียทำ Discover Weekly เพลย์ลิสต์ 30 เพลงรายสัปดาห์สำหรับผู้ฟัง Spotify แต่ละคนโดยเฉพาะ เขาไม่เห็นว่ามันจะพิเศษตรงไหน กระนั้นทีมของเขายังคงดำเนินการต่อ และความตื่นเต้นก็เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ จนวันเปิดตัว Discover Weekly ผลตอบรับออกมาดีเกินคาด ปัจจุบันมันกลายเป็นหนึ่งในฟีเจอร์ยอดนิยมของ Spotify
ประสบการณ์ครั้งนั้นมอบบทเรียนอันทรงพลังแก่ Ek
“หนึ่งในทักษะที่ถูกละเลยมากที่สุดในสังคมเราคือการรับฟัง” Ek กล่าว “ผมจึงทวีตข้อความเหล่านี้เพื่อย้ำเตือนตัวเองว่าให้พยายามเป็นผู้ฟังที่ดียิ่งขึ้น”
ด้วยประโยคนั้น “ผมดีใจจริงๆ เวลาที่ทีมของผมแสดงให้เห็นว่าผมคิดผิด” Ek ได้สอนบทเรียนล้ำค่าแก่บรรดาผู้นำธุรกิจทั้งหลาย ว่าด้วยเรื่องของความอ่อนน้อมถ่อมตนและความฉลาดทางอารมณ์
มาพิจารณากันว่าเหตุใดการฟังจึงเป็นสิ่งสำคัญ และทำไมคุณถึงควรปล่อยให้ทีมลองไล่ตามเป้าหมายที่พวกเขาหลงใหลดูบ้าง แม้คุณจะไม่เห็นด้วยก็ตาม
การฟังคือพลังอันยิ่งใหญ่
Ek พูดถูกร้อยเปอร์เซ็นต์ในประเด็นที่ว่าการฟังคือทักษะที่ถูกละเลยในทุกวันนี้ มีผู้นำมากมายที่...
- ดูโทรศัพท์มือถือตอนสมาชิกทีมมาพูดคุยด้วย
- มักจะขัดคอสมาชิกทีมบ่อยครั้ง
- รีบปฏิเสธไอเดียของสมาชิกทีม บอกว่ามันไม่ได้ผลหรอก
- แนะนำวิธีแก้ปัญหาที่พวกเขาไม่เข้าใจทั้งหมด
ตรงกันข้าม มีหัวหน้าทีมที่รู้วิธีการฟังด้วยเช่นกัน เมื่อสมาชิกทีมพูด เขาจะไม่คิดว่าจะตอบกลับไปอย่างไร แต่จะตั้งใจฟังโดยไม่ขัด มีการจดบันทึก ถามคำถาม และขอให้สมาชิกทีมช่วยขยายความแบ่งปันข้อคิดเห็นต่างๆ มากขึ้น จากนั้นหัวหน้าทีมจึงจะใช้เวลาไตร่ตรองกับสิ่งที่เพิ่งได้ฟังแทนที่จะรีบข้ามไปยังข้อสรุป
หัวหน้าทีมที่รับฟังจะเข้าใจสมาชิกทีมและอุปสรรคต่างๆ ได้ดีกว่า อีกทั้งยังมีการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจกันระหว่างทำงาน ซึ่งเป็นเหตุผลอธิบายว่าทำไมการฟังจึงเทียบเท่ากับพลังอันยิ่งใหญ่
นอกจากนี้ การที่หัวหน้ายอมปล่อยให้ทีมทำงานต่อพร้อมกับไอเดียที่พวกเขาหลงใหล แม้ว่าตัวเขาเองจะไม่ค่อยเห็นด้วย นับเป็นสิ่งสำคัญมาก นั่นก็เพราะหัวหน้าทีมก็เป็นมนุษย์คนหนึ่ง ย่อมคิดผิดได้ การให้ไฟเขียวแก่สมาชิกทีมเมื่อพวกเขามีอารมณ์มุ่งมั่นกับบางสิ่งบางอย่าง ยังเป็นการสนับสนุนความคิดสร้างสรรค์ ซึ่งมีประโยชน์กว่าการขัดขวางข้อดีเหล่านั้น
แต่จะสร้างวัฒนธรรมการฟังในทีมได้อย่างไร? และมีวิธีการใดที่จะช่วยให้คุณหรือคนอื่นๆ ยอมรับ เมื่อมีใครสักคนไม่เห็นด้วยกับการตัดสินใจครั้งสุดท้าย?
มี 2 ประเด็นที่อยากชวนให้คิดตาม
กฎแห่งความเงียบอันน่าอึดอัด (The Rule of Awkward Silence)
หนึ่งในวิธีการที่ดีที่สุดในการผลักดันวัฒนธรรมการฟังคือ จงทำตัวให้คุ้นชินกับความเงียบที่น่าอึดอัด ไม่ว่าจะในการประชุมหรือการสนทนาตัวต่อตัวก็ตามแต่ เมื่อทำเช่นนี้ คุณและสมาชิกทีมของคุณจะมีเวลาคิดทบทวน แทนที่จะรีบไปต่อเพื่อทำลายความเงียบ
ในการใช้กฎแห่งความเงียบอันน่าอึดอัดนี้ ลองกระตุ้นสมาชิกทีมให้คิดคำตอบที่ผ่านการไตร่ตรองอย่างถี่ถ้วน และแสดงความคิดเห็นออกมาแบบหมดเปลือก แม้ระหว่างกระบวนการจะต้องเงียบจนรู้สึกอึดอัด อาจจะ 10 วินาที, 20 วินาที, 30 วินาที หรือมากกว่านั้น
เมื่อดำเนินตามกฎข้อนี้ คุณต้องเตือนตัวเองไม่ให้พาบทสนทนาออกนอกประเด็น คอยกระตุ้นการคิดเชิงวิพากษ์ และลองให้สมาชิกที่ขี้อายหรือพูดน้อยได้แบ่งปันความคิดดูบ้าง
เมื่อมีใครสักคนเริ่มพูด ขอให้ตั้งใจฟัง คอยถามคำถามเป็นระยะเพื่อให้มั่นใจว่าคุณเข้าใจประเด็นที่เขาต้องการสื่อจริงๆ แต่เมื่อคุณอภิปรายกับทีมเสร็จเรียบร้อยแล้ว ถึงเวลาต้องตัดสินใจ ให้ไปยังกฎข้อต่อไป
กฎแห่งการไม่เห็นด้วยและยอมรับ (Disagree and Commit)
“ไม่เห็นด้วยและยอมรับ” คือหลักการบริหารจัดการอันเก่าแก่ที่กลับมาได้รับความนิยมอีกครั้งเมื่อ Jeff Bezos ซีอีโอแห่ง Amazon กล่าวในจดหมายถึงผู้ถือหุ้นเมื่อปี 2017
หลักการนี้มีอยู่ว่า เมื่อทีมได้พูดคุยเกี่ยวกับประเด็นใดประเด็นหนึ่งอย่างครบถ้วนและตัดสินใจเรียบร้อยแล้ว คุณต้องยอมรับและทำให้ผลลัพธ์ของการตัดสินใจนั้นออกมาดีที่สุด แม้ว่าคุณจะไม่เห็นด้วยก็ตาม
กฎข้อนี้ต้องใช้กับทุกคนในทีม เริ่มจากหัวหน้าเป็นคนแรก
“ผมไม่เห็นด้วยและยอมรับตลอดเลยครับ” Bezos กล่าว ทว่าการไม่เห็นด้วยและยอมรับไม่ใช่การคิดว่าทีมของคุณนั้นผิดและไม่เข้าประเด็น ซึ่งจะทำให้คุณออกห่างจากการให้การสนับสนุนทีม
Bezos อธิบายว่า อันที่จริง “มันคือการไม่เห็นด้วยกับความคิดใดความคิดหนึ่งจริงๆ แสดงออกถึงมุมมองของตัวเองอย่างตรงไปตรงมา เปิดโอกาสให้ทีมได้ลองชั่งน้ำหนักความคิดของผม แล้วจากนั้นผมก็จะยอมรับแนวทางของพวกเขาอย่างรวดเร็วและจริงใจ”
นี่เป็นสิ่งที่ Ek ทำกับ Discover Weekly ของ Spotify ด้วยเช่นกัน แม้มองไม่เห็นคุณค่าที่แท้จริงของมัน เขาก็ตัดสินใจไฟเขียวให้ไปต่อ จากนั้นจึงให้การสนับสนุนตลอดจนทรัพยากรที่ทีมต้องการเพื่อให้ผลิตภัณฑ์ดังกล่าวมีโอกาสประสบผลสำเร็จมากที่สุด
ในการฝึกไม่เห็นด้วยและยอมรับ คุณและสมาชิกทีมจะช่วยเติมเต็มความมั่นใจให้กันและกัน คุณให้พื้นที่คนอื่นๆ ได้ทดลอง เติบโต และเหนืออื่นใด คุณสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ
แน่นอนว่า ในฐานะผู้นำ บางครั้งคุณจะเผชิญการตัดสินใจอันยากลำบาก เมื่อต้องปัดตกผลิตภัณฑ์หรือไอเดียที่ทีมสนใจเอามากๆ ซึ่งในกรณีนั้น ทีมของคุณคือฝ่ายที่ต้องไม่เห็นด้วยและยอมรับ
อย่างไรก็ตาม หากคุณสามารถฝึกฝนที่จะไม่เห็นด้วยและยอมรับร่วมกับพวกเขาในเวลาที่เหมาะสม ก็ไม่ใช่เรื่องยากหากพวกเขาจะต้องทำแบบเดียวกัน
ดังนั้น จำไว้ว่าคุณมีสิทธิพิเศษด้วยตำแหน่งหน้าที่ในการเป็นผู้นำ อย่าปล่อยปละละเลยให้มันเสียเปล่า พึงระลึกว่าคุณไม่ได้รู้ทุกเรื่องและเต็มใจจะเรียนรู้จากผู้คนรอบข้าง ลองนำกฎเหล่านี้มาใช้เพื่อพัฒนาทักษะการฟังของตัวเอง เป็นผู้ฟังที่ดีที่สามารถสนับสนุนและทำให้ทีมรู้สึกปลอดภัย ตลอดจนผลักดันวัฒนธรรมนี้ไปยังคนอื่นๆ
เพราะเราทุกคนต่างก็ทำผิดพลาดได้เป็นบางครั้ง การที่ Ek เตือนให้เรารับฟังจึงเป็นสิ่งสำคัญ
แปลและเรียบเรียงจาก Spotify's CEO Just Taught a Powerful Lesson in Leadership
เรื่องราวอื่นๆ ที่น่าสนใจ : Bernard Arnault มหาเศรษฐีผู้ครองบัลลังก์อาณาจักรแฟชั่นลักชัวรี LVMH
ไม่พลาดบทความและเรื่องราวน่าสนใจอื่นๆ ติดตามเราได้ที่เฟซบุ๊ก Forbes Thailand Magazine